魏漢奎說(shuō)：“聽(tīng)了我們的講解，游客在下車后能說(shuō)一句‘我下次來(lái)東湖，還要坐你的車’，就是對(duì)‘漢派講解’的最大肯定！”
由魏漢奎（中）、余義未（左）和鄭東武（右）組成的漢派講 解鐵三角聚在一塊切磋講解技藝 記者金振強(qiáng) 攝
一個(gè)優(yōu)秀的“講解哥”可遇不可求
“很多游客一上車，就要求我們司機(jī)為他們做講解。”“漢派講解鐵三角”之一、東湖綠道觀光車司機(jī)鄭東武說(shuō)，一個(gè)好的講解，決定一個(gè)外地游客對(duì)武漢的第一印象，說(shuō)不定還會(huì)影響他們以后是否到武漢投資、工作和定居。
東湖綠道觀光車項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人說(shuō)，魏漢奎師傅的走紅，說(shuō)明了游客對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗(yàn)的迫切需要。可一個(gè)優(yōu)秀的“講解哥”可遇而不可求。東湖綠道的硬件建設(shè)日趨完善，以旅游服務(wù)為主體的軟件建設(shè)，正需要以漢派講解為代表的特色產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充，“‘講解哥’本身就會(huì)成為人們來(lái)到東湖的理由，他們就是游客來(lái)到東湖旅游、武漢旅游的吸引力。”
東湖綠道觀光車項(xiàng)目部也曾嘗試過(guò)在每輛觀光車上安裝電子語(yǔ)音講解，但“聽(tīng)上去的感覺(jué)太僵硬了”。而魏師傅一個(gè)人支撐“漢派講解”，又過(guò)于單薄。于是，項(xiàng)目部決定，讓魏師傅帶隊(duì)伍，在司機(jī)隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)更多的好苗子，讓東湖“講解哥”多起來(lái)。
乘車遨游綠道，耳邊妙語(yǔ)連珠——游客對(duì)講解的需求非常美好，但一位合格的“講解哥”可遇不可求。“到了不同景點(diǎn)，要講不同故事，車離開(kāi)了景點(diǎn)，故事就要同時(shí)說(shuō)完。中間可能還會(huì)有游客提問(wèn)插嘴，所以怎樣配合車速快慢，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)把話題說(shuō)圓滿，需要講解人具有一定的隨機(jī)應(yīng)變能力。”魏漢奎說(shuō)。
“綠道百花開(kāi)，游客問(wèn)起花的品種，我們要答得上來(lái)，遇到文化層次較高的乘客，唐詩(shī)宋詞就要說(shuō)出來(lái)。”在鄭東武看來(lái)，一個(gè)具有漢派講解特色的觀光車司機(jī)，有時(shí)更像一個(gè)植物專家、導(dǎo)游、歷史老師的結(jié)合，需要有一定文化和人生底蘊(yùn)。”
魏漢奎在車頂安裝了一個(gè)后視鏡，用來(lái)觀察游客們的表 情反饋，從而調(diào)整自己的講解風(fēng)格 記者劉帥 攝
百余名司機(jī)“海選” 挖出兩個(gè)“網(wǎng)紅苗”
“只要想講的，就是適合的人選。只要司機(jī)對(duì)游客上心，哪怕不會(huì)講，也可以通過(guò)傳幫帶，讓他可以講、能夠講。”關(guān)鍵時(shí)刻，魏漢奎的話讓管理團(tuán)隊(duì)吃下了一顆定心丸。
項(xiàng)目部決定，找到百里挑一的“講解哥”，首先要從內(nèi)部挖潛。魏漢奎受到游客熱捧，相比其他司機(jī)接到的包車任務(wù)更多。于是項(xiàng)目部借他常跑綠道全線的機(jī)會(huì)，委托他多留意和發(fā)掘合適人選。在沒(méi)有包車任務(wù)時(shí)，項(xiàng)目部也安排魏師傅在綠道各個(gè)車隊(duì)輪值。一個(gè)車隊(duì)有20名左右司機(jī)，他的存在，則能夠?qū)Ω鱾€(gè)車隊(duì)起到示范帶動(dòng)作用。
在這場(chǎng)內(nèi)部“海選”中，兩名合適的人選產(chǎn)生了，就是余義未和鄭東武。“我和他倆的車在綠道上會(huì)車時(shí)，總能發(fā)現(xiàn)他們車上的乘客面帶笑容時(shí)候居多。”魏漢奎這樣揭秘自己相中他倆的原因。
余義未是魏漢奎的老同事，早在園博園擔(dān)任觀光車司機(jī)時(shí)，兩人就曾分列“園博笑星”比賽的前兩名。他擅長(zhǎng)借用各地方言特色逗趣，增加游客對(duì)他的認(rèn)同感，從而拉近了心理距離。
鄭東武則是魏師傅的老鄰居。曾有次在園博園游玩，他意外坐上了魏師傅的車，第一次近距離觀察魏師傅的工作狀態(tài)，被深深吸引。通過(guò)魏師傅的引薦，2018年初，鄭師傅通過(guò)招聘，成為了東湖綠道郊野道線路上的觀光車司機(jī)。
“我們東湖有三個(gè)武大，大家都知道嗎？”等候片刻，看著面面相覷、一頭霧水的游客們，鄭東武語(yǔ)氣緩慢地娓娓道來(lái)：“第一個(gè)武（五）大，是東湖有五大景區(qū)，第二個(gè)武（五）大，是我們東湖有五大花卉園，至于第三個(gè)武大，就是你們知道的那個(gè)武大了。”懸念揭開(kāi)，意想不到的答案，游客們被逗得前仰后合。
為了給鄭東武點(diǎn)贊，游客不止一次通過(guò)打“觀光車服務(wù)投訴電話”來(lái)表?yè)P(yáng)他，令他哭笑不得。
鐵三角取長(zhǎng)補(bǔ)短切磋講解技藝
2018年11月初，隨著魏漢奎、鄭東武被調(diào)入聽(tīng)濤線，“漢派講解鐵三角”正式組建。“以前各居一方的三個(gè)人現(xiàn)在每天都在一起，相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短，就像一個(gè)培養(yǎng)基，讓探討的氛圍一下就好起來(lái)了。”魏漢奎說(shuō)。
“現(xiàn)在跑車回來(lái)、加水的空隙，都會(huì)和魏師傅交流心得體會(huì)，比如遇到不同的游客，怎樣應(yīng)對(duì)和化解。以前在郊野道是唱獨(dú)角戲，現(xiàn)在沒(méi)有那種感覺(jué)了，通過(guò)探討出更好的表達(dá)方式讓游客開(kāi)心，游客自然也會(huì)滿意而歸。”鄭東武說(shuō)。
鄭東武非常注重觀察游客，如果年輕人居多，他就會(huì)在講解詞里添加“很多情侶在這里拍攝婚紗照，撒狗糧、圈粉！”如果年紀(jì)大的游客居多，特別是只要聽(tīng)到問(wèn)起“東湖賓館”怎么走，他就知道游客對(duì)時(shí)代充滿追憶，于是相應(yīng)調(diào)整方向，多講偉人與東湖的故事。
“以前遇到業(yè)務(wù)問(wèn)題一個(gè)人琢磨，現(xiàn)在多了兩個(gè)學(xué)習(xí)探討的對(duì)象，可供模仿的技巧也多了。”余義未說(shuō)。以前他是偷學(xué)導(dǎo)游講解，再添加方言來(lái)增加和游客的互動(dòng)，現(xiàn)在手段就更豐富了。他舉例，自己就從魏師傅那偷學(xué)了一招：?jiǎn)栍慰?ldquo;東湖美不美”，游客集體喊口號(hào)后，氣氛往往就熱絡(luò)起來(lái)。
如今，利用開(kāi)車向游客驗(yàn)票的時(shí)間，逐一觀察游客，在腦海中思考相應(yīng)的講解模板，已經(jīng)成為了鐵三角經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的一種職業(yè)習(xí)慣。“只有充分了解游客的特性和訴求，才能贏得他們的掌聲，他們才會(huì)自發(fā)地向親朋好友講述東湖的美好。”鄭東武說(shuō)。
東湖綠道觀光車項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說(shuō)，下一步將利用鐵三角總結(jié)創(chuàng)造的講解方法，形成教案，以點(diǎn)帶面，在東湖綠道全體觀光車司機(jī)中推廣學(xué)習(xí)。
更多潛在的“講解哥”在成長(zhǎng)
“只要上了我車的游客，我絕不會(huì)讓他們板著臉下車。”這是余義未的職業(yè)信條。在他的努力下，來(lái)自游客的積極反饋也越來(lái)越多，“我下次來(lái)東湖，還要坐你的車！”這已經(jīng)是他聽(tīng)到最多的一句話。
漢派講解鐵三角組建后，最大的收獲是回頭客越來(lái)越多。“好幾次，有游客慕名來(lái)找人，說(shuō)是在親朋好友的飯局上，通過(guò)別人的手機(jī)短視頻了解到了我們?nèi)齻€(gè)，被段子逗笑到噴飯，這才專門前來(lái)親身體驗(yàn)。”鄭東武說(shuō)，講解的作用，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)自己的預(yù)計(jì)，不僅是游客對(duì)車票的性價(jià)比肯定，由衷認(rèn)為物超所值，更因?yàn)樾那槭鏁沉耍鲃?dòng)下車求合影、表謝意，得到游客發(fā)自真心的欣賞。
魏漢奎認(rèn)為，好的講解，甚至可以不經(jīng)意間引導(dǎo)游客的文明旅游行為。有的游客帶著氣，不肯挪位置，導(dǎo)致后上的游客很難登車，我就告訴他們，東湖從任何角度看都很美，不一定都非要坐在最靠右的位置，委婉提醒為其他游客提供方便。
在漢派講解鐵三角的帶動(dòng)之下，大部分觀光車司機(jī)已經(jīng)養(yǎng)成了主動(dòng)詢問(wèn)游客游覽時(shí)間、游覽計(jì)劃，以便掌握盡可能多的信息，在講解中有的放矢。“更多潛在的‘講解哥’都在成長(zhǎng)。”觀光車項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，回頭客明顯上升，相比去年，帶動(dòng)了聽(tīng)濤線的口碑和客流量翻番，工作量提升，服務(wù)品質(zhì)卻不降反升，這就是漢派解說(shuō)帶來(lái)的正能量。”
東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，2018年?yáng)|湖風(fēng)景區(qū)接待游客2092.6萬(wàn)人次，游客量創(chuàng)歷史新高。剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假，東湖游客量突破120余萬(wàn)人次。以魏漢奎、余義未、鄭東武為代表的一批東湖綠道觀光車司機(jī)接待了來(lái)自天南海北、世界各地的游客。他們?yōu)橛慰椭v解武漢，游客們也將從他們身上感受到的“東湖印象”“武漢印象”帶回家，傳播到全球各地。
東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)將在全區(qū)培養(yǎng)更多各具特色的東湖講解員、東湖講解團(tuán)。持久建立“人人都是武漢講解員”的服務(wù)目標(biāo)，讓更多游客因?yàn)橐粋€(gè)人，記住、了解、愛(ài)上這座城市。
