理賠是保險服務(wù)的核心價值，是保險企業(yè)賴以生存的根基，也是關(guān)系到客戶切身利益的重中之重，讓客戶明明白白獲得理賠是實現(xiàn)保險回歸保障本質(zhì)的根本。幸福人壽堅持“保險姓保”不動搖，致力于成為國家發(fā)展的穩(wěn)定器、人民生活的保障器，迅速應(yīng)對各類突發(fā)事件，用理賠表達保險大愛。
做最有人情味的理賠服務(wù)，是幸福人壽不斷追求的努力方向……
為青春“保駕護航” 重疾理賠24小時結(jié)案
李小姐于2017年01月18日購買幸福人生重大疾病保險，保額30萬元，2018年1月被確診為“結(jié)腸癌”。、李小姐不相信不幸降臨在自己的身上，因為她才33歲。
4月25日，李小姐在家人陪伴下來到幸福人壽申請理賠，理賠人員了解到被保險人因為自己還沒結(jié)婚就得了重疾，經(jīng)濟上給父母增加了負擔(dān)，因此在生病后一直很悲觀。
為加快理賠時效，幸福人壽理賠人員第一時間展開調(diào)查。當天下午走訪醫(yī)院調(diào)取客戶住院病歷核實出險情況、聯(lián)系保單銷售人員了解銷售過程、排除是否在觀察期內(nèi)出現(xiàn)癥狀等等，經(jīng)過緊張的排查證實客戶出險情況屬實，無免責(zé)事由。當天19點，理賠人員把調(diào)查結(jié)果匯總成調(diào)查報告，掃描到核心系統(tǒng)提交審核。
第二天一上班，理賠人員將案件情況匯報，幸福人壽運營中心也加急審核，確認客戶出險情況屬于保險責(zé)任范圍，趕在第一次抽盤之前將案件審批完成。通過幸福人壽工作人員的通力合作，客戶李小姐提交的理賠申請在24小時內(nèi)結(jié)案。幸福人壽通過專業(yè)高效服務(wù)、積極的工作態(tài)度使李小姐倍受感動，也讓她對未來充滿了希望。
大額理賠 為民解憂
2018年2月7日上午10點，來自吳江市松陵鎮(zhèn)八坼海忠冷凍飼料店的張先生、楊先生專程給幸福人壽蘇州分公司送來了一面“為民解憂 保險大愛”的錦旗，感謝幸福人壽蘇州分公司的真誠服務(wù)與快速理賠，在寒冷的冬天讓客戶家屬感到幸福的溫暖。
2017年03月08日，吳江市松陵鎮(zhèn)八坼海忠冷凍飼料店通過幸福人壽蘇州分公司團險渠道投保了幸福團體意外傷害保險。2017年10月03日被保人李某在廠區(qū)內(nèi)遭遇意外事故導(dǎo)致身亡。幸福人壽蘇州分公司運營部理賠人員在接到報案后立即前往現(xiàn)場，撫慰客戶家屬，指導(dǎo)客戶準備理賠所需材料。2018年01月08日客戶家屬收集齊理賠申請資料正式來司提交，賠人員及時申報理賠，經(jīng)核實，此次理賠事件情況符合合同條款，以最快速度按照合同條款約定給付賠償金至受益人手中。2018年01月17日意外身故保險金50萬元賠付到賬。
一次跨越太平洋的理賠之旅
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，幸福人壽為了更好的服務(wù)客戶、提升客戶體驗、降低客戶支出成本，提升理賠時效，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為增強客戶“業(yè)務(wù)辦理場景”體驗。
客戶巴某于2015年8月1日在幸福人壽安徽省分公司購買了幸福福鑫寶一號年金保險產(chǎn)品，保險期間十年。被保險人于2016年7月23日不幸墜樓身故，受益人卻遠在日本，安徽省分公司理賠人員在了解情況后，及時開展調(diào)查核實，并協(xié)助申請人與其他受益人進行聯(lián)系。但因保單其中一個受益人遠在國外，申請人無法及時完整提供相關(guān)理賠材料。這起特殊的理賠案件引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，立即組織相關(guān)人員討論操作方案。
最終在總公司和兄弟單位的大力支持下，分公司通過雙機位全視角全程錄音錄像的技術(shù)手段，采用“微信視頻”的方式與在日本的被保險人女兒進行越洋面對面交流溝通，順利簽署理賠授權(quán)委托書，首次利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)完成理賠服務(wù)。
幸福七大服務(wù)體系 讓理賠更快
為了讓客戶體會到幸福人壽無處不在、方便快捷的溫馨服務(wù)，幸福人壽推出了七大理賠服務(wù)體系。
一、快速服務(wù)：對事實清楚、資料齊全、無需調(diào)查且申請金額在3000元以下的案件，24小時結(jié)案；
二、便利服務(wù)，客戶可以向幸福人壽任意一家機構(gòu)提出理賠申請，實現(xiàn)全國通賠服務(wù)；
三、安心服務(wù)：客戶出險后，可隨時撥打客戶服務(wù)電話報案，節(jié)假日無休；
四、專屬服務(wù)：凡幸福人壽VIP客戶，均可享受“綠色通道，專人負責(zé)”的理賠專屬服務(wù)；
五、應(yīng)急服務(wù)：為在重大災(zāi)害事故中出險的客戶建立快速理賠通道，及時響應(yīng)、快速處理；
六、提醒服務(wù)：客戶提交申請資料不完整的，幸福人壽將及時、一次性提醒客戶補充；
七、指導(dǎo)服務(wù)：到幸福人壽服務(wù)柜臺遞交申請資料的客戶，由專人負責(zé)指導(dǎo)客戶填寫《保險金給付申請書》，對客戶有關(guān)理賠的詢問進行解答。除此之外，幸福人壽還推出了小額理賠立等可取，微信理賠等便捷服務(wù)方式，讓客戶理賠更加便利。
目前，幸福人壽構(gòu)建了95560和4006688688兩條服務(wù)熱線、官方微博、官方微信、職場柜臺客服中心在內(nèi)的“四位一體”客戶服務(wù)體系，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的集中后援運營系統(tǒng)，為客戶提供7天24小時不間斷服務(wù)，確保及時、準確的向客戶兌現(xiàn)各項承諾。
