拒絕維修
消費(fèi)者劉女士稱，自己的iPhone 6 Plus在6月2日上午9點(diǎn)左右爆炸，當(dāng)時(shí)沒(méi)有充電，爆炸之前還有60%的電。
“手機(jī)最先是在我手里冒煙的，但是沒(méi)有炸，冒煙以后我就放到桌子上了，兩三秒之后開(kāi)始爆裂，然后冒出濃煙，非常刺鼻，整個(gè)屋子都沒(méi)法待，冒煙的情況持續(xù)了半個(gè)小時(shí)左右。我就給售后打電話，他們查了維修點(diǎn)我就去了，結(jié)果那里的工作人員把手機(jī)拆了，他們說(shuō)這個(gè)屏肯定沒(méi)法用了，電池已經(jīng)爆炸了，喇叭也燒壞了，包括主板后面的蘋(píng)果也燒變色了，這些零件都得換，修下來(lái)得挺多錢(qián)，他們不給免費(fèi)換，讓我以舊換新補(bǔ)差價(jià)，也就是說(shuō)，我需要再花5000元才能換新的。”劉女士說(shuō)。
之后劉女士又給蘋(píng)果售后打電話反映，對(duì)方要求把手機(jī)的照片發(fā)過(guò)去，并說(shuō)交給工程部處理，但工程部好幾天都沒(méi)有音訊。“這件事已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的工作，手機(jī)里面的聯(lián)系方式和3000張照片都沒(méi)有了，這些照片中工作資料就占了一半。”
經(jīng)過(guò)劉女士多次催促，蘋(píng)果售后終于在6月14日上午將手機(jī)取走，并表示要先對(duì)手機(jī)的爆炸原因進(jìn)行分析，如果是由于手機(jī)自身原因爆炸才給予賠償和修理，如果是外部原因則由消費(fèi)者自己承擔(dān)責(zé)任。
從6月14日到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去超過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，但蘋(píng)果方面始終沒(méi)有給出解決方案，只是讓消費(fèi)者耐心等待。7月4日，劉女士告訴北京商報(bào)記者，蘋(píng)果方面回應(yīng)稱，手機(jī)被第三方修理過(guò)，蘋(píng)果拒絕進(jìn)行任何免費(fèi)修理和賠付，對(duì)于手機(jī)的爆炸原因，對(duì)方稱不方便透露。
原來(lái)，劉女士第一次修理手機(jī)的地方并不是蘋(píng)果官方的售后點(diǎn)，北京商報(bào)記者也沒(méi)有在蘋(píng)果官網(wǎng)上找到這個(gè)維修點(diǎn)。劉女士稱，是在百度上查到的蘋(píng)果客服電話4006798800，維修地址是客服給的。對(duì)此，蘋(píng)果官方客服表示，只有4006668800才是蘋(píng)果官方的電話。
那這是否意味著蘋(píng)果可以不承擔(dān)任何責(zé)任呢?資深維權(quán)律師郝俊波認(rèn)為，不管手機(jī)有沒(méi)有經(jīng)過(guò)第三方維修，爆炸是在修理之前，蘋(píng)果不能否認(rèn)手機(jī)爆炸的事實(shí)，如果是因?yàn)槭謾C(jī)自身原因引起的爆炸，責(zé)任還在蘋(píng)果，這對(duì)消費(fèi)者造成了人身安全的威脅，另外，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)爆炸的原因有知情權(quán)，蘋(píng)果沒(méi)有權(quán)利拒絕透露爆炸原因。
爆炸頻繁
蘋(píng)果手機(jī)爆炸的案例近幾年屢見(jiàn)不鮮，不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外都時(shí)常傳出各種問(wèn)題，蘋(píng)果品牌也不再像過(guò)去一樣是質(zhì)量的保證，開(kāi)始走下坡路。
今年1月，蘋(píng)果手機(jī)在歐洲發(fā)生了兩次起火爆炸事故，其中發(fā)生在瑞士蘇黎世的爆炸事件導(dǎo)致多人受傷，發(fā)生在西班牙瓦倫西亞一家蘋(píng)果零售店的爆炸事故，造成店內(nèi)煙霧繚繞，人員緊急疏散，消防隊(duì)員和警方抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于爆炸事故，蘋(píng)果并未公開(kāi)說(shuō)明原因。
據(jù)《南華早報(bào)》報(bào)道，今年2月，香港國(guó)際金融中心購(gòu)物中心一家蘋(píng)果零售店發(fā)生電池爆炸事故，兩名維修人員在吸入濃煙后感到身體不適，被送往醫(yī)院救治。當(dāng)時(shí)兩人正在維修設(shè)備，突然電池就發(fā)生了爆炸，現(xiàn)場(chǎng)冒出滾滾濃煙。
除了手機(jī)產(chǎn)品，根據(jù)外媒報(bào)道，美國(guó)佛羅里達(dá)州一位名叫Jason Colon的用戶在健身館運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，他佩戴的AirPods突然開(kāi)始冒煙，所幸他及時(shí)意識(shí)到危險(xiǎn)，并取下了耳機(jī)，之后看到一只AirPods有爆燃跡象。
蘋(píng)果的產(chǎn)品一向是品質(zhì)的保證，由于穩(wěn)定的系統(tǒng)和細(xì)致的做工，蘋(píng)果手機(jī)的保價(jià)期都比別的品牌長(zhǎng)。但近兩年開(kāi)始，蘋(píng)果的產(chǎn)品不斷發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，包括“降速門(mén)”、“信號(hào)門(mén)”、“系統(tǒng)漏洞”等。
從去年底到今年初，蘋(píng)果深陷“降速門(mén)”危機(jī)。不少網(wǎng)友曝出“蘋(píng)果在降低舊款iPhone性能”的問(wèn)題，并對(duì)舊款iPhone機(jī)型進(jìn)行了測(cè)試，跑分降低，系統(tǒng)運(yùn)行變慢。雖然此后蘋(píng)果多次發(fā)表聲明，表示不會(huì)為了讓用戶買(mǎi)新手機(jī)故意去降低iPhone體驗(yàn)感，并給出了解決方案，但廣大消費(fèi)者似乎并不買(mǎi)賬，在多個(gè)國(guó)家對(duì)蘋(píng)果公司提起訴訟。
“降速門(mén)”還沒(méi)過(guò)去，今年2月，因部分iPhone 7無(wú)法正常聯(lián)網(wǎng)，蘋(píng)果公司又宣布召回措施。蘋(píng)果公司確認(rèn)，邏輯電路板上的某個(gè)組件發(fā)生故障，一小部分iPhone 7設(shè)備可能會(huì)在狀態(tài)欄中顯示“無(wú)服務(wù)”(即使在蜂窩移動(dòng)信號(hào)覆蓋范圍內(nèi))。這些受影響的設(shè)備生產(chǎn)日期在2016年9月-2018年2月，售出地為中國(guó)內(nèi)地、中國(guó)香港、中國(guó)澳門(mén)，日本和美國(guó)，涉及型號(hào)包括A1660、A1780、A1660、A1779。此外，越來(lái)越多的iPhone X用戶反映，iPhone X在有電話接入時(shí)，手機(jī)屏幕沒(méi)有任何反應(yīng)。
未來(lái)難測(cè)
可以看到，幾年的輝煌過(guò)后，蘋(píng)果已經(jīng)遭遇了“中年危機(jī)”。
對(duì)于蘋(píng)果不斷出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，通信世界周刊總編輯劉啟誠(chéng)表示，蘋(píng)果目前的用戶基數(shù)持續(xù)增加，自然容易成為黑客的目標(biāo)，所以漏洞頻現(xiàn);此外，為適應(yīng)市場(chǎng)，蘋(píng)果系統(tǒng)逐漸放開(kāi)一些限制，這就為黑客攻擊增加了更多的機(jī)會(huì)。從iOS 8系統(tǒng)開(kāi)始，蘋(píng)果輸入法開(kāi)放，這讓一部分用戶開(kāi)始放棄越獄;iOS 9也增添了一些原來(lái)只有越獄用戶才能享用的新功能，比如分屏。
另一方面，業(yè)內(nèi)也有質(zhì)疑，蘋(píng)果手機(jī)降速是因?yàn)樘O(píng)果想要加快消費(fèi)者更換新機(jī)的速度，從而帶動(dòng)銷量。
據(jù)獨(dú)立市場(chǎng)分析公司易觀國(guó)際(Canalys)的一份新報(bào)告，中國(guó)一季度智能電話出貨量下降21%，降至9100萬(wàn)部。十大智能電話銷售商中，有8家銷售量出現(xiàn)下滑。蘋(píng)果公司占據(jù)的第四名位置再次被本土品牌小米取代，而小米品牌在一季度的出貨量增幅最大，達(dá)到37%，總共售出1200萬(wàn)部手機(jī)。據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)，2017年四季度時(shí)蘋(píng)果公司在華出貨量稍高于小米，位居行業(yè)第四名。
伴隨著銷量排名的下跌，蘋(píng)果也下調(diào)了產(chǎn)品的出貨量。此前，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)BlueFin Research Partners發(fā)布的最新消息稱，蘋(píng)果再次將iPhone X產(chǎn)量下調(diào)。分析指出，下調(diào)產(chǎn)品產(chǎn)量，與iPhone X銷量不再快速提升有關(guān)。BlueFin在報(bào)告中表示：“我們?cè)谧罱暮瞬橹邪l(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果再次將生產(chǎn)目標(biāo)下調(diào)，而且下調(diào)主要來(lái)自iPhone X。蘋(píng)果iPhone X的生產(chǎn)目標(biāo)下調(diào)600萬(wàn)部，曾經(jīng)蘋(píng)果為這款OLED設(shè)備制定了宏大的生產(chǎn)目標(biāo)，到目前為止卻已經(jīng)下調(diào)7500多萬(wàn)部。”
盡管蘋(píng)果公司的業(yè)績(jī)依然亮眼，2018財(cái)年第二財(cái)季凈利潤(rùn)增長(zhǎng)、凈營(yíng)收增長(zhǎng)，營(yíng)收與利潤(rùn)數(shù)據(jù)亮眼，卻仍然難掩庫(kù)存壓力大的事實(shí)。除了該財(cái)季5220萬(wàn)部的iPhone銷量未達(dá)到華爾街分析師5300萬(wàn)部的預(yù)期，美國(guó)金融博客網(wǎng)站Zero Hedge指出蘋(píng)果的產(chǎn)品庫(kù)存同比增長(zhǎng)了164%。研究機(jī)構(gòu)Canalys數(shù)據(jù)也顯示，該財(cái)季iPhone X出貨量不足1400萬(wàn)部，低于上個(gè)季度的2900萬(wàn)部。
產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌指出，蘋(píng)果近兩年最致命的地方還是產(chǎn)品本身，與iPhone的經(jīng)典款4S、5S相比，iPhone 8系列和iPhone X都極缺創(chuàng)新亮點(diǎn)，而蘋(píng)果前幾年能迅速崛起也是因?yàn)樵撈放凭哂衅渌放茮](méi)有的創(chuàng)新力。
洪仕斌認(rèn)為，iPhone出貨量陷入多年停滯，加上智能手機(jī)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)期暗淡無(wú)光，有件事越來(lái)越明顯：蘋(píng)果需在iPhone之外尋找可持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力。對(duì)于蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，核心產(chǎn)品很難成為長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)動(dòng)力，因?yàn)檎麄€(gè)PC、平板的增長(zhǎng)已經(jīng)很慢了。“隨著以華為、小米、OPPO和vivo為代表的國(guó)產(chǎn)品牌優(yōu)勢(shì)持續(xù)擴(kuò)大、占據(jù)安卓市場(chǎng)主導(dǎo)地位，蘋(píng)果的市場(chǎng)挑戰(zhàn)越來(lái)越大，如果連質(zhì)量都保證不了，就可能走上三星Note 7事件的老路。”
責(zé)編：趙樂(lè)寧
