7月28日，J.D. Power公司發布了2016年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。報告顯示，盡管在授權經銷商處花費的服務費用保持穩定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經銷商處進行維修和保養的客戶人數卻呈下滑趨勢。
J.D. Power汽車服務和忠誠度事業部總經理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的滿意度和推薦度，而售后服務的關鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。“
在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經銷商處進行維修和保養，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。
客戶進店的頻次也呈現下滑趨勢。消費者到授權經銷商處進行維修保養的平均次數，從2015年的3.4次下降到2016年的2.71次，由此平攤到每個月用戶在售后服務上的花銷也呈現下降趨勢。
J.D. Power調查發現，由于城市擁堵的過長和共享新經濟的出現，車主用戶平均每月的行駛公里數減少了45公里。“加上非授權經銷商在快修、急修上的有力競爭優勢，授權經銷商如今面對大量質保期內的用戶流失。”J.D. Power中國區聯合研究團隊總監謝娟表示，“行業目前可以說處在消費者‘忠誠度危機’的大環境下。”
J.D. Power中國區聯合研究團隊總監謝娟
在保修期內，愿意光顧經銷店的消費者比例從2014年的70%降至2016年的46%。一半都不到的數值可見在質保期內的用戶流失率。面對下降的趨勢，在用戶每次來到服務維修站時，如何用更好的服務抓住用戶，是授權經銷商目前值得思考的地方。
這幾年互聯網的飛速發展，使得非授權經銷店和其他售后服務渠道興起。據統計，1-3年車齡的車主在非授權經銷商上的售后花費占據了26%。
中國汽車流通協會常務副會長兼秘書長沈建軍認為，與授權經銷商相比，非授權經銷店并沒有掌握核心技術和零部件，而且其常見的燒錢的行為是不可持續性的。盡管目前車主在售后消費上逐漸傾向于非授權經銷商，授權經銷商也要加緊反思，降低成本，引導消費。
除了行業競爭因素和用車時間的減少，謝娟還指出，消費者在售后服務上具體內容也產生了明顯的變化。從諸如兒童娛樂設備、提供報紙雜志、免費交通服務以及等待區的網絡速度等內容，都可以發現消費者變得更加“以自我為中心”。
謝娟通過兩個短、快的盈利方式并不是利益最大化的方法。“持續性才能帶來更高的利潤，贏得客戶是獲得可持續性利潤的最關鍵，這樣帶來的價值也無可比擬的。”她說。
