??? 新華網北京8月8日電（記者 姜俊吉）前不久，J.D.Power公布的2016年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告中，一汽-大眾奧迪以高出第二名近百分的佳績，位列豪華車品牌第一名，連續四年蟬聯J.D.Power中國售后服務滿意度指數研究（CSI）豪華車品牌桂冠。在完美答卷的背后，一汽-大眾奧迪究竟下了哪些功夫？記者近日采訪了一汽-大眾奧迪用戶服務部相關負責人。
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一汽-大眾奧迪銷售事業部副總經理杜曉東
??? 汽車行業充滿挑戰與變化，為了直面挑戰、抓住機遇，更好地服務奧迪用戶，奧迪用戶服務部制定了全新的奧迪服務戰略，并在全新服務戰略的指導下，推出系列創新的服務項目，提升經銷商的綜合服務能力、服務水平，提升經銷商滿意度。同時，全面升級奧迪用戶的服務體驗，確保用戶滿意和用戶忠誠，從而進一步提升奧迪服務形象和品牌影響力。
??? 據介紹，全新奧迪服務戰略旨在打造“溫暖、高效、個性、專屬、數字化”的奧迪服務，全面升級用戶服務體驗、提升用戶滿意度和忠誠度。通過踐行經銷商導向和用戶導向，致力于從“打造可持續發展的服務能力”、“突破傳統服務管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現全渠道數字化的服務流程”、落實“人、車、社會、生活”相結合的服務營銷理念四個維度進行深耕。
??? 在服務項目上，奧迪用戶服務部進行了系列創新舉措。具體從提升服務能力、升級服務體驗、創新服務營銷和做好服務支持四大方面著手實施。
??? 提升服務能力方面，針對用戶反映比較突出的保養時間長問題，推出“悅·享60”快保服務項目，在保證服務質量的前提下，有效提升保養效率，最快的經銷商能夠實現52分鐘完成保養。該項目預計2016年推廣至300家，2017年實現網絡全覆蓋，并納入標準管理審核。此外，推出“綜合服務評價與提升”項目，從服務管理成熟度、服務流程風險評價、服務運營數據分析三個層面幫助經銷商識別真正問題，并開發針對性的解決措施，提升經銷商的綜合服務運營能力。同時，在提升經銷商忠誠度、加強服務人員管理上也做出不實現系統自動訂貨少努力。2016年，奧迪將提升原裝備件物流效率，實現領先的備件物流派送體系，并將在全網絡推廣“推式訂單系統”，根據庫存和需求情況實現系統自動訂貨。
??? 升級服務體驗方面，推出更加人性化的服務舉措“奧迪溫暖服務”，通過暖車、暖人、暖心點滴細節溫暖用戶；“用戶導向的靈活服務流程”滿足了不同用戶的個性化需求；全渠道數字化的推廣運用，為用戶提供了最大程度的便捷，全面升級用戶的服務體驗；“奧迪綠色鈑噴”及“新標準洗車工位”項目，引入綠色、環保、優質、高效的工藝流程標準，提高了經銷商的服務水平，進而提升奧迪服務品牌形象。
??? 創新服務營銷方面，推出“覆蓋全生命周期的忠誠度提升”項目，新車用戶可以選擇“樂享套餐”，免費贈送3年/6萬公里內的常規保養，質保期內用戶可以選擇“悅享套餐”，對于基礎保養項目、易損件、車輛續保等項目用戶可以自由組合，并享受一定程度的優惠。據悉，第二期“悅享套餐”計劃將于2016年下半年推出。臨近質保期和剛出質保期的用戶可以選擇“尊享套餐”，實現用戶利益的最大化。采取“互聯網+”的營銷方式，開展“億元紅包大派送”、“第二三車齡段喚醒活動”等活動，增強用戶粘性。
??? 做好服務支持方面，從以滿意度為核心變為以忠誠度為核心的政策導向，有效引導經銷商積極主動地投入到提升用戶忠誠度工作中來。2016年還將在奧迪銷售網絡全面開展“經銷商誠信經營活動”，經銷商須向用戶明示備件來源渠道，以保障消費者權益，提升奧迪品牌形象。
??? 總結：汽車不同于其他日常消費品，對于消費者而言，買到手中才僅僅是個開始，后續還有更多維修保養需要去做，汽車廠商的售后服務水平就直接影響著這個汽車品牌的口碑。在這一點上，奧迪完備的售后服務值得稱道，更值得不少民族品牌學習。
