2016中國汽車CRM產業峰會上，車商通CEO李明友指出，隨著移動互聯網時代的到來，CRM的下一站是SCRM。如今，移動互聯逐漸滲入人們生活的點點滴滴，其中微信更是作為一種生活方式而存在。車商通SCRM，作為一個基于微信平臺、為經銷商量身定制的社會化客戶管理系統，是如何幫助經銷商完成CRM管理的呢？且看正文是如何講解的。
車商通CEO李明友
何為CRM？
CRM總共有四大模塊：市場營銷、銷售管理、客戶服務、BI商務智能（商業智能，很多人也叫決策支持）。
市場營銷是銷售管理和客戶服務的發端，商務智能是驅動市場營銷、銷售管理和客戶服務的引擎。市場營銷無論是對主機廠還是對4S店來講，更多扮演的是獲得線索，形成品牌影響力。獲得線索以后要通過銷售提升成交轉化，這樣才能最終變成交易量，成交以后需要通過客戶服務環節，提交車主的忠誠度。市場營銷、銷售管理、客戶服務，這三方面是我們的業務行為，這些業務行為最終如何讓銷售行為變得越來越有效、越來越高效、越來越低成本，這就需要BI來扮演角色。
BI就是基于數據的方法迭代，也就是只有市場營銷、銷售管理跟客戶服務的所有數據得以存儲、實施記錄、完整記錄的時候，我們才能夠基于這些數據做分析統計，以及數據清洗和挖掘來實現市場營銷、銷售管理以及客戶服務的方法迭代，客戶服務在里面扮演的角色就是客戶忠誠度，我們希望客戶長期在我們的門店來消費。
CRM的目的有兩個：第一，提高效率，即提高獲客效率、降低獲客成本；提高成交率，提升經營能力。第二，延長客戶生命周期，也就是客戶忠誠度。
傳統意義上的CRM僅是一個數據管理系統，并不是客戶關系、運營或者是管理的系統，只有新興的、能夠建立客戶連接的系統才能夠產生深度的關系。
在PC時代，主機廠和客戶建立連接是非常困難的，是不具備條件和場景的，但是移動互聯網時代每一個人包里面都有一個移動電腦，每一臺手機背后都是用戶，只要能夠進入用戶的手機，就能輕輕松松地跟用戶建立連接。
SCRM是什么？
SCRM，即社會化客戶關系管理。S代表social社會化，與傳統CRM系統的本質區別是連接。以往的CRM系統是獨立封閉的系統，只能管理客戶數據，但是SCRM系統是與我們的用戶，無論是潛客還是車主建立了長期連接，同時基于連接以前B2C的信息傳輸模式變成了既可以B2C也可以C2B，這個時候用戶就可以主動參與、主動發起，這就是互動場景。用更好的、優質的服務體驗給用戶帶來好的感受，從而來提升客戶忠誠度。
傳統CRM和SCRM的區別
第一，CRM的目的是客戶管理，但是SCRM的目的是客戶服務，一個是以管理為出發點對內的，一個是以服務為出發點對外的，一個是利己的，一個是利他的，這是不一樣的本質區別。
第二，性質。以前的CRM是管理信息，但是SCRM是在經營客戶關系。李明友認為，未來的CRM應該改叫CRO（客戶關系運營）。
第三，服務體驗。以前的CRM系統服務是通過打電話和發短信進行單向傳輸信息，對于用戶來說，只是被動接受我們的電話和短信，所以用戶體驗非常差，并且傳遞的效率非常低。SCRM一旦構建了跟用戶的連接場景，用戶便可以主動參與體驗。
第四，使用場景。以前我們是PC場景，現在是移動場景。PC場景有服務能力的限制，因為PC需要一個固定場景才能開展工作，而移動互聯網，手機可以讓我們隨時隨地開展工作。同時PC時代，用戶要主動獲取服務需求的時候是很難的，但是移動互聯時代只要用戶的手機拿起來就可以發起需求，這就是使用場景的不同，同時傳統的CRM系統，只有少數崗位在使用，尤其是客服崗位用得比較多，但是SCR系統幾乎是所有的業務團隊成員都要使用的系統，銷售顧問、SA、市場部門、售后部門包括總經理都將參與其中。
第五，信息觸達。CRM系統的傳遞效率低、成本高，但是SCRM系統是可以保證信息高效精準的觸達。
第六，BI商業智能。傳統的CRM系統，它的市場營銷、銷售管理和售后服務這三者的數據是孤立存在的，并且是沒有精準格式化的或者是模板化，而SCRM系統可以讓市場營銷、銷售管理和客戶服務整個鏈條的所有數據、軌跡清晰記錄，只有這樣的數據才能夠真正發揮大數據的價值。
第七，系統能力。傳統的CRM系統是一個封閉的系統，無法連接外部世界，但是SCRM系統是互聯網世界的系統，是基于云計算的系統，因此它有連接互聯網的能力。比如說預約，傳統的4S店預約，只能夠做到在上班時間完成這個預約，并且客戶必須要自己開車去。SCRM系統就可以接入滴滴代駕或者是易代駕，能夠讓車主預約一個時間，在非周末時間到4S店。
第八，迭代頻次。大多數廠商的CRM系統應該有很多年都不怎么更新了，這樣的系統一定是越用越難受，越用越不好用，而SCRM系統是基于SaaS基于云的，能夠保證一個月有兩次以上的迭代。
SCRM的存在價值
對于4S店來講，
第一，以前只能是客戶到店給客戶提供服務，SCRM則是為4S店構建了移動數字4S店，將店開到客戶手機里面去，讓客戶隨時隨地都可以進店，來消費我們店的服務，與店員進行溝通。
第二，高效營銷、提升線索留檔。因為SCRM是建立在社交媒體之上的，我們可以通過微信的營銷場景來進行營銷，提升客戶的留檔。
第三，移動化的CRM，實現線索的精細化管理，提升銷售成交率。
第四，改善服務體驗，提升客戶忠誠度。
第五，自建O2O電商平臺，服務不打烊。我們4S店自己建了一個店，可以將我們的產品和服務放到我們的店里面去，消費者不來店也可以買單。
對于主機廠來說，
第一，以往我們的市場營銷，廠家的、區域的和4S店的是割裂的，但是SCRM系統因為連接的是用戶，每一個店、每一天都在為我們這個系統引導客流或者是輸送用戶，這樣的場景建立以后，就能夠實現廠商到區域，到4S店包括每個店員，全員聯動營銷就可以實現了。并且我們能夠知道每一個4S店和每一個4S的店員在這場營銷活動中所貢獻的價值。
第二，獲得各營銷節點的閉環數據，營銷效果可以智能化精確評估。
第三，擁有具備自生長能力的強大自媒體平臺。比如說上汽大眾全國有700多家4S店，有上萬的顧問，每天每個顧問都在為這個系統引導客戶，一年下來，這個平臺就可能會有幾百萬的用戶，其實這就是一個自媒體平臺，我們使用深度越深，使用時間越長，平臺的用戶量就越大，用戶量越大，我們的自媒體價值就會越大，我們何愁需要投廣告來傳遞信息，不用，你自己就是廣告載體。
第四，獲得更加清晰的用戶畫像，更真實的用戶反饋、客戶關系零距離。因為以往的用戶反饋需要做客戶服務之后的調查，但是構建連接以后，客戶是可以主動來評價每一次服務，這個時候客戶真實的口碑就將產生。
第五，適時精準掌握全國4S店運營數據。
第六，構建主機廠自己的O2O電商平臺，因為我們作為汽車品牌廠商有產品，有服務端的4S店還有用戶，這就是天然的電商場景，這個場景其實基于我們SCRM系統就能夠完整的實現，并且路徑不會有任何的障礙。
SCRM的最佳路徑及建設
SCRM的最佳路徑是基于主流社交媒體——微信來構建。目前為止可能觀致除外，基本上大多數的廠商用自己的APP來做客戶關系連接都是失敗的，幾乎無一成功案例，因為用戶的手機里面APP太多了，也隨時可能換手機，換手機時有可能很難繼續使用下載廠商的APP，但是任何一個用戶都會下載微信，只要微信在客戶的手機里面，你的店、你跟客戶的連接就會持續存在，這就是車商通用微信來做SCRM的原因。公眾號是服務窗口，朋友圈是營銷窗口，這里面是天然的做連接的最好地方，并且這里面的連接成本是最低的。
每個主機廠或者是4S店應該都有自己的公眾號，但是僅僅有公眾號不夠，公眾號是一個公告欄是一個破壞體驗的東西，只有將公眾號當做自己的APP去開發、產品化以后，這個公眾號才會有用戶價值，用戶才能夠愿意持續的待在公眾號里面。
同時，產品要服務化，只有定位于服務用戶才可能保證這個連接的持續。服務需要個性化，只有基于不同車型、不同品牌、不同購買用途的用戶構建不同的服務產品，才可能讓用戶有更好的體驗，才可能讓他離不開你。個性需要數據化，只有更精細的、更精準的用戶畫像，才能夠讓數據發掘更高的價值。
車商通SCRM的研究成果
1、主機廠SCRM的標準結構，首先是每一個店，有自己的公眾平臺，同時做了應用開發，主要包含幾個部分，店的微信端連接用戶的C端，在店這端有店員的APP，有PC后臺，APP連接的主要是服務用戶的幾個角色，背后是店長、銷售經理和售后經理。
主機廠也有自己的大微信系統，主要定位于品宣和線索獲取、整合，從而實現線索的分發，門店，因為我們的線索來形成轉化，最終形成一個由主機廠到4S店的整個營銷和服務的閉環系統。
2、SCRM系統建設的三個階段：
第一，S連接。建立的客戶連接越多就越有能力去做營銷跟做轉化，就越有后續的競爭力存在。
第二，CRM。這兩者相加節是SCRM，其實我們通過三年的發展目前為止基本上已經完成了兩個前面兩個階段。
第三，PaaS。SCRM是一套基于互聯網的系統，這套系統有強大的連接能力，能夠連接外部世界走向PaaS，這時候我們就能夠對接不管是金融、保險還是代駕各種服務。
3、做好SCRM的幾個要點：
第一，以用戶為中心，以服務為導向。只有更好的服務用戶，帶給用戶更好的服務體驗，SCRM系統才能夠做好，連接才能持續。
第二，開放的心態。我們要敢于將自己的系統放到云端，不管是私有云還是公有云，只有這樣，SCRM系統才能夠發揮出來。
第三，不急于求成。因為連接需要時間，服務需要人力參與，運營也需要我們參與，所以需要一些時間才能夠釋放更大的價值，是基礎設施。
第四，不要做APP。因為成本很高，同時也很難找到真正專業的運營團隊，一個公眾平臺，一個公眾號就可以解決問題了。
第五，不重視運營的SCRM就是耍流氓。再好的產品沒有運營，不可能有好的效果，尤其是連接用戶的系統。
