導(dǎo)語(yǔ)：汽車(chē)廠家售后技能大賽屢見(jiàn)不鮮，但敢讓用戶做評(píng)委的，長(zhǎng)安馬自達(dá)是中國(guó)車(chē)企第一家。古語(yǔ)說(shuō)"非新無(wú)以為進(jìn)"，長(zhǎng)安馬自達(dá)希望在品牌前進(jìn)過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都能有用戶參與進(jìn)來(lái)。進(jìn)一步講，長(zhǎng)安馬自達(dá)期冀讓"售后"這一看不見(jiàn)的服務(wù)走向用戶面前。
9月26-27日，長(zhǎng)安馬自達(dá)2016"業(yè)精于勤，品修于心"年度售后服務(wù)技能大賽決賽在歷史文化名城泰州完美收官。總賽程歷時(shí)3個(gè)月，吸引了全國(guó)超過(guò)62家長(zhǎng)安馬自達(dá)特約售后服務(wù)中心的310位服務(wù)精英參與。最終，由南京天瑞組成的團(tuán)隊(duì)從16名決賽選手中脫穎而出，勇奪桂冠。本屆比賽，長(zhǎng)安馬自達(dá)開(kāi)風(fēng)氣之先，盛情邀請(qǐng)用戶擔(dān)綱決賽評(píng)委，創(chuàng)新之舉得到了媒體與用戶的一致好評(píng)。
長(zhǎng)安馬自達(dá)售后服務(wù)技能大賽至今年已舉辦九屆，賽事以深化"全程關(guān)懷"服務(wù)內(nèi)涵為目標(biāo)，在踐行"全生命周期服務(wù)理念"的同時(shí)，全面加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)打造充滿匠人精神的售后隊(duì)伍。九年來(lái)，長(zhǎng)安馬自達(dá)在服務(wù)領(lǐng)域和人才培養(yǎng)上不斷進(jìn)取和創(chuàng)新，用戶口碑和品牌美譽(yù)度持續(xù)提升，進(jìn)一步夯實(shí)了長(zhǎng)安馬自達(dá)在售后服務(wù)領(lǐng)域的"軟實(shí)力"。
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長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售分公司總經(jīng)理森脇章先生表示："在售后服務(wù)領(lǐng)域，長(zhǎng)安馬自達(dá)力求以匠人般細(xì)膩和執(zhí)著服務(wù)廣大用戶。2016年是我們推進(jìn)全生命周期服務(wù)理念的元年，我們希望在這一全新服務(wù)理念的助推下，品牌關(guān)懷能夠?qū)崿F(xiàn)從車(chē)至人的延續(xù)和提升，并吸引到越來(lái)越多車(chē)主的青睞，為更廣泛的消費(fèi)群體提供全方位、高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)"。
相較于其他品牌服務(wù)技能競(jìng)賽只涉及個(gè)別科目，本屆大賽設(shè)置了包括服務(wù)顧問(wèn)、DCRC、維修、零件等業(yè)內(nèi)最為全面的考核項(xiàng)，融入了不同于往年的對(duì)服務(wù)與技術(shù)的綜合考核形式，突顯了長(zhǎng)安馬自達(dá)售后服務(wù)在技術(shù)性、創(chuàng)新性、專(zhuān)業(yè)性上的突破。比賽過(guò)程中，所有參賽選手前期的所有努力在決賽現(xiàn)場(chǎng)得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)，選手們嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)安馬自達(dá)制定的12步SUG服務(wù)流程，360度全方位檢查車(chē)輛，制定最優(yōu)解決方案，一次修復(fù)，一次到位。
參賽選手扎實(shí)的技術(shù)知識(shí)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓用戶觀摩團(tuán)印象深刻。以匠人精神為出發(fā)點(diǎn)，精益求精的手藝比拼，使得冠軍獎(jiǎng)杯的爭(zhēng)奪懸念迭出、精彩紛呈。賽后，長(zhǎng)安馬自達(dá)泰州天順達(dá)店總經(jīng)理蘇建宇表示："本屆長(zhǎng)安馬自達(dá)售后服務(wù)技能大賽可以說(shuō)是對(duì)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)水平的大檢閱，也給了參賽者一個(gè)共同切磋學(xué)習(xí)和快速提升業(yè)務(wù)水平的機(jī)會(huì)；今后，我們的售后隊(duì)伍會(huì)在日常工作中貫徹全程關(guān)懷的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)，帶給用戶更貼心、更細(xì)致的關(guān)懷。"
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讓用戶做評(píng)委是本屆比賽的看點(diǎn)之一。決賽之前，長(zhǎng)安馬自達(dá)在論壇展開(kāi)了用戶觀摩團(tuán)與評(píng)委團(tuán)的招募，最終，由10名車(chē)主組成的比賽觀摩團(tuán)以及由2名車(chē)主組成的評(píng)委團(tuán)來(lái)到了決賽現(xiàn)場(chǎng)。來(lái)自上海的車(chē)主譚先生是本次比賽的評(píng)委之一："真沒(méi)想到僅僅是一項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)就需要如此多的工序和流程，愛(ài)車(chē)能有放心的管家，才能有安心、放心的車(chē)生活，長(zhǎng)安馬自達(dá)每一位售后服務(wù)人員都值得我們尊敬！"
在賽后采訪中，編輯采訪到長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)部副總監(jiān)曹挺。當(dāng)問(wèn)到長(zhǎng)安馬自達(dá)在用戶運(yùn)營(yíng)方面采用的創(chuàng)新措施時(shí)，曹挺表示："與其他廠家做用戶運(yùn)營(yíng)策略不同的是，長(zhǎng)安馬自達(dá)做得更為深入、透徹。更為重要的是，長(zhǎng)安馬自達(dá)一直強(qiáng)調(diào)用戶價(jià)值觀和廠商價(jià)值觀的一致性，長(zhǎng)安馬自達(dá)實(shí)際是在幫助用戶實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值觀。"長(zhǎng)安馬自達(dá)從2014年開(kāi)始推出了品牌價(jià)值經(jīng)營(yíng)，通過(guò)客戶關(guān)懷，提升客戶體驗(yàn)等一系列的工作，培養(yǎng)了廠家與用戶相互信任的感情，提升了顧客的滿意度，最后把顧客培養(yǎng)成為長(zhǎng)安馬自達(dá)的忠誠(chéng)粉絲。
多年來(lái)，長(zhǎng)安馬自達(dá)在售后服務(wù)領(lǐng)域堅(jiān)持純正配件、"一對(duì)一"管家式服務(wù)，使近80萬(wàn)用戶享受到了全方位的售后服務(wù)。售后服務(wù)滿意度的提升同時(shí)帶動(dòng)了長(zhǎng)安馬自達(dá)銷(xiāo)量的同步提升，今年1-8月份，長(zhǎng)安馬自達(dá)累計(jì)銷(xiāo)量已超過(guò)11萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)超兩成。成績(jī)的背后，既有公司戰(zhàn)略的正確引領(lǐng)、體系的強(qiáng)力支撐，更離不開(kāi)售后服務(wù)的有力助推。
秉承"特色精品戰(zhàn)略"與"用戶＋"思維，長(zhǎng)安馬自達(dá)售后服務(wù)技能大賽在加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、提升服務(wù)品質(zhì)、提高員工素質(zhì)等方面發(fā)揮著積極作用。以本次大賽為起點(diǎn)，長(zhǎng)安馬自達(dá)將繼續(xù)緊扣市場(chǎng)和用戶需求，不斷創(chuàng)新，繼續(xù)鞏固其作為服務(wù)品牌差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，長(zhǎng)安馬自達(dá)將持續(xù)聚焦用戶的需求，繼續(xù)秉承"全生命周期服務(wù)"的理念，不斷創(chuàng)新突破，充分利用大數(shù)據(jù)等高科技手段提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)長(zhǎng)安馬自達(dá)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此回饋廣大用戶的支持。
