中國消費者協(xié)會(中消協(xié))25日在北京發(fā)布的2016年網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查報告顯示，網(wǎng)約車服務總體表現(xiàn)較好，仍然存線上登記信息與線下不符等五大問題。
在當日舉行的新聞發(fā)布會上，中消協(xié)有關(guān)負責人說，今年以來，網(wǎng)約車服務陸續(xù)暴露出因平臺人車信息審核把關(guān)不嚴、管理不到位等引發(fā)的嚴重損害消費者權(quán)益事件，進而引發(fā)了社會對進一步規(guī)范網(wǎng)約車服務的討論。
今年7月下旬，國務院辦公廳以及交通運輸部等7個部門分別發(fā)布了有關(guān)規(guī)范網(wǎng)約車服務的規(guī)定，特別是將于2016年11月1日正式生效的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，為規(guī)范當前國內(nèi)網(wǎng)約車市場的發(fā)展提供了相應依據(jù)。為加強對網(wǎng)約車行業(yè)的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門進一步規(guī)范網(wǎng)約車服務，提升網(wǎng)約車行業(yè)企業(yè)的服務意識和能力，不斷滿足消費者安全、快捷、差異化的出行需求，中消協(xié)于8至9月開展了網(wǎng)約車服務體驗式調(diào)查活動。
體驗結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗得分差異不大。存在的主要問題有：一是個別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況，存在不掛車牌運營等情況;
二是部分網(wǎng)約車司機安全駕駛意識不強，存在諸多不安全行為，20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶;
三是部分網(wǎng)約車平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，消費者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對較差，16.5%的體驗員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式;
四是部分網(wǎng)約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費，另有68.2%的體驗員反映無法取消網(wǎng)約車訂單;
五是平臺開具服務發(fā)票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發(fā)票，并收取消費者發(fā)票快遞費用。此外，部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務態(tài)度差等問題。
中消協(xié)呼吁：有關(guān)部門加強監(jiān)管執(zhí)法;同時提醒廣大消費者：增強自我保護意識，依法維護合法權(quán)益。
