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本報訊(記者 王薇)打車難、退款難、溝通難……針對近日社會關注的易到用車平臺出現(xiàn)的諸多問題，5月8日，中消協(xié)邀請部分專家一起對易到用車進行約談，敦促其重視消費者意見，盡快采取整改措施。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況。

中消協(xié)表示從消協(xié)受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務主要存在三大問題。具體包括，打車難，近期叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型，有時加價好幾倍仍叫不到車。退款難，參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款，易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退。溝通難，客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。

消費者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預存車費返現(xiàn)的公告，令人擔心充值后資金安全問題。

在約談中，針對消費者反映的問題，有關專家從法律角度進行了分析，并對易到用車提出了整改建議。中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，在約談現(xiàn)場向易到用車提出敦促意見。

盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產(chǎn)安全。

盡快向消費者提供正常預約用車服務，解決消費者“打車難”問題。盡快開啟通道滿足消費者退款要求，易到用車應當開設便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應費用，造成消費者損失的還應當賠償損失。盡快改進服務妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應當明確負責人員，采取有效措施，限期予以改進。

中消協(xié)指出，易到用車應向廣大消費者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營地址，配備與業(yè)務量相適應的售后人員，聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛，及時解決消費者訴求，做到對消費者負責。

中消協(xié)將密切關注事態(tài)發(fā)展，綜合運用法定職責，督促易到用車妥善解決消費者問題。歡迎廣大消費者共同監(jiān)督。

經(jīng)營者被約談后不改 消協(xié)有多種方式監(jiān)督

2015年11月1日，《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法(試行)》正式開始實施。消協(xié)組織處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成了“主動出擊”，經(jīng)營者出現(xiàn)潛在性、苗頭性、傾向性問題都將可能被約談。約談結束后，經(jīng)營者應當制定整改方案，落實整改措施。對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監(jiān)督對象。侵害消費者權益問題事實清楚，且情節(jié)嚴重的，消協(xié)組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關部門進行查處。

從2014年開始，中消協(xié)就先后約談京東等十大電商，落實“七日無理由退貨規(guī)定”，約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通、路虎、東風日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等企業(yè)，敦促企業(yè)更好地落實保護消費者合法權益的措施。