湖北日報訊（記者張茜、通訊員彭為紅、童穎）2月6日，省工商局最新發(fā)布的《2017年全省12315消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報告》顯示，2017年，全省工商系統(tǒng)12315平臺處理消費(fèi)者訴求共63萬余件，同比減少18.80%，主要是咨詢和舉報項減少，消費(fèi)投訴則上升，達(dá)15.53萬多件，同比增長20.52%。近五年來，全省消費(fèi)者投訴量呈逐年上升趨勢，且增速進(jìn)一步加快，2017年投訴量較2013年增長74.87%。
《報告》顯示，去年全省月均投訴量1.3萬件，較上年高出2204件，其中11月投訴量最大，達(dá)15569件，這是11月首次超過3月成為投訴量最大月份；2月份投訴量最小，不到11月的1/2。
消費(fèi)投訴量持續(xù)增長的背后是消費(fèi)力的持續(xù)增長。因逢“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”，3月是傳統(tǒng)的投訴量高峰月份，而近年來“雙十一”消費(fèi)節(jié)的聚集效應(yīng)凸顯，消費(fèi)量急劇增加，帶來消費(fèi)投訴顯著增長。省消保分局局長王勤表示，“雙十一”雖是由網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起，但目前已拓展為線上線下同步進(jìn)行，消費(fèi)節(jié)對消費(fèi)的帶動力量不容小覷。
以往，武漢消費(fèi)能力一城獨(dú)大的態(tài)勢正在改變。去年，全省各地消費(fèi)者訴求總量整體呈上升趨勢。雖然接訴量最大的仍是武漢，占全省總量的近2/3，但同比減少9.57個百分點(diǎn)。近5年除武漢以外的市州訴求之和的占比，已由2013年不足全省總量的1/5（17.30%）上升到超過1/3（34.45%），上升了17.15個百分點(diǎn)，正逐步趨向平衡。去年，受理量增長最為明顯的是黃石，增量達(dá)4819件；增幅最為明顯的是天門，增幅為46.34%。
【鏈接】痛點(diǎn)遷移，折射湖北消費(fèi)升級
湖北日報全媒記者 張茜 通訊員 彭為紅 童穎
服務(wù)類投訴占比首超四成
消費(fèi)態(tài)勢從剛需型向品質(zhì)型轉(zhuǎn)變
明明提供了房屋的準(zhǔn)確面積，裝修時卻發(fā)現(xiàn)瓷磚不夠用，更離譜的是，還有顏色明顯不一樣的“異類”摻雜其中，找商家協(xié)商，商家卻將問題推得一干二凈。遭遇裝修“陷阱”，荊州消費(fèi)者羅先生不得不求助12315。
羅先生的遭遇不在少數(shù)。去年，房屋裝修服務(wù)投訴量激增，一躍進(jìn)入服務(wù)類投訴第七位，投訴量比上年增長了3.67倍。
近年來，服務(wù)消費(fèi)投訴占比增長較快。2014年、2015年分別以2.91和3.3個百分點(diǎn)連年遞增，2016年占比小幅回落之后，2017年快速增長并首次超過四成。去年，全省共接收服務(wù)類投訴6.71萬件，占投訴總量的43.24%。
去年，文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)這三類投訴量之和約占服務(wù)類投訴的35.39%。其中，文化娛樂體育服務(wù)投訴首次超萬件，同比增加83.76%，位居首位。
“近五年，服務(wù)類投訴占比增長近10個百分點(diǎn)，側(cè)面反映出我省供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深入推進(jìn)，服務(wù)業(yè)支撐作用進(jìn)一步增強(qiáng)。”省工商局消保分局局長王勤分析，服務(wù)類投訴占比上升，商品類占比下降，表明我省消費(fèi)態(tài)勢已從剛需型向品質(zhì)型轉(zhuǎn)變。
消費(fèi)多元化趨勢明顯
消費(fèi)投訴增幅明顯高于消費(fèi)總額增幅
去年底，黃岡消費(fèi)者張先生為汽車的事情傷透了心：買的新車還在“三包”期，發(fā)動機(jī)就開始漏油，到4S店報修，4S店工作人員卻以該車沒在店內(nèi)做保養(yǎng)為由拒絕免費(fèi)維修，一怒之下，張先生向12315投訴。
自2015年起，交通工具投訴已連續(xù)三年居商品類投訴首位。去年該類投訴達(dá)1.5萬件，同比增長6.6%，其中發(fā)動機(jī)、變速箱出現(xiàn)故障等汽車質(zhì)量類投訴2226件，同比增長23%，由此也引發(fā)4S店售后服務(wù)不到位的投訴增長11%。
消費(fèi)者詬病的不僅僅是汽車質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，去年前11個月，全省共實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額15689.76億元，同比增長11.3%，而同期消費(fèi)者投訴同比增幅達(dá)19.75%。消費(fèi)投訴增幅比消費(fèi)品零售總額增幅高出8個多百分點(diǎn)，由此折射出我省人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在消費(fèi)領(lǐng)域表現(xiàn)得較為突出。
值得一提的是，去年，商品類投訴共8.82萬件，除交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品等傳統(tǒng)商品投訴大戶外，寵物用品和出版物的投訴量同比分別增長126.44%和88.54%，這兩類投訴的絕對量雖不大，但在商品類投訴中增幅最高，標(biāo)志著我省消費(fèi)領(lǐng)域呈多元化發(fā)展趨勢。
便捷與煩惱并存
網(wǎng)絡(luò)訂餐訂酒店成投訴重災(zāi)區(qū)
看網(wǎng)上訂餐的食物圖片像米其林餐廳的水準(zhǔn)，收到實物卻被“打回原形”；去年下半年，一批共享單車企業(yè)倒閉，大量消費(fèi)者要求退還押金未果……
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”無孔不入，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量也呈高速增長之勢，正向網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、互聯(lián)網(wǎng)金融、移動支付等消費(fèi)新領(lǐng)域延伸。
去年，全省12315共接到共享單車投訴604件，是2016年的10倍多。共享單車除最突出的押金問題外，還存在計費(fèi)爭議、客服拖延推諉等問題。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)科技的成熟、用戶移動支付習(xí)慣的養(yǎng)成，手機(jī)點(diǎn)外賣、訂酒店因其極大的便利性，已融入消費(fèi)者的日常生活，網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)訂酒店等相關(guān)消費(fèi)投訴也隨之暴增。
據(jù)不完全統(tǒng)計，去年全省12315系統(tǒng)共接到網(wǎng)絡(luò)訂餐投訴149件，同比增長254.76%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餐飲住宿服務(wù)類同比41.53%的增幅，成為餐飲住宿服務(wù)領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”。投訴主要反映實際菜品與商家宣傳不一致，訂單配送超時、取消訂單扔扣費(fèi)等問題。網(wǎng)訂酒店投訴341件，同比增長74.81%，投訴主要反映消費(fèi)者通過第三方在線旅游平臺預(yù)訂酒店、到店后酒店臨時提價等。
去年，全省12315系統(tǒng)共接到網(wǎng)絡(luò)購物投訴1.87萬件，同比增長87.56%，占投訴總量的12.03%，占比增加4.3個百分點(diǎn)。
“新業(yè)態(tài)在蓬勃發(fā)展的同時，也亟待行業(yè)規(guī)范與自律。”王勤表示，如此才能健康可持續(xù)地發(fā)展。
