極目新聞記者 黃志剛
視頻剪輯 黃志剛
通訊員 黎高峰
湖北省荊州市將每月19日確定為12345熱線“領導接聽日”，邀請熱線成員單位負責人走進話務間，接聽市民來電，傾聽市民心聲，現場解決市場主體和群眾“急難愁盼”問題。
4月19日，在今年第二場“領導接聽日”活動現場，荊州市江陵縣、荊州市衛健委和荊州市銀保監分局三家熱線成員單位的相關負責人走進12345話務間，現場接聽群眾來電，受理群眾反映問題。
荊州市各縣（市、區）和市直單位相關負責人現場接聽市民來電。 （極目新聞記者 黃志剛 攝）
縣領導接熱線，現場督辦群眾訴求
“您反映的問題我們已經記錄，馬上核實處理。”上午10時05分，江陵縣政協副主席、縣政府辦公室主任姚巍接到群眾打來的熱線稱，他18日上午到江陵縣政務服務大廳辦理不動產登記業務，工作人員告訴他，因網絡系統更新升級，當日無法辦理業務，約定次日辦理。
19日一大早，當辦事群眾再次來到政務服務中心時，依然被告知網絡在升級改造?！白蛱旒s好的時間，今天怎么還是不能辦？！”于是，辦事群眾撥打了12345投訴。
“許諾群眾的事，就要千方百計做到，客觀原因確實做不到的，一定要耐心解答清楚，懇請群眾諒解?！币ξ【€上回應該投訴工單后，立即督辦該縣政務服務部門，了解業務無法辦理的原因。
原來，江陵縣政務服務大廳正在進行升級改造，涉及網絡系統工程方便的施工原本計劃10日當天可完成，但施工的復雜程度超過預期，直到19日中午網絡才恢復通暢。
江陵縣政協副主席、縣政府辦公室主任姚巍（前）現場接聽熱線。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
“中午11點前保證網絡暢通?！苯昕h政務服務和大數據局副局長吳操現場回訪當事人，并對因網絡系統升級導致其業務停辦表示歉意。
“事情雖不大，但部門回應解釋得很及時?！甭毮懿块T的迅速回應，讓辦事群眾將原本的投訴工單變成了表揚工單。
10分鐘后，一位在江陵縣某重點項目施工的工人打來電話稱，工地拖欠了很多工人的工資，希望得到政府重視和解決。
“你來替我一下，我馬上了解情況?！笔芾硗暧懶秸叩膩黼?，姚巍將話務員的耳機轉交給一旁的工作人員，現場打電話了解工地欠薪情況。
經過詢問得知，該工程每月按時將工程款支付給分包商，但用人單位卻未及時給工人支付工資。隨即，姚巍調度江陵縣相關部門，督促施工方限期解決欠薪問題。“營造一流營商環境，就是要時時刻刻把市場主體和群眾冷暖放心上。”
當天上午一個小時內，江陵縣領導接聽席共接聽群眾來電5個，全部進行了現場辦理和轉辦。據了解，該縣去年共接收來自荊州12345轉辦的訴求工單4259件，全部進行了辦理和回訪，群眾滿意度和獲得感不斷增強。
回應群眾關切，部門負責人提前“做功課”
“申請了幾回提前還貸業務，可銀行一直沒辦理……”荊州市沙市區居民陳先生打進熱線稱，他于2月底在中國工商銀行沙市區某網點申請個人住房貸款提前還款業務時遭拒，于是撥打12345投訴。
此前，相關部門及銀行專門對陳先生進行了回訪和解答，但依然得不到陳先生的認同，他認為，客戶有提前還款的自由，商業銀行應暢通渠道，于是，陳先生先后多次打電話投訴。
荊州市銀保監分局相關負責人現場接聽熱線。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
“領導接聽日”活動現場，在荊州市銀保監分局領導接聽席，該分局金融消費保護與糾紛調解中心主任陜焰提前備好“功課”，準備對“多次來電反映同一事項”的該工單進行回訪。
上線接聽熱線前，陜焰專門查詢了各主要商業銀行關于提前還貸的政策規定，并打印成“知識庫”清單，方便查找。她說，每家銀行受理個人住房貸款提前還款業務的時長不等，中位數為30天左右。
陜焰建議消費者要理性選擇提前還款，切勿盲目跟風，要根據自身客觀情況安排提前還款計劃。
荊州市衛健委黨組成員、副主任隋曉琳（前排中）接聽群眾來電。（極目新聞記者 黃志剛 攝）
同樣為上線做足“功課”的還有荊州市衛健委黨組成員、副主任隋曉琳。疫情防控期間，荊州12345熱線轉辦到該部門的工單較多，主要涉及政策咨詢、便民服務等方面。但隨著疫情的“乙類乙管”政策出臺，該部門的工單量明顯減少，群眾投訴所涉問題主要集中在公立醫院的服務態度和診療糾紛上。
為了更權威地回應群眾訴求，隋曉琳還邀請該單位政策法規與行政審批科科長劉權協同參與，“點對點”為群眾解難題。
創新服務模式，全年開展10次“領導接聽日”活動
“部門負責人接熱線，親自感受熱線‘溫度’，‘零距離’感知群眾訴求?！鼻G州市大數據中心副主任賀忠祥說，今年，荊州市雙優辦聯合荊州市政務服務和大數據管理局，全年計劃開展10次“領導接聽日”活動，覆蓋荊州市各縣（市、區），以及市直部門的相關負責人。
荊州市各縣（市、區）和市直單位相關負責人現場接聽市民來電。 （極目新聞記者 黃志剛 攝）
一條熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾，12345熱線已經日益成為密切聯系群眾的“連心線”。賀忠祥說，在全黨大興調查研究之風時，荊州12345熱線廣泛開展各種形式創新的主題活動，目的就是進一步密切聯系群眾，解決群眾“急難愁盼”問題。
去年底，荊州市出臺《荊州市12345政務服務便民熱線管理辦法》，全面壓實屬地政府、熱線管理機構、承辦單位工作責任，并規范熱線工單從受理、轉辦、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理，實現了市縣一體，一號對外，讓公眾訴求實現全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時的全天候感知和限時辦理。
據了解，近年來，荊州12345始終堅持“開門辦熱線”，廣泛邀請“兩代表一委員”走進話務間，體驗熱線“溫度”；常態化邀請市直單位和部門負責人上線接聽市民來電，感受訴求“熱度”。
