從事市場監管工作7年 為消費者挽損200余萬元
武漢“云調解”第一人是位“90后”
邱瑩羽（外）處置武漢首例消費糾紛“云調解” 通訊員供圖
□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 通訊員 黃瑋婷
引領新潮、個性鮮明、自信瀟灑……這些詞語似乎都是貼在“90后”身上的標簽。有人說“‘90后’整頓職場”，那么“90后”在市場監管工作方面，又有哪些特點呢？
1992年出生的邱瑩羽，是武漢市青山區紅衛路市場監管所市場監管人員。從事市場監管工作7年來，這位雷厲風行的“90后”，已處理消費者投訴舉報6000余件，為消費者挽回損失200余萬元。
她是武漢“云調解”第一人
2022年3月，外地消費者孔女士投訴，她在網上購買貓糧，收貨后發現貓糧口味與選購的不一致，要求退貨卻遭到商家拒絕。
商家在武漢，但其負責人由于事務繁忙無法前來，消費者孔女士在外地，為一袋貓糧專門趕到武漢也不現實。怎么辦？辦理此案的邱瑩羽想到，此前國家市場監管總局上線了全國12315移動工作平臺，其中就有“云端調解室”功能。何不讓消費者和商家線上調解？
當年3月9日上午10時，武漢首例消費糾紛“云調解”，在武漢市青山區市場監管局12315指揮中心進行。
在聽取雙方陳述后，邱瑩羽告訴商家負責人，執法人員已經對其網站、商標注冊證、授權書、報關單等進行過調查，發現其所售貓糧產品質量合格，且有進貨相關憑證，但商家沒有按消費者在網上選定的商品發貨，肯定會對商家的信譽帶來影響，“不劃算。”
經協調，商家負責人表示，公司客服和倉庫打包人員沒有按照孔女士確認的貓糧口味發貨，工作上存在漏洞，向孔女士道歉。孔女士表示，接受對方重新發貨并加送贈品補償。
這例“云調解”，從上線到處置完畢下線，僅用了17分鐘。邱瑩羽也因此成為武漢市“云調解”第一人。
利用互聯網技術，實現“讓數據多跑路、群眾少跑腿”，對于邱瑩羽來說已是家常便飯。作為“90后”，她熟練地借助互聯網處理各類糾紛或案件。平時，她還主動幫助所里年紀較大的同事上網查資料。
“別看她年紀小，我們都叫她邱老師呢！”4月19日，極目新聞記者在紅衛路市場監管所采訪時，邱瑩羽的同事笑呵呵地說。
2小時幫消費者退款成功
今年1月28日，大年初七。當天上午8時45分許，邱瑩羽接到武漢市民陶先生投訴稱，春節期間，他在某影院看3D電影，影院以“衛生需要”為由不提供免費3D眼鏡，他被迫購買了一副。當天上午9時18分許，邱瑩羽聯系影城負責人核實了解。
“根據《消費者權益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務時，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品，有權拒絕經營者的強制交易行為。”邱瑩羽告訴影院負責人，3D眼鏡作為觀看3D電影不可或缺的工具，電影院在提供3D電影放映服務的同時，有義務為消費者提供質量合格、安全衛生的3D眼鏡。
10時48分許，影院售后人員主動聯系陶先生，退款并賠禮道歉。此時距離陶先生投訴，僅過了2個小時。
自2016年入職以來，邱瑩羽共處理消費者投訴舉報6000余件，為消費者挽回損失200余萬元。她的微信好友里，近400位是轄區經營戶。每當遇到消費糾紛，她都會第一時間通過微信、郵件等與消費者、商家分別核實、溝通，盡量壓縮辦結時間、提高工作效率。她接手的案件，三成以上當天辦結。最高效的一次，她在2小時內開展了4場現場調解，消費者的問題全部得到解決。
