極目新聞評論員 吳雙建
4月21日，寶馬MINI官方再次發(fā)文道歉，稱預(yù)留了少部分冰淇淋給同事，視頻中“老外”是員工，他們佩戴了員工胸牌。事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？
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近日，網(wǎng)傳上海車展寶馬MINI展臺疑似區(qū)別對待訪客一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。 20日午后，寶馬MINI中國官方微博回應(yīng)稱，因內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快，對此真心道歉！
寶馬MINI現(xiàn)在再次道歉，并說明展臺“冰淇淋只給老外，不給中國人”的理由，就是這些冰淇淋本來有一部分是預(yù)留給員工的，似乎說自己并沒有錯？
仔細(xì)分析，還真是公關(guān)上的史詩級災(zāi)難。
因?yàn)椋呐鹿俜剿詫賹?shí)，也要知道“顧客是上帝”的道理，訪客到展臺要冰淇淋沒要到，自己的員工卻可以隨便吃，展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎？不管是哪一家公司，如果重視客戶體驗(yàn)，必然做不出這樣的事來。
作為禮儀人員，要有基本的“禮儀”，顧客要冰淇淋，姑且不說這些冰淇淋是留給誰的，給一個訪客難道會受到公司的責(zé)難嗎？而且，工作人員并不是說“對不起，這是預(yù)留給員工的”，而是說“沒有”，這不是騙人嗎？
寶馬MINI稱“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”請注意，這里用的是問號，而不是句號。漢語言文化博大精深，這個問號，就有怪罪輿論的意思，說大家不寬容她們？
其實(shí)，這個解釋也是驢頭不對馬嘴。輿論批判的，是寶馬MINI對訪客的態(tài)度，雖然有個別人將矛頭指向了兩位工作人員，但不得不說，不管兩位工作人員是誰，都是代表公司形象的，出了問題也是公司的責(zé)任。既然公司承認(rèn)“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”，為什么要拿兩位工作人員說事呢？這是拿小姐姐博同情嗎？
所以，寶馬MINI看起來是為兩位工作人員說話，維護(hù)她們，其實(shí)是變相甩鍋，轉(zhuǎn)移矛盾和視線，所以，這個最新的說明，堪稱公關(guān)上的史詩級災(zāi)難。
“老外”是訪客還是員工，并不那么重要。如果確定是員工，有員工胸牌為證，第一次具體說明就好了，難道他們是不是員工，還要調(diào)查整整一天？禮儀人員是不是剛踏入社會的年輕人也不重要。對冰淇淋如何處理，她們應(yīng)該是接收到了指示，在按章辦事，或許就是臨場應(yīng)對不靈活而已。
事情的根本，就是寶馬MINI要拿出誠意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”的責(zé)任承擔(dān)起來，用實(shí)際行動挽回負(fù)面影響就好了。路遙知馬力，日久見人心，不是嗎？
