近日，省委辦公廳印發《關于加強基層監督工作的意見》，《意見》明確了全面監督、專項監督、專責監督、群眾監督四類監督的主要任務和實施路徑。市民服務熱線作為群眾監督的主要途徑，對解決民生問題和建立監督機制有著巨大作用，必須寫好市民服務熱線這篇群眾文章。
市民服務熱線，一頭連接黨委政府，一頭連接萬千百姓。通過12345熱線快速解決老百姓的揪心事、操心事和煩心事的同時，也讓人民群眾成為城市治理問題的發現者、治理情況的監督者、治理成效的獲得者。因此還需要持續發力，不斷補短板、提質效、樹形象，全力推動群眾服務工作走深走實。
要以實干為要的擔當精準響應。12345熱線是聽民聲的客服電話，也是解民憂的重要渠道。每一個電話，每一件訴求，都飽含著群眾的信任和期盼。各地各部門要緊扣民生問題導向，認真落實首接負責、限時辦結和承辦單位一把手負責制，快速響應，對群眾訴求做到及時簽收、及時處置、及時回應。對于高發且涉及多部門的訴求，要明確主辦和協辦職責，確保跨區域、跨行業、跨層級的訴求得到快速響應、快速解決。對職能不清的新業態、新事物訴求，要會商研究，確保群眾訴求件件有落實、事事有反饋。
要以誠心誠意的服務精準為民。要增強難由我解的責任意識，真正把辦實事的工作做到群眾心坎上。對歷史性問題，相關部門一把手要帶頭從頭梳理，不僅要親自研究、親自部署，更要全程跟進、親自解決，有困難及時會商，共同研究解決，確保歷史問題不懸空、百姓訴求有人管。對疑難復雜的問題，主辦和協辦單位要承擔起責任，現場分析問題癥結、現場拿出解決方案，立行立改、真改實改。不能把解決過、當成解決了，把解決了當成解決好了，確保群眾的訴求能實實在在解決到位。
要以舉一反三的機制精準鞏固。12345熱線咨詢，就是送上門的群眾問題，絕不能頭痛醫頭、腳痛醫腳。群眾反映集中度高的熱點問題，就問題的本質而言，都有必然性。各地各部門要從訴求來源、問題性質等方面入手，認真總結數據表象后的規律和共性，加快制定相關工作預案，從根源上杜絕群眾反復投訴同質問題的現象；并將好的工作經驗做法、工作機制固定下來，通過一個訴求解決一類問題，形成長效機制，不斷提升未訴先辦的預見性、前瞻性、實效性，推動民生保障、公共服務等領域的服務質效。
群眾服務工作，只有進行時，沒有完成時，是一項長期工程、系統工程，更是一項重大民生工程，要全力以赴為群眾治痛點、解難點、疏堵點，以群眾的評價來檢驗工作成效。
稿源：荊楚網（湖北日報網）
作者：劉方（湖北當陽）
責編：丁玥
