近日，從佳木斯開(kāi)往煙臺(tái)火車上，一女子帶孩子出行，由于沒(méi)有提前給孩子買票，需要在列車上補(bǔ)票。但補(bǔ)票時(shí)因不記得小孩身份證號(hào)碼，被列車員辱罵“沒(méi)長(zhǎng)腦子，都不記身份證號(hào)碼”。這位火車乘務(wù)員用一句話將自己推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
回顧事件本身其實(shí)非常簡(jiǎn)單，只要乘務(wù)員稍微帶一點(diǎn)腦子、有一點(diǎn)基本的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)觀念都不會(huì)出現(xiàn)這樣的事故。所謂“言為心聲”，這句“沒(méi)長(zhǎng)腦子，都不記身份證號(hào)碼”反映了這名列車乘務(wù)員骨子里的傲慢與無(wú)禮，這件事應(yīng)該不是偶發(fā)事件，而是一種長(zhǎng)期的狀態(tài)，只是這次撞到了鐵板，上了熱搜。況且網(wǎng)上視頻顯示，在女子回懟之后，這名乘務(wù)員也并未對(duì)失禮行為真誠(chéng)道歉，這更能印證其傲慢與無(wú)禮。
這名乘務(wù)員的傲慢和無(wú)禮來(lái)源于何處？其自身的素養(yǎng)欠缺肯定是第一位的，職業(yè)素養(yǎng)缺失在入職面試時(shí)候其實(shí)是很難評(píng)判的，但在日常工作中應(yīng)該不難察覺(jué)，卻依然出現(xiàn)了這樣事情，就凸顯了日常管理不到位。近年來(lái)關(guān)于鐵路的新聞熱點(diǎn)頻發(fā)也側(cè)面印證了這一點(diǎn)。而且，此事發(fā)生后12306客服回復(fù)“如果乘務(wù)員態(tài)度確實(shí)有問(wèn)題，可以找列車長(zhǎng)反映或者致電客服”，更是看不到一點(diǎn)誠(chéng)意。
列車乘務(wù)員的工作直接與廣大乘客打交道，其服務(wù)水平不僅代表個(gè)人形象更體現(xiàn)了鐵路總公司的形象和服務(wù)水平，因此，必須時(shí)刻保持耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在服務(wù)過(guò)程中也會(huì)遇到形形色色的人和事，但作為服務(wù)人員也必須有基本的素養(yǎng)，按照程序辦事，而不能肆意宣泄自己情緒，用辱罵方式粗暴對(duì)待乘客。
在列車乘務(wù)員這個(gè)崗位上，其實(shí)有很多愛(ài)崗敬業(yè)、用心服務(wù)的典型代表，例如中國(guó)鐵路沈陽(yáng)局集團(tuán)有限公司長(zhǎng)春客運(yùn)段列車長(zhǎng)劉影、中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海客運(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長(zhǎng)顧蓉，他們用耐心、愛(ài)心、責(zé)任心在平凡崗位上服務(wù)乘客，展現(xiàn)了鐵路人的良好的服務(wù)形象。但這名乘務(wù)員的一句辱罵卻讓千萬(wàn)乘務(wù)員的努力頃刻間坍塌。
我們期待此事件能夠盡快妥善處理，給社會(huì)一個(gè)合理的回應(yīng)。同時(shí)更希望廣大服務(wù)行業(yè)的員工不管是普通服務(wù)行業(yè)，還是國(guó)有大企業(yè)，都要牢記“為人民服務(wù)”宗旨，切實(shí)把服務(wù)工作落實(shí)在實(shí)處，需知用心服務(wù)才能贏得人心。
稿源：荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）
作者：周清淵（“文安平”網(wǎng)評(píng)團(tuán)隊(duì)成員、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
責(zé)編：丁楚風(fēng)
