今年春運(yùn)期間，中國鐵路南昌局集團(tuán)公司招募1300余名春運(yùn)青年志愿者，分布在管內(nèi)50多個(gè)車站的進(jìn)站口、候車廳等旅客密集區(qū)域，為旅客提供溫馨服務(wù)。圖為2月2日志愿者為一名候車的小旅客獻(xiàn)上新春祝福。鮑贛生攝
火車站是城市的重要窗口，集中展現(xiàn)城市管理能力水平。針對前些年臟亂差等一系列備受社會(huì)詬病的問題，很多地方下足了“繡花功夫”，努力把火車站打造成為城市管理的“名片”。如今正值春運(yùn)，本報(bào)記者多路實(shí)地走訪，感受火車站治理的變遷，并且以小見大，希望為城市其他方面的精細(xì)化管理提供借鑒。——編者
廣州站：精打細(xì)算的0.1平方公里
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
前兩天一大早，潘阿姨拖著一箱行李，一頭扎進(jìn)人潮涌動(dòng)的廣州火車站西廣場，蒙頭蒙腦來到一處圍蔽墻的缺口，一名工作人員卻攔住了她：“對不起，這里只出不進(jìn)。進(jìn)站請走安檢大棚。謝謝配合！”
潘阿姨按照指示往左挪了10多米，只見人字頂大棚下，扛著大包小包的旅客正通過4個(gè)安檢門魚貫而入，行李逢進(jìn)必檢。
“過去都說廣州火車站亂，這次要不是過來幫女兒伺候月子，我還真不相信能有這么大變化。”潘阿姨說，為趕當(dāng)天早班火車回鄉(xiāng)，自己前一晚就來到車站，“在旁邊小招待所入住時(shí)，不但要登記身份證，還要‘刷臉’哩！”
春運(yùn)開啟，廣州火車站人流明顯多了起來，但偌大的廣場秩序井然，旅客在事先分隔的區(qū)域內(nèi)有序排隊(duì)，眼神中早沒了緊張、提防……“別看火車站廣場只有0.1平方公里，但這里有形形色色的人群、商店、賓館、車輛，這里的管理服務(wù)不僅僅只是旅客出行，還涉及治安、交管、消防等一系列問題。”廣東省廣州市越秀區(qū)委書記王煥清坦言，“火車站像是一個(gè)城市濃縮版，或者說是一個(gè)大雜燴，應(yīng)有盡有，無所不有。”
“按照標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化品質(zhì)化的要求，推進(jìn)城市規(guī)劃建設(shè)管理。”廣東省委副書記、廣州市委書記任學(xué)鋒提出明確要求。作為這個(gè)城市的重要形象窗口，廣州火車站的治理更是細(xì)處著眼，以細(xì)求實(shí)。記者在廣州市越秀區(qū)春運(yùn)辦四樓的電子大屏上看到，整個(gè)火車站廣場被劃分為外圍、安檢大棚、候乘區(qū)等6個(gè)區(qū)域，“旅客離開車時(shí)間越近，就越能接近進(jìn)站口，進(jìn)到16個(gè)候車大棚的都是離發(fā)車2小時(shí)以內(nèi)的，這起到了疏散人群的作用。”廣東省廣州市流花地區(qū)管委辦副主任葉繼明說。
“6個(gè)區(qū)域不是一個(gè)簡單劃分，而是經(jīng)過深入實(shí)地調(diào)查的結(jié)果，并且我們既講總體原則，更有具體部署，針對各區(qū)域的不同特點(diǎn)，我們還以不同的牽頭部門，有重點(diǎn)地開展工作。”據(jù)葉繼明介紹，外圍主要是人車混雜的交通擁堵和黑車載客的非法營運(yùn)問題，交警需要發(fā)揮關(guān)鍵作用；安檢大棚主要是治安問題，防止旅客財(cái)物被盜被搶被騙；在安檢口，行李有X光機(jī)掃描，高危人群有人臉識(shí)別，防止把不安全因素帶上車；候乘區(qū)還要重視消防安全問題……“我們還實(shí)時(shí)精準(zhǔn)計(jì)算人流量，為啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案提供依據(jù)，比如屏幕顯示的這些空白區(qū)域，就是以備人多時(shí)引導(dǎo)旅客走‘S’形有序排隊(duì)，避免擁擠踩踏。”葉繼明說。
記者走在廣場上，隨處可見的指示牌為旅客提供清晰的指引，春運(yùn)志愿者正在幫困難旅客拿行李，往來巡邏的民警和閃著黃燈的崗?fù)ぞ嚫墙o人莫大的安全感……“我們還及早對接氣象部門，掌握春運(yùn)期間可能會(huì)出現(xiàn)三次冷空氣過程并伴有降水，為此專門制定了應(yīng)急預(yù)案，提前準(zhǔn)備了8萬件一次性雨衣，以備旅客急需，確保順利返鄉(xiāng)。”王煥清說。
西安站：個(gè)性服務(wù)細(xì)致入微暖人心
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1月27日，西北地區(qū)迎來了2018年的第二場雪。上午10點(diǎn)，乘坐K560次前往延安的旅客梁艷，帶著婆婆、牽著5歲的兒子、懷抱剛滿月的女兒，一行四人來到西安車站廣場。剛過完安檢，懷中的小女兒就哇哇哭起來。
客運(yùn)員李蕾上前詢問，得知是孩子餓了要喝奶，急忙接過老人的行李，將一家四口引導(dǎo)至“母嬰候車專區(qū)”。不到100平方米的空間，透亮的玻璃幕墻在喧囂的候車室里分隔出一角“母愛十平方”。李蕾拉開一扇小門，梁艷抱著孩子走了進(jìn)去，米色的落地紗簾圍著一臺(tái)茶幾、一個(gè)沙發(fā)。之后，她又在工作人員的幫助下，在手機(jī)上安裝了“母愛十平方”APP，以后到全國任何一個(gè)地方都可以快速準(zhǔn)確找到私密空間哺乳室。
始建于1934年的西安火車站是我國西部最大的旅客集散地，年均發(fā)送旅客2800萬人次，最高日發(fā)送旅客18.8萬人次，春運(yùn)日均發(fā)送旅客8萬人次。近年來，西安站針對重點(diǎn)人群，制定不同的出行服務(wù)方案，比如針對春運(yùn)期間老人帶著“小候鳥”反遷徙的現(xiàn)象，提供預(yù)約站外接、候車、護(hù)送服務(wù)。
西安還是西北和西南地區(qū)少數(shù)民族群眾進(jìn)入內(nèi)地和東部的重要門戶通道。1月22日，位于咸陽西藏民院的50余名藏族學(xué)生提前踏上返家列車。鐵路部門每年寒暑假都會(huì)提前做好藏族學(xué)生乘車登記，并與西寧站提前接洽，預(yù)留票額。
隨著時(shí)代的變化，之前大規(guī)模外出務(wù)工的情況逐漸減少，多為零散出行。根據(jù)這一特點(diǎn)，團(tuán)體票辦理更加人性化，車站新增列車優(yōu)先保障務(wù)工人員用票。針對集中出行緊張方向，車站采取中轉(zhuǎn)換乘的售票方式，及早運(yùn)送務(wù)工人員返家，減少在西安中轉(zhuǎn)的務(wù)工人員異地住宿費(fèi)用。
候車室里還有一面特殊的墻，墻上掛了一個(gè)“農(nóng)產(chǎn)品互銷”展板，乘坐慢火車出行旅客可將自己經(jīng)營的農(nóng)副產(chǎn)品及聯(lián)系方式留在展板上，為貧困山區(qū)旅客提供交流平臺(tái)。“通過高質(zhì)量的管理、高品質(zhì)的服務(wù)，補(bǔ)強(qiáng)老車站硬件設(shè)施陳舊的不足，讓旅客出行體驗(yàn)更美好溫馨。”陜西西安車站黨委書記劉志林說。
合肥南站：聯(lián)合執(zhí)法難管的事不再難
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人多，車多，周邊的商店林林總總……以往的火車站區(qū)，臟亂差是留給人們的直觀印象。“這背后是各部門的各自為政。”前不久，記者來到安徽合肥高鐵南站，綜管辦主任王成軍開門見山：“交通樞紐區(qū)的管理涉及治安、交警、城管、運(yùn)管、環(huán)衛(wèi)等部門，多頭管理卻難以擰成一股繩，往往是各管一段，監(jiān)管乏力。”
對此，聯(lián)合執(zhí)法是合肥高鐵南站的一項(xiàng)重要探索。跟著王成軍走走看看，恰巧遇到路邊的一載客黑車，城管執(zhí)法人員正在交涉。不一會(huì)兒，交警趕來了，準(zhǔn)備對違停車輛進(jìn)行暫扣；運(yùn)管部門執(zhí)法人員也來了，講明運(yùn)管條例，并予以處罰……從警情發(fā)現(xiàn)到最終處置，整個(gè)過程不到3分鐘。
“以往，黑車載客一般不屬于城管、公安執(zhí)法范圍，運(yùn)管部門執(zhí)法人員有時(shí)又不是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題的。”安徽合肥高鐵南站綜管辦執(zhí)法督察科科長蘇勛說，“現(xiàn)在不論有無執(zhí)法權(quán)，只要發(fā)現(xiàn)問題，無論哪個(gè)部門，都要先行交涉，再移交有處罰權(quán)的部門。”
聯(lián)合執(zhí)法體現(xiàn)在方方面面。據(jù)介紹，前兩天站區(qū)鐵路公安通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，可疑人員王某在竊取兩名旅客錢包后企圖溜之大吉。鐵路公安立即指揮執(zhí)法便衣及時(shí)跟蹤，并告知站區(qū)外的派出所民警配合，最終將王某制服。“以往鐵路、地方公安多是單打獨(dú)斗，視頻監(jiān)控等資源不共享，統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制也沒建立。”安徽合肥高鐵南站鐵路派出所所長徐任明說，“現(xiàn)在站區(qū)建立綜合警務(wù)站，鐵路公安能跨出站區(qū)執(zhí)法，地方公安也可跨進(jìn)站區(qū)巡查，雙方聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，小到治安反扒，大到反恐防暴，都形成了防控合力。”
嘗到甜頭的還有綜合管護(hù)。“一次路面坍塌，市政部門填補(bǔ)坑洞后一片狼藉，垃圾沒處理、路面污漬清洗也沒跟上。如今這類問題不再出現(xiàn)，我們將市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、物業(yè)整合為一，采取市場化運(yùn)作方式對外招標(biāo)，中標(biāo)單位定人、定時(shí)、定點(diǎn)進(jìn)行精細(xì)化管護(hù)，路面修繕后環(huán)衛(wèi)、物業(yè)保潔馬上跟進(jìn)，一舉解決了部門之間的相互扯皮。”安徽合肥市高鐵南站管護(hù)中心主任王磊說。（《 人民日報(bào) 》2018年02月07日 17 版 ）
