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　　記者從合肥市市長熱線辦獲悉，在近日公布的 《2022全國政務熱線服務質量評估報告》中， 合肥政務熱線服務質量 獲得A+級評價， 成為全國9個A+級城市之一。


　　9月22日至23日，中山大學、清華大學、中國信息協會、全國政務熱線發展聯盟、才博智慧治理研究院聯合發布了 《2022全國政務熱線服務質量評估報告》。


　　該研究結合三級49個指標組成的評估體系數據分析結果，將333個樣本城市的政務熱線劃分為五大類十個等級， 獲得A+的城市包括北京、廣州、海口、杭州、 合肥、 青島、廈門、深圳、武漢9個城市， 占比2.7％。


　　躋身政務熱線服務質量A+級城市之列的背后，合肥有著怎樣的創新和擔當？
　　今年以來，我市聚焦打造12345熱線政務服務“總客服”，加快完善運行機制，在全省首設為企、人才服務專席，采取招募退休干部接聽、實行話務員“紅黃牌”考核和“金銀銅牌”評選等舉措，不斷提高服務能力，提升服務質效，確保打得通、答得準、轉得快、辦得好，努力打造全國領先的熱線服務品牌。 今年1-8月，市12345熱線共受理訴求508萬余件，同比增長4倍多，轉辦件回復率和息訴率均超99.6%，話務滿意率98.2%，辦理滿意率98%。




　　平臺集約化
　　一個號碼找政府
　　咨詢學生入學報名政策、對防疫政策不清楚、對社區管理提出建議、對不文明現象進行投訴…… 如今在合肥，市民遇到任何政務服務相關問題，都可以撥打“12345”尋求幫助。
　　目前，市12345熱線平臺已實現橫連69家市直部門、33家公用企業；縱貫13個縣（市）區、開發區，114個鎮街，1000多個村居，實現全市域覆蓋連通。同時，市12345熱線還創新拓展知識庫、效能監督、大數據分析等功能板塊，知識庫匯聚1600個知識點、8000多個知識問答，實現“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”。


　　辦理扁平化
　　讓服務更快捷
　　讓市民有事打得通電話，還要讓市民通過電話辦得成事。
　　2個工作小時內聯系訴求群眾，24小時內辦結應急類事項，轉辦事項平均辦理時長由2016年的8.7個工作日縮短至4.5個。目前，市12345熱線科學設置3級1081項訴求分類標準，精準“靶向鎖定”承辦單位，嚴格交辦事項限時辦理，確保群眾訴求有訴即辦。
　　此外， 市12345熱線還聯動110、119、120等緊急熱線， 通過三方通話、轉接、外呼等方式及時推動訴求，快速解決群眾燃眉之急。


　　內容特色化
　　讓服務更精準
　　今年以來， 合肥市12345熱線優選74名業務骨干擔任為企服務“政策專員”，招募14位退休干部“客串”話務員， 零距離聽取民意、解決難題。
　　按照“一改兩為五做到”要求，今年年初，合肥市12345熱線在全省率先開設為企服務專席，受理涉企訴求5.9萬件。圍繞大學生留肥就業需求，開設10個人才專席，線上提供政策咨詢等服務。針對涉疫事項激增，制定涉疫訴求受理辦理規則，在知識庫中新增3大類139個知識點、700余個問答，今年已累計受理涉疫訴求超200萬個，成為疫情防控咨詢總臺。
　　在此基礎上，合肥市12345熱線還將有序擴容熱線服務資源，高標準建設新的12345熱線受理大廳，優化調度演示、網絡受理、視頻接聽等服務功能，設立400個話務座席，進一步暢通群眾訴求受理渠道。
　　文圖 | 全媒體記者 朱震宇
　　編發 | 全媒體編輯 董媛康
　　出品 | “政在進行”融媒體工作室、 “法眼 ” 融媒體工作室


　　特稿 | 合肥「三度」
　　又是一年“無味”巢湖
　　每一位都很牛！合肥為他們頒獎