“雙方當事人，是否能夠看到畫面，是否能夠聽到聲音？”“收到收到，都很清晰！”近日，3·15前夕，硚口區寶豐市場監督管理所正在通過“云端調解”方式，處理消費者王某與某醫療美容公司的投訴。
“云端調解”
化解千里之外的消費投訴
去年10月18日，消費者王某在網絡直播平臺花5188元購買被投訴人優惠券一張。活動期間未實際消費，可享受全額退款。但被投訴人未完全履約。
消費者王某身處黑龍江省，無法前來現場調解。某醫療美容公司位于硚口區市場監督管理局寶豐所監管轄區。
近日上午10時30分，預約調解時間一到，除了調解人和雙方當事人，被投訴商家的負責人及其他員工也紛紛掃描騰訊會議二維碼，進入“云端調解”線上視頻房間進行觀摩。
“云端調解”前，在寶豐市場監管所調解下，被投訴人已經向投訴人退還了92%的訂單支付金額，但不愿承擔第三方平臺扣除的8%手續費。
當天的“云端調解”現場，“無憂寶豐”調解室成員楊夢雅明確告訴被投訴人：“根據《消費者權益保護法》《民法典》相關規定，消費者在未實際消費的情況下，你公司應當全額退款，不能把第三方平臺扣除的8%費用轉嫁給消費者。”
經寶豐市場監管所多次調解，被投訴方愿意承擔全額退款。“‘云端調解’大大節約了異地來回奔波的資金和時間成本，快速高效解決了我的煩惱。你們是用心用情在為消費者考慮。”身處黑龍江的投訴人王某在“云端調解”屏幕的另一邊說。
被投訴商家負責人說：“近距離感受到了市場監管部門行政執法過程。這次線上旁聽使我受益匪淺。以后要繼續規范經營，并組織全體員工學習相關法律法規。”
“我們受理全國12315平臺投訴之后，即可向投訴人和被投訴人發送在線調解的手機短信通知，雙方確認后即可設置預約云端調解時間。雙方對《調解通知書》予以同意并掃描會議二維碼進入‘云端調解’線上房間，參與線上調解，非常便捷。”“云端調解”調解人楊夢雅說。
“讓智慧監管賦能基層社會治理，更好地為消費者保駕護航。”寶豐市場監管所所長華世新說。
基層市場監管
讓群眾帶難而來無憂而去
“自去年年底以來，我們一直在進行‘無憂寶豐’品牌建設，以提升基層市場監管效能。”寶豐市場監管所所長華世新介紹，“云端調解”是“無憂寶豐”的十大系列品牌之一，“在寶豐市場監管轄區，力爭實現讓群眾‘帶難而來、無憂而去’，將維護消費者權益，作為基層市場監管的重點。”
每一個舉報投訴的處置，都是合議的結果。據介紹，對投訴舉報，寶豐市場監管所里有成熟完善的研討會商制度和臺賬分析制度，動態分析轄區投訴舉報“疑難點、高頻點”，事先預防、事中調解、事后整改，力爭為消費者營造良好的消費環境，重振市場消費信心。
去年以來，“無憂寶豐”調解室共處理各類投訴舉報4000余件，按時辦結率100%，投訴舉報滿意率達99%以上，為消費者挽回經濟損失9萬余元，成功調解和自主和解占投訴總量98%以上，獲贈群眾錦旗10面。
如今，市場監管的線上執法聯合多元普法、多方聯動已成為一種全新的智慧監管模式，實現“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”，共繪為民辦事“同心圓”。
（長江日報記者唐煜 通訊員周紫薇）
