外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。8月5日，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（T/CCPITCSC 007—2017）在北京發(fā)布，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣(mài)配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容，為外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展起到了推動(dòng)作用。
規(guī)范是由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣(mài)共同起草，將于2017年9月1日起正式實(shí)施。在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，“規(guī)范”明確規(guī)定外賣(mài)配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍，同時(shí)配送箱、配送車(chē)和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。
記者注意到，規(guī)范對(duì)一些細(xì)節(jié)均作出了規(guī)定，如商戶(hù)應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣(mài)配送員應(yīng)在外賣(mài)配送服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單。另外，外賣(mài)配送員到達(dá)消費(fèi)者門(mén)口，應(yīng)輕聲敲門(mén)，若無(wú)人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。
據(jù)了解，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)于2017年4月正式啟動(dòng)“規(guī)范”的調(diào)研、編制工作，在經(jīng)歷了立項(xiàng)、起草、內(nèi)部征求意見(jiàn)、外部征求意見(jiàn)后，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿，并舉行“規(guī)范”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)，與會(huì)評(píng)審專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)送審稿進(jìn)行逐條審查，重點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣(mài)配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等章節(jié)提出意見(jiàn)，并達(dá)成一致共識(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議。
近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來(lái)了諸多改變，與此同時(shí)也催生出“外賣(mài)配送”的興起。然而外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展同時(shí)也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶(hù)需求等問(wèn)題。中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，“為了規(guī)范外賣(mài)配送服務(wù)過(guò)程，提高外賣(mài)配送的服務(wù)質(zhì)量，培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的外賣(mài)配送服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)外賣(mài)配送市場(chǎng)向著規(guī)范有序、注重誠(chéng)信的方向發(fā)展，我們遵循‘規(guī)范運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時(shí)發(fā)布、及時(shí)更新’的原則制定了外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”。
此次“規(guī)范”的出臺(tái)為外賣(mài)企業(yè)提供了很好的參考，有助于行業(yè)更加自律。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，外賣(mài)O2O方興未艾，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)率先發(fā)布外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)了外賣(mài)服務(wù)行業(yè)的一大空白，可以更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)外賣(mài)市場(chǎng)朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。
