前幾天，曝光海底撈后廚亂象的視頻在網(wǎng)上瘋傳，讓公眾跌破了眼鏡。在“危機(jī)公關(guān)”引起軒然大波后不難發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門始終把重點(diǎn)放在了食品安全監(jiān)管和重建環(huán)節(jié)上。繼北京烹飪協(xié)會(huì)發(fā)聲、北京食品藥品監(jiān)督管理局約談后，28日，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于“餐飲業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律 提高衛(wèi)生水平”的通知》。要求餐飲企業(yè)設(shè)立食品安全管理部門，主動(dòng)加強(qiáng)自查工作，引入“明廚亮灶”工程。
被爆丑聞迅速公關(guān) 輿論兩級(jí)分化
25日，餐飲業(yè)“服務(wù)標(biāo)桿”海底撈被曝出配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等均有老鼠痕跡。更令人驚訝的是，一向服務(wù)細(xì)致入微的海底撈竟然將打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗，還用火鍋漏勺掏下水道。曝光視頻一出現(xiàn)，網(wǎng)友們紛紛表示海底撈在心目中的形象急轉(zhuǎn)直下。
對(duì)此，海底撈在其官網(wǎng)上連發(fā)致歉信和處理通報(bào)。有微博大V總結(jié)，通報(bào)內(nèi)容大意為“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”。此時(shí)，因其“不推諉、不扯皮”的態(tài)度完全解決了消費(fèi)者對(duì)海底撈的信任危機(jī)。同時(shí)，另一部分網(wǎng)友認(rèn)為，雖然海底撈做出了優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)，但食品安全問(wèn)題并沒(méi)有因此得到解決，海底撈可能是在用公關(guān)手段轉(zhuǎn)移公眾對(duì)其食品安全問(wèn)題的關(guān)注。
對(duì)此，中國(guó)食品行業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，此次事件后，海底撈肯定要將中長(zhǎng)期的擴(kuò)張戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，要確保每家店的質(zhì)量和內(nèi)控管理體系要更加健全。人民日?qǐng)?bào)等多家媒體也在今日發(fā)聲，認(rèn)為引導(dǎo)輿論并非可以解決食品安全問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性辦法，餐飲業(yè)更需要注重消費(fèi)者利益，讓食品衛(wèi)生、管理方法都真正實(shí)現(xiàn)不辜負(fù)消費(fèi)者期待。
烹?yún)f(xié)、食藥監(jiān)發(fā)聲監(jiān)管
面對(duì)這樣的“輿情風(fēng)波”相關(guān)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門始終把關(guān)注點(diǎn)放在了對(duì)涉事企業(yè)的監(jiān)督檢查及對(duì)行業(yè)的呼吁上。
26日，北京市食藥監(jiān)約談了海底撈華北地區(qū)負(fù)責(zé)人，通報(bào)了對(duì)北京各門店的監(jiān)督檢查情況和問(wèn)題。并要求在一個(gè)月內(nèi)，海底撈北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。北京食藥監(jiān)局表示，已經(jīng)啟動(dòng)了為期兩周的針對(duì)全市餐飲服務(wù)單位開展的專項(xiàng)檢查。重點(diǎn)檢查餐具消毒情況，、洗碗機(jī)衛(wèi)生狀態(tài)和清洗情況，并將委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滅鼠滅蟑。27日，北京烹?yún)f(xié)則向全市餐飲企業(yè)發(fā)出7條倡議，提出要引以為戒，開展餐飲自查和互查工作，接受社會(huì)各界監(jiān)督，確保食品安全萬(wàn)無(wú)一失。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者注意到，28日，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)聯(lián)合倡導(dǎo)全國(guó)餐飲企業(yè)全面開展“餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升”共同行動(dòng)，并發(fā)布了《關(guān)于“餐飲業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律 提高衛(wèi)生水平”的通知》。《通知》明確了中烹?yún)f(xié)對(duì)各地方烹飪（飲食、餐飲）協(xié)會(huì)和各會(huì)員企業(yè)在餐飲食品安全方面的七點(diǎn)要求。
一、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其《實(shí)施條例》等法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)履行行業(yè)自律文件要求，主動(dòng)承擔(dān)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，規(guī)范食品加工制作過(guò)程。
二、建立健全食品安全管理制度和操作流程，設(shè)立食品安全管理部門，保障食品原材料采購(gòu)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)加工、門店等環(huán)節(jié)衛(wèi)生、食品安全管理責(zé)任落實(shí)到人，主動(dòng)加強(qiáng)自查工作，對(duì)重點(diǎn)部門重要環(huán)節(jié)加大自查力度，特別是連鎖企業(yè)、中央廚房以及團(tuán)餐企業(yè)，鼓勵(lì)企業(yè)引進(jìn)第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與食品安全管理。
三、加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員食品安全教育和管理培訓(xùn)，鼓勵(lì)在中央廚房、加工配送、餐飲門店等崗位建立和培養(yǎng)食品安全管理員，鼓勵(lì)連鎖門店之間建立互查互評(píng)機(jī)制，定期公布自查結(jié)果及整改辦法和效果，開展食品安全知識(shí)、業(yè)務(wù)操作等競(jìng)賽，營(yíng)造企業(yè)食品安全文化氛圍。
四、積極響應(yīng)各地食品藥品監(jiān)管部門部署和要求，主動(dòng)引入“明廚亮灶”工程；根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，啟用切實(shí)可行的開放式、櫥窗式、視頻式、網(wǎng)絡(luò)式等多種“明廚亮灶”實(shí)現(xiàn)形式。增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和守法誠(chéng)信意識(shí)，不斷提升企業(yè)品牌形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可，更多了解餐廳食品安全狀況，樹立消費(fèi)信心。
五、發(fā)揮餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升工程示范企業(yè)的示范作用。通過(guò)樹立餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升典型模式，搭建企業(yè)相互學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，有效促進(jìn)餐飲行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。
六、自覺(jué)接受行業(yè)、媒體、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)的社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)聯(lián)系地方食品監(jiān)管部門指導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)食品安全管理工作。
七、行業(yè)協(xié)會(huì)要把食品安全作為頭等大事來(lái)抓，常抓不懈，抓出實(shí)際成效，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，防范風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和事故，加強(qiáng)信息交流，樹立先進(jìn)典型帶動(dòng)行業(yè)食品安全水平提升。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援表示，此次嚴(yán)格意義上講是社會(huì)共治的體現(xiàn)，在新形勢(shì)下，餐飲企業(yè)必須做好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，接受社會(huì)監(jiān)督，全面提高企業(yè)的衛(wèi)生水平，不斷提升餐飲業(yè)的質(zhì)量安全。
