對話人
中國農業大學食品科學與營養工程學院副教授 朱毅
北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任 邱寶昌
記者：近日，在廣東省東莞市發生一起因外賣“差評”引發的事件。據媒體報道，當地一位外賣小哥在送完外賣后，因為索要“好評”未獲回應，竟然情緒失控，猛踹顧客董女士家的房門。在董女士的印象中，外賣小哥甚至說“敢給差評就馬上殺了她”。后經警方調解，外賣小哥向董女士道歉。除了此事，之前也發生過因差評引發謾罵、威脅消費者事件。目前，外賣差評可謂引發了一系列的社會問題。
朱毅：這個現象現在確實非常普遍。其原因在于兩個方面，一方面是網上商家比實體商家更加在意口碑，有時候一個差評可能會影響很多消費者的選擇，所以不管是平臺還是商家，都制定了很嚴苛的差評懲戒機制，導致差評對外賣小哥的收入有著重大影響，這樣其實更容易激化外賣小哥與給差評消費者之間的矛盾。
另一方面，有些消費者也存在一定的問題，總是認為我花了錢就應該享受到服務，有種心理上的優越感，不太體諒外賣小哥的辛苦，甚至有些消費者還會把自己在工作生活中受的氣撒在外賣小哥身上，動不動就以差評威脅，矛盾自然少不了。
邱寶昌：此類事情要分情況對待。如果是因為產品質量或者服務質量問題，外賣小哥與消費者產生了沖突，平臺應該承擔相應的民事賠償責任，因為外賣小哥是平臺的員工，平臺作為用人單位應該承擔相應的替代責任。但是，如果是外賣小哥真的與消費者發生了肢體沖突或者是更嚴重的侵害消費者生命健康的情況，產生的刑事責任或者是行政責任需要外賣小哥自己來承擔。
在這個問題上，我認為重點還是在加強行業本身的自律，平臺應該建立起一套處理類似問題的懲戒機制，同時在企業內部加強法律知識的宣傳教育，讓員工都認識到這樣做的法律后果。
記者：外賣在給人們工作生活帶來便利的同時，也引發了一些問題，其中，“差評”相當具有代表性。只要多關注一下社會新聞就不難發現，董女士并不是唯一一個因為“沒給好評”而遭遇外賣小哥威脅的顧客，有人因此還收到了被污染的食物，有人甚至因此受到了實際的傷害。
我們在調查中發現，現在出現一種矛盾，消費者因為怕給差評遭到報復而不敢給差評，看上去所謂嚴格的獎懲機制沒有起到作用；而這種獎懲機制又不能不要，因為外賣小哥在送餐過程中諸如偷吃等問題也時有出現。
朱毅：這個矛盾其實由來已久，并且在未來很長一段時間會一直存在。在這種情況下，消費者的“差評權”其實根本得不到保障。我認為，平臺應該改進其獎懲機制，對外賣小哥的評價體系更客觀合理一些，從多方面、多角度進行評價，不能依據一個差評就扣很多錢，這樣是不公平的。另一方面，社會也應該加大普法力度，不管是對平臺還是商家，也包括外賣小哥、消費者，要讓大家知道，外賣小哥這種威脅恐嚇甚至真的侵犯消費者生命健康的行為是違法的，甚至需要承擔刑事責任。讓各方都認識到這件事情的嚴重性，消費者及時拿起法律武器保護自己，外賣小哥也要引以為戒不觸碰法律底線。
記者：在很多人看來，導致這類問題發生的直接原因，在于消費者個人信息的暴露。外賣小哥掌握著消費者的姓名、電話、家庭住址，而且很容易就能找出是誰給他們打了差評，這給一些人威脅消費者提供了便利。這個問題在今后能否得到解決？
朱毅：就這個問題來說，我認為主要還是平臺方面要加強技術方面的更新。比如，平臺應該研究一下如何更好實現匿名評價，讓外賣小哥查不到究竟是誰給出的差評，這樣消費者在作出評價時也會放心。
記者：就消費者個人信息來說，最理想的狀態是，外賣小哥在不知曉用戶個人隱私及評價情況的狀態下派送，但這似乎不容易做到。
朱毅：這個想法聽起來很難，但是現在打車軟件已經能做到不向司機顯示乘客真實的電話號碼了，這就說明有實現的希望，還是期待平臺在技術上多做突破。
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