圖片說明：網購券與實際銷售差價較大。
網購大閘蟹券近年來成為購蟹送禮的新趨勢，為了解蟹券在實際使用過程中存在的問題。日前，上海市消保委聯合《中國消費者報》上海記者站、“上海新消費”微信公眾號，對京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯等8家電商平臺的26件大閘蟹禮券進行消費體察后發現。選購商品沒方向、預約提貨沒定數、短斤缺兩、投訴索賠沒標準等成為大閘蟹禮券的主要問題。
圖片說明：網購大閘蟹短斤少兩。
無法退貨、短斤少兩 網購蟹券亂象多
目前，在售的蟹券品類繁多，蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型，電商平臺的商品參考價、劃線價格，以及券面標稱價格很高，然而在體察中發現，實際銷售差價較大。如天貓、京東等平臺的蟹券產品，劃線價格標稱面值高達數千元，實際售價卻只有幾百元。
體察中還發現，蟹券發售企業一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發現，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網站預約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預約，也很難在預計的時間內提到貨。如蘇州市翡翠蟹業有限公司1款陽澄翡翠蟹券（飛牛網），通過網站預約提貨后，始終沒有發貨。
此外，上海市消保委在經過對計劃時間內到貨的23件大閘蟹產品的稱重，發現全部產品均存在短斤缺兩的問題，凈重量差在10.28%至42%不等。其中，天貓平臺上的“八神”品牌、蟹品仙、邂澄清、1號店上的“蟹正濃”、京東平臺上的“蟹宗”都存在較大的分量差異。稱重還發現，蟹繩分量普遍較重，本次體察用繩最重的是蘇州冠品蟹業有限公司的邂澄清品牌（天貓），達到236g,超過商品稱重分量的20%。
圖片說明：蟹券提貨沒定數。
賠償標準不合理 消費者索賠難上加難
與實際商品價格差異大、無法提貨、短斤少兩，網購大閘蟹券在售賣時已經問題紛紛，但投訴索賠卻更是麻煩多多。售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、分量計算有差異、賠償標準不合理等讓消費者在投訴過程中，難上加難。
其中，在體察中發現，部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯系網店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜。如蘇州今錦上食品有限公司（1號店），其網店、微信公眾號、熱線等售后渠道均未對投訴作出回應。
于此同時，部分商家在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有著諸多要求，給消費者的投訴理賠設置障礙。
此外，蟹券商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各個品牌對損耗的標準設置不盡相同，從5%至10%不等。商家在大閘蟹標稱重量的基礎上扣除相應的水分損耗的做法已經成為行業默認的潛規則。
上海市消保委工作人員告訴記者，在完成售后體察環節的品牌中，賠償標準不合理也普遍存在。其中，有9個品牌同意根據商品銷售價格補差價，由于不同規格的大閘蟹單價存在差異，以售價作為理賠標準顯然不合理。有8個品牌以低于售價的活動價格作為理賠標準，嚴重侵害了消費者的合法權益。昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司（京東）客服表示按照售價200元進行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。
推出了“消費服務指引” 消保委約談電商平臺
上海市消保委工作人員告訴記者，體察發現，目前蟹券消費領域的侵權情況較為普遍，產生問題的主要原因是：蟹券經營者誠信度缺失，相關平臺管理監督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費。
針對上述問題，上海市消保委認為，為了充分有效保障消費者的合法權益，必須強化消費者的知情權，有關蟹券發售方、發貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應當在蟹券上有明確的標注，保障維權渠道的通暢。電商平臺要加強管理，承擔起投訴處理“守門員”的職責，以多種形式對蟹券銷售企業進行有效監督，并建立信用體系，對于出現不誠信行為的企業采取相應處罰措施。為此，上海市消保委推出了《網購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關電商平臺和企業落實責任，提升服務品質。
此外，上海市消保委根據大閘蟹網購券消費體察情況，分別對相關商戶和平臺進行了約談。蘇寧易購表示，通過本次大閘網購體察，蘇寧易購一方面獲得了消費者網購的真實感受和反饋，另一方面也認識到對平臺商戶應當有更高的要求和更加嚴格的管理。
百聯表示，公司迅速制定了整改方案，針對共性問題，確定并執行持續的整改優化舉措。百聯還將遵循《網購大閘蟹消費服務指引》，聯動平臺網站運營部門，進行商品頁面信息的設置與調整，并將“明確信息”、“明確賠付”、“明確監督”三項重點工作落到實處。
天貓表示，將按照市消保委《網購大閘蟹消費服務指引》，組織法務、業務、平臺治理團隊工作人員進行探討，并在此基礎上制定內部執行標準，進一步加強對“大閘蟹券”類目的嚴格管控，提升服務品質。
