尹老板在杭州開了一家西餐廳，1月25號(hào)晚上下大雪，有一單外賣很久沒有派送員接單，尹老板自己找了派送員李師傅幫忙送，結(jié)果店家和李師傅雙雙得了差評(píng)。
雪天送外賣，師傅沒超時(shí)，客人給了差評(píng)？
尹老板的西餐廳在杭州西湖區(qū)蓮花街上，已經(jīng)開了6年了，跟很多外賣派送員打過交道。尹老板說，其中有一位李師傅，人不錯(cuò)，平時(shí)店里一些派不出的外賣單，都是李師傅幫著送掉的。1月25號(hào)下雪天，他正愁找不到外賣派送員，李師傅又幫了一回忙。
尹老板：“這是一個(gè)跟我們很久的老師傅，然后我們求了半天，最后師傅把單取走了，他給我們送了。6點(diǎn)40多的時(shí)候（李師傅）接的單，是在7點(diǎn)40多的時(shí)候已經(jīng)送到了。規(guī)定時(shí)間是在八點(diǎn)半送到，因?yàn)閻毫犹鞖猓?guī)定時(shí)間是延長(zhǎng)的，其實(shí)師傅是沒有超時(shí)的，但最后我們發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，客人已經(jīng)給我們差評(píng)了，也給師傅差評(píng)了。”
尹老板說，當(dāng)晚6點(diǎn)21分，客人通過“餓了么”訂餐平臺(tái)點(diǎn)了一份牛排，一對(duì)烤翅，一份奶油菌菇湯，總價(jià)125塊錢。7點(diǎn)46分，外賣配送完成。顧客的評(píng)價(jià)上面寫著：送了半天不到，看地圖還發(fā)現(xiàn)越送越遠(yuǎn)了，不打電話還不知道什么時(shí)候送來，送來東西都冷了，配送慢。對(duì)此評(píng)價(jià)，尹老板表示作為店家能接受，但對(duì)于同樣被打了差評(píng)的外賣派送員李師傅，他覺得過意不去。
尹老板：“師傅的話那是養(yǎng)家糊口啊，他天天凍得都成這個(gè)樣子了，還下雪天，原先能跑三公里的，師傅在這種天有可能一公里他都跑不了。一個(gè)挺熱心的一個(gè)師傅，要不然我也不會(huì)因?yàn)檫@一檔子事，心里特別過意不去。”
尹老板：師傅兩個(gè)差評(píng)，一個(gè)差評(píng)一千塊錢
尹老板說，當(dāng)晚他把情況反映給了“餓了么”平臺(tái)，又聯(lián)系了那單外賣的買家，想幫李師傅解釋一下，沒說兩句，對(duì)方就掛斷了電話。
尹老板：“我也去跟客人聯(lián)系，結(jié)果的話，客人反而又給師傅追加了一個(gè)差評(píng)。師傅兩個(gè)差評(píng)，一個(gè)差評(píng)是一千塊錢。”
正說著，外賣派送員李師傅也到了店里。據(jù)李師傅回憶，當(dāng)晚6點(diǎn)43分，自己通過“點(diǎn)我達(dá)”APP接了這單外賣，規(guī)定的最遲送達(dá)時(shí)間是晚上8點(diǎn)35分前，李師傅在7點(diǎn)46分完成派送，“點(diǎn)我達(dá)”APP里顯示，當(dāng)時(shí)的配送距離是1.9公里。李師傅說，在尹老板店里接單前，自己還有外賣沒送完，一來一去路上比較繞，不過也算是在預(yù)定時(shí)間前把外賣送到了客人手里。
外賣派送員李師傅：“客人沒說話，我當(dāng)時(shí)去了給客人道了個(gè)歉，我說不好意思給你送晚了。然后她就一摔門，把門關(guān)得很重的樣子，很生氣的樣子。確實(shí)昨天晚上路上雪很厚，很難走的，基本上當(dāng)時(shí)是推著車送的。10點(diǎn)鐘左右，我回家一看有這個(gè)差評(píng)，我就沒心情跑了，就在家休息了。”
陶女士：牛排送過來已經(jīng)冷了
李師傅說，有了差評(píng)，“點(diǎn)我達(dá)”APP平臺(tái)就要扣錢，之前規(guī)定一個(gè)差評(píng)扣一千，現(xiàn)在大概是200塊錢左右。自己當(dāng)晚送那單外賣，配送費(fèi)也只賺了17塊。在手機(jī)上查了查，李師傅說自己當(dāng)晚應(yīng)該只收到一個(gè)差評(píng)，時(shí)間是晚上7點(diǎn)56分，具體扣了多少錢，系統(tǒng)里沒顯示。沒聊幾句，李師傅就急著要走，說是趁著下雪天送外賣有補(bǔ)貼，自己想多跑兩單。在李師傅的外賣車后面有兩個(gè)配送箱，藍(lán)色的是塑料泡沫材質(zhì)的，相對(duì)保溫效果好。25號(hào)晚上被打差評(píng)的那一單外賣，李師傅就放在這個(gè)藍(lán)色保溫箱里的。當(dāng)時(shí)店家也用錫紙包好牛排，其他食品也包好做了保溫工作。隨后，記者聯(lián)系了當(dāng)晚訂外賣的陶女士。
陶女士：“你想，我點(diǎn)的是牛排之類的，拿過來冷了，微波爐加熱的話口感肯定也不一樣。（袋子）打開里面黏糊糊的，然后又冷了，你說我心情能好嗎？（評(píng)價(jià)）只有吐槽，不滿意和非常滿意，（您打的是什么）吐槽把應(yīng)該是，就一次啊，我沒有重復(fù)的去評(píng)價(jià)。我是覺得你既然接了單了，不管怎么樣你得跟我打電話，你要不就不要接這個(gè)單是不是，那你說下雪天大家都不方便，大家都能遲到么？”
“餓了么”：送達(dá)時(shí)間，不是這個(gè)時(shí)間必須送達(dá)
陶女士說，當(dāng)晚自己在“餓了么”平臺(tái)上看過外賣的派送情況，開始距離自己是1.5公里，后來又變成了1.9公里，派送方向跟自己的地址是反方向。當(dāng)時(shí)“餓了么”APP上顯示的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是7點(diǎn)11分，自己也打電話給李師傅催單，但還是晚了半個(gè)多小時(shí)才送到。陶女士發(fā)來了當(dāng)時(shí)的訂單信息，上面顯示“送達(dá)時(shí)間：盡快送達(dá)（19:11）”隨后記者聯(lián)系了“餓了么”平臺(tái)客服，對(duì)方表示，陶女士手機(jī)上顯示的7點(diǎn)11分，并非要求7點(diǎn)11分必須送達(dá)。
“餓了么”客服人員：“用戶這邊顯示的送達(dá)時(shí)間，是一個(gè)平均送達(dá)時(shí)間，是根據(jù)之前商家一個(gè)送達(dá)時(shí)間，來平均推算的，并不是說確定這個(gè)時(shí)間必須送達(dá)。”
若有異議，可以向“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)反映
“餓了么”平臺(tái)客服人員表示，因?yàn)槔顜煾凳峭ㄟ^“點(diǎn)我達(dá)”APP接單送外賣，具體問題要聯(lián)系“點(diǎn)我達(dá)”方面。聯(lián)系點(diǎn)我達(dá)，客服人員查單后表示，李師傅送的那一單沒有超時(shí)。
“點(diǎn)我達(dá)”客服人員：“他這筆訂單的實(shí)際收入是十七塊，并沒有有扣款的情況。（這筆訂單有沒有差評(píng)？）很抱歉，針對(duì)當(dāng)筆訂單我們沒辦法進(jìn)行查詢。”
“點(diǎn)我達(dá)”客服人員表示，考慮到客戶隱私，他們不能查看到底是哪筆訂單給的差評(píng)，但如果李師傅對(duì)評(píng)價(jià)有異議，可以向“點(diǎn)我達(dá)”平臺(tái)反映進(jìn)行處理。尹老板表示，他會(huì)把這個(gè)消息告訴李師傅。
