電梯內(nèi)，外賣小哥打開手里的快餐，抽出筷子，愜意地品嘗著本不屬于自己的美味。仿佛是嫌食物不合口味，隨后又將口中的食物吐回餐盒中，包裝封好后“正常配送”。去年年底，這段被監(jiān)控拍下的視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳開了。
近年來，由互聯(lián)網(wǎng)帶動的外賣行業(yè)，極大地解決了都市上班族的吃飯問題，如今外賣已經(jīng)成為都市人生活的一部分。然而，在這受歡迎的背后，卻隱藏著一系列問題。在訂外賣的時候如果遇上了糾紛，打了投訴電話后事件是不是就不了了之了呢？那么，除了投訴，我們還可以怎么做呢？
外賣衛(wèi)生環(huán)境不透明
對很多上班族來說，解決吃飯問題，除了快餐，想必最多的還是點外賣，而此前有媒體曝光，不少月銷量不錯的外賣店衛(wèi)生環(huán)境令人擔(dān)憂，那些包裝精美的食品竟來自城中村簡易板房、格子間，甚至是垃圾站旁的破舊房屋，往往沒門沒面，臟水四溢，洗碗池內(nèi)洗拖把，廁所衛(wèi)生間洗菜，菜墩放在地上切肉，肉串在垃圾桶上串成，都不鮮見。
去年12月，市民周女士也曾向媒體反映，美團上有一家名為老湘小廚的外賣店，網(wǎng)上訂單挺多的，生意還不錯，但實體店的衛(wèi)生環(huán)境卻不忍直視。隨后，記者到外賣店發(fā)現(xiàn)，大約十平方米不到的店面里，桌上隨意堆著各種廚房用具，食材丟得七零八落，主要賣一些蓋飯和炒菜，專供外賣，不能在店內(nèi)用餐。
除了存在食品安全隱患，因訂外賣發(fā)生的糾紛在生活中也比比皆是。從去年的電梯中外賣小哥偷吃客人外賣被發(fā)現(xiàn)事件，到今年一月份一名外賣平臺用戶收到了一條注定讓他終生難忘的短信：“我是送餐員，我在你外賣里放了屎。”據(jù)平臺方查證，這是對3個月前雙方因外賣配送發(fā)生的一場口角的報復(fù)。
14日，記者走訪了昆明部分外賣小吃店。據(jù)了解，小吃店和外賣平臺接到的投訴大多以配送慢、菜品不夠、快餐湯汁溢出、沒放筷子等。“我們只接到一次投訴外賣小哥未將外賣送到的，查證后是客人自己填錯了地址造成誤解。”昌源中路一家正新雞排的負(fù)責(zé)人介紹，他們一天能接到60單左右的外賣，遇到有投訴，會及時向外賣小哥了解情況，客人不滿意會重做，如果出現(xiàn)客人的快餐被動過，店鋪會向平臺申請賠款。
法官支招消費者維權(quán)
“因訂外賣而發(fā)生糾紛確實值得重視。”西山區(qū)法院法官李文華介紹，從法律的角度看，外賣平臺對于菜品的展示屬于要約邀請，我們下單的行為構(gòu)成要約，而商家接單則構(gòu)成承諾，一個拘束各方相對人的合同法律關(guān)系就此產(chǎn)生。
“盡管只有簡單的行為，這項合同的內(nèi)容卻十分多樣，涉及的當(dāng)事人包括用戶、商家與平臺經(jīng)營方。”李文華說，雖然外賣人員在此次外賣合同中沒有體現(xiàn)出他的法律地位，但是，外賣人員卻是完成此次合同的“輔助人員”，在送餐的過程中，外賣人員有相應(yīng)的義務(wù)。及時送達(dá)和適當(dāng)送達(dá)。及時送達(dá)，意味著菜品應(yīng)當(dāng)按照平臺展示的承諾，或者用戶指定的時間送達(dá)。而適當(dāng)送達(dá)，則指送餐員在將菜品配送至用戶手中的全過程里，應(yīng)當(dāng)盡可能地保障菜品包裝完整、風(fēng)味不變。
若因外賣小哥的關(guān)系，以致合同目的無法實現(xiàn)時，比如外賣小哥無故延遲送餐的，作為合同當(dāng)事方的外賣平臺應(yīng)當(dāng)向用戶承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)合同規(guī)定，消費者可以取消訂單，并可以要求平臺經(jīng)營方賠償相關(guān)的損失。
《食品安全法》也規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺購買食品，其合法利益受到損害時，可向入網(wǎng)的食品經(jīng)營者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺不能如實提供入網(wǎng)經(jīng)營者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺提供賠償。網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺做出更有利于消費者承諾的，應(yīng)履行承諾。
李文華提醒，消費者在選擇外賣時，應(yīng)選擇網(wǎng)站上同時有《營業(yè)執(zhí)照》和《餐飲服務(wù)許可證》資質(zhì)公示的餐飲食品經(jīng)營者，確保避免誤購非法加工的食品，維護自身合法權(quán)益。消費者還要保存好訂餐和交接時的有關(guān)票據(jù)、網(wǎng)頁等信息證明，以便出現(xiàn)糾紛時方便維權(quán)。
