15日，記者從青島市消保委獲悉，司法部去年向全國人民調解組織征集近幾年來處理的優秀案例，以建立司法行政（法律服務）案例庫。青島市消保委報送的“夏某與青島市某快餐店消費糾紛調解案”，在今年成功入選，成為首批具有示范性、典型性和規范性的案例。
案例 全省唯一入選調解案
市消保委自成立青島市消費糾紛人民調解委員會以來，在全市多家單位設立了青島市消費糾紛人民調解委員會工作室，利用專業優勢開展人民調解，提高消費糾紛處置效率。目前，已有市北區、城陽區、平度市等6個區市成立了消費糾紛人民調解委員會，各級消費糾紛人民調解委員會妥善解決了多起重大疑難投訴，維護了消費者合法權益。這次司法部向全國人民調解組織征集近幾年來處理的優秀案例，市消保委報送的此件案例，整理規范，過程清晰，點評到位，被納入司法行政（法律服務）案例庫。據了解，山東省僅有4篇行業性、專業性人民調解案例入選，市消保委報送的案例，也是全省消費糾紛方面唯一入選的調解案件。
投訴 就餐期間摔倒骨折
64歲的消費者夏先生到市消費糾紛人民調解委員會投訴，他在我市一家快餐店就餐，上廁所期間，由于店內沒有任何警示標志和提示，被廁所門口的臺階和彈力很強的彈簧門連絆帶拍，重重摔在瓷磚地上，造成骨折。夏先生當天被送到401醫院就診，醫生告知其病情復雜，建議到北京大醫院治療。夏先生被轉到北京做了手術，前后共花去醫療費16萬多元，除去醫療保險報銷費用外，自費45500元。夏先生認為快餐店應當承擔全部責任，投訴要求經營者支付未報銷的醫療費45500元及護理費、誤工費、交通費等共計65000元。
分歧 商家拒絕承擔賠償
接到投訴后，調委會調解員向雙方介紹人民調解的性質和有關規則，雙方均同意調解。調解員調查獲知，快餐店經營者對消費者在店內就餐期間受傷的事實沒有異議，但對于受傷原因及責任承擔存在較大分歧。消費者認為，快餐店的衛生間設計不好，而且沒有任何提示，這才導致自己摔傷。同時，消費者還提供了其受傷一段時間以后，家人到快餐店衛生間錄制的影像資料為證。視頻顯示，快餐店的廁所門附近沒有任何警示標志和提示。快餐店經營者則認為，自己店內的設施設備符合衛生防疫以及消防部門的規定，拒絕承擔賠償責任，只同意從人道主義出發給消費者一定的補償。
勘查 現場確有不安全因素
為維護企業和消費者雙方的合法權益，調委會派調解員及調委會律師團律師一起到快餐店，在快餐店工作人員的陪同下現場勘查，并拍照攝像留存資料。現場勘查發現3個重要線索：首先，快餐店的衛生間門口有一高約19厘米的臺階，臺階上包著一層不銹鋼，有明顯松動，最大松動距離偏差有3厘米；其次，衛生間門上雖貼有“小心臺階”的提示，但結合消費者提供的錄像證據，“小心臺階”的標識是事故發生后，店方才貼上的；第三，門的回彈力比較強，消費者必須用力從背后擋住門，并迅速登上臺階，才能防止其回彈，進入衛生間。
調解 雙方各承擔50%責任
現場了解案情后，調委會認為，快餐店對衛生間臺階及衛生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務，應承擔相應的賠償責任。消費者作為一位成年消費者，自己沒有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定過錯的。經過多次與雙方溝通協調，最終快餐店認可消費者的醫療費、誤工費等費用50000元，并同意承擔50%的責任，消費者也同意自己承擔50%的責任。在調解員的見證下，雙方簽訂調解協議，快餐店通過銀行轉賬方式當場支付夏某賠償金25000元，雙方無任何爭議。
點評 經營者應盡安保義務
市消保委工作人員介紹，這是一起典型的關于安全保障義務的消費糾紛。在賓館、商場、酒店、車站等場所，如果經營者的安全保障措施不到位，消費者極易受到損害，特別是一些老年人、兒童等群體，對于經營者的安全保障義務，《侵權責任法》、新修訂的《消費者權益保護法》以及相關司法解釋均作出了規定。但是由于安全保障義務人范圍很廣，涉及多個行業、多類主體，法律無法明確其詳細、具體的內容，實踐中需要結合具體案例進行判斷經營者、組織者、管理者是否已經盡到安全保障義務。
本案中，快餐店對于衛生間臺階及衛生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務，同時，消費者夏某作為一位成年消費者，自己也沒有充分注意存在的不安全因素，也存在一定過錯，雙方分擔責任是合情合理的，糾紛的圓滿解決體現了人民調解員不偏不倚的業務專業性。
新聞鏈接
多條法規支持消費者維權
調解員認為，《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”此外，《侵權責任法》第三十七條第一款規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。 ”《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。 ”
