（原標題：on't Skype Me: How Microsoft Turned Consumers Against a Beloved Brand）
網易科技訊 5月13日消息，據國外媒體報道，自從2011年收購網絡電話服務Skype以來，微軟將這款應用的業務重點調整至主要面向通用電氣等企業用戶，而離普通消費者漸行漸遠。
現在微軟旗下的網絡電話應用Skype常常遭人非議。2011年微軟斥資85億美元收購了當時流行的網絡電話服務。很多人經常在社交媒體上抱怨這款曾經很受歡迎的軟件變得很難使用。在蘋果應用商店和谷歌應用商店中，對這款智能手機應用的負面評論越來越多，其評論內容涵蓋了糟糕的通話質量到無止境的耗電量。
今年3月，科技投資者和評論員奧姆·馬利克（Om Malik）在Twitter上總結消費者關于Skype的負面評價，認為Skype曾是“品質最高的產品”，并將造成如今的矛頭指向其擁有者微軟。 “（微軟的）行事方式破壞了Skype及其用戶體驗。我今天被迫使用了一次，但再也不會用了。”
但微軟表示，這種批評被過分夸大，部分原因是人們對軟件升級的不滿。還有其他一些因素會破壞用戶對Skype曾經的喜愛。要知道，Skype引入線上電話的概念距今已經有15年，而隨著時間的推移整個電信業務已經有了翻天覆地的變化。
自從私募股權投資者手中收購Skype以來，微軟將其業務重點重新調整至面向企業用戶，這一轉變把Skype變得不再那么直觀，也更難以使用，促使許多Skype的原有用戶轉而采用蘋果、谷歌、Facebook以及Snap運營的類似服務。
自2016年以來，微軟一直沒有更新Skype用戶的數量，而當時Skype用戶數量已達到3億。一些分析師懷疑，目前Skype用戶的數量充其量與2016年持平。而兩名前微軟雇員則描述了一種普遍存在的恐慌情緒，即Skype用戶數量正在不斷下降。那些要求匿名討論這一機密數字的前微軟雇員們表示，到2017年之前，他們從未聽到過公司內部有關于Skype用戶數量超過3億的討論。
微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella)一再表示他希望公司的產品能夠得到用戶的廣泛接受和喜愛。通過將Skype變成其利潤豐厚企業用戶辦公套件的重要組成部分，微軟首先影響到Skype對普通消費者的吸引力。 “這就像蒂姆·特博(Tim Tebow，其曾是一位美式足球四分衛，頗受歡迎，后轉任節目主持，于2017年轉打棒球)試圖成為一名棒球運動員一樣，”馬利克說，“產品很混亂，簡直是雜亂無章。”
Skype成立于2003年，由兩名北歐企業家創建，通過提供廉價的國際網絡電話，將數千萬人從電話公司的高額資費中解放出來。大多數人都可以通過Skype應用免費通話，并且通過Skype撥打普通手機電話的費用和預付費電話開支相當。自成立以來，該公司多次易手，到2011年Skype由銀湖領導的投資者財團控制。盡管也曾考慮過公開上市，當投資者還是將其推薦給潛在的收購者微軟以及谷歌。
為了減少公司對個人電腦業務的依賴，微軟前首席執行官史蒂夫·鮑爾默（Skype）看中了Skype這個非常受歡迎的互聯網品牌，并立即付諸行動。鮑爾默此前為了節省資金通常不會收購行業領頭羊，也因此而付出了不少代價。這次，他斥資85億美元一舉拿下Skype，溢價高達40%。
“Skype是該領域當時最具品牌認可度的最大資產，”去年加入Skype團隊擔任總經理的洛麗·懷特(Lori Wright)表示， “對微軟來說，這是進入一個具有重大意義領域的機會。”
收購完成后，微軟高管和前Skype首席財務官比爾 科弗德(Bill Koefoed)經常被提醒，Skype之所以受歡迎是因為其是一種廉價或免費的國際通話方式。科弗德回憶說，在海外出差時自己曾用Skype向移民官表明身份，并經常聽到周圍人這樣說：我使用Skype給我的祖母打電話！“Skype就是這樣一個標志性的品牌，”他說。
專注于企業用戶是一個合理的戰略，也是Skype先前管理策略的一部分。最初，鮑爾默和公司承諾讓Skype和微軟為企業提供的新興互聯網電話服務Lync各自獨立運營。但兩年后，該公司開始將兩者合并為Skype for Business，并將其歸入Office。
今天，微軟正在使用Skype for Business來幫助推銷其基于云平臺的Office 365，并從思科手中搶奪客戶。微軟基本上已經把Skype變成了企業電話系統的替代品，從即時消息傳遞，人工智能和社交網絡中套用了一些時髦功能。微軟的新款團隊協作應用Team正在與Skype for Business合并。而借助微軟在人工智能方面的開拓性工作，Skype現在可以將通話翻譯成12種語言。
為了證明這一戰略正在起作用，微軟宣傳了不少大的企業客戶，其中就包括通用電氣公司，該公司稱去年下半年將Skype for Business推廣至旗下的22萬名員工，每天記錄550萬個會議紀要。根據Office 365營銷副總裁羅恩·馬克濟奇(Ron Markezich)的說法，埃森哲和一些最大的銀行也是Skype for Business的大用戶。 市場研究公司Forrester對6,259名信息工作者的調查顯示，28％的人表示他們使用Skype for Business進行會議，而思科產品的利用率則為21％。
隸屬于SNC Lavalin Group的英國工程設計公司Atkins表示，其18500名員工使用Skype服務進行通話，會議以及共享項目，每月的使用時間高達1000萬分鐘。“我們做過完整的競品分析，但我們認同微軟的愿景，”Atkins合作經理尼克·萊德（Nick Ledger）如是指出。他說他喜歡Skype與Office的整合，“我們很少遇到任何問題。”
但是微軟已經因為優先考慮企業用戶而付出了代價。前者需要的往往是強大的安全，搜索和控制能力，而后者更關注易用性和良好的通話質量。企業軟件的復雜性不可避免地將消費者所喜愛的簡單易用排除在外。雖然微軟有兩個獨立的應用程序，但底層技術是相同的，并且由同一批員工運營。
Skype曾試圖讓所有人都滿意，“幾乎所有這些東西在其他地方都會得到更好的執行”，英國開放大學用戶體驗和內容策略師馬修 卡南(Matthew Culnane)說。
微軟對這款應用程序進行徹底改進并沒有什么幫助。去年夏天對Skype的重新設計導致用戶活躍度暴跌。在Twitter的評論中，記者布萊恩·克雷布斯（Brian Krebs）埋怨道，找到最基本的按鈕都是一件麻煩事，最近的更新“可能是迄今為止最糟糕的一次”。相關推文的熱議引起了Skype社交網絡團隊的關注。“布萊恩，聽到這個消息我們很難過，”一位團隊成員回答，“我很樂意聽到更多的反饋意見，看看我們可以提供什么幫助。”
“有人喜歡Skype，正是因為它干凈而簡單，“市場研究公司Creative Strategies分析師卡羅琳娜 米拉內西(Carolina Milanesi)表示，“現在不再是這樣了。” 米拉內西曾為自己在意大利的母親支付了Skype訂閱費用。然后她的媽媽買了一臺iPad，現在她們通過蘋果的Facetime應用聯系。盡管可以在iPhone和Android智能手機和平板電腦上下載Skype應用程序，但數百萬人開始放棄Skype。
微軟對企業市場的關注可能也讓它對WhatsApp、Facebook Messenger和微信等即時消息應用的崛起視而不見。五年前，正當WhatsApp在全球范圍內積累數以億計的用戶時，微軟卻關閉了Windows Live Messenger。WhatsApp這款即時消息應用現在擁有15億用戶，并開始添加關鍵的類Skype功能。與此同時免費的游戲語音和文本聊天應用程序廣受游戲玩家的歡迎，像Discord這樣的新興企業正在贏得更多用戶。
盡管有很多人在使用Skype，但很多用戶在抱怨服務質量——呼叫無法連接、通話掉線、軟件更新導致聯系人丟失等等。根據市場研究公司Forrester分析師尼克 巴伯(Nick Barber)的說法，企業客戶也有類似的問題。 “與擁有Skype for Business的公司溝通，這種現象很常見。但他們仍在尋找其他替代方案，因為Skype的效果并不好。”他說，“主要問題通常是通話質量的音視頻的同步性。”
微軟表示，它認真對待質量并跟蹤掉線電話以確定哪里出了問題。懷特說有時是客戶網絡出現故障，而不是Skype。她辯稱，大多數公司都在努力完善技術。她說：“人們常常感到沮喪的是，這種服務不像傳統電話，并不是'我只是要換一個應用程序或服務'就能有所改變，相反只會發現另一個服務也存在相同的問題，“我們正在取得明顯的進步。”
去年10月份，Skype的Android應用下載量達到了10億次，但微軟并未指出人們登錄的頻率。隨著客戶對軟件的變化習以為常，Skype評級開始從最初的暴跌中恢復過來。 “這是一個非常激進的重新設計，所以我們認為開始會有一個非常負面的反應。我們為此已經做好了準備，”懷特說，“我們現在看到的是用戶不再討厭它了。”（晗冰）
本文來源：網易科技報道