新華社“中國網事”記者顏之宏關桂峰
“去哪兒吃呀？”“你看看××網吧，哪兒有團購優(yōu)惠就去哪兒吃。”這樣的對話場景放在五六年前，你會覺得再熟悉不過。而在當下，這樣的場景卻在我們的生活中慢慢淡去，團購還是那個團購，我們卻已經不再是彼時的消費習慣。
近來有群眾向記者反映，自己在拉手網APP上購買的團購券既無法在商家使用，也無法在客戶端上退款，更有不少中斷合作多年的商家的團購券依然在列，記者對此展開調查。
分不開的“拉手” 退不掉的團購券
“我朋友跟我說在開元名都吃自助可以先去拉手網買團購券，然后我花了324元買了三張團購券，結果到店以后店家說老早就不接受拉手券了，現在退款過去兩周多了也沒到賬！”說起不久前在拉手網上的團購經歷，杭州的鄭女士十分生氣。
據鄭女士介紹，她是經朋友推薦才在手機上下載了拉手網的APP購買團購券的，然而三張面值均為108元的自助餐拉手券卻被商家拒收。“酒店也覺得自己很冤，說很早以前就中止和拉手的合作了，之前也有顧客到他們這邊投訴過，但是因為收不到貨款，酒店也沒法承擔這個損失。”鄭女士說，“后來我發(fā)現APP下載頁面的評論中也有很多人吐槽買了券卻不能使用的。”
在華為手機的應用市場中，記者找到了這款名為“拉手團購”的APP，下載量顯示為425萬次。在評論留言中，自2017年2月起就不斷有用戶反映“賬戶中的錢花不了也退不掉”“不合作了還把商家掛著”“客服電話沒人接”等情況。
記者下載安裝了該款APP，根據提示將位置信息設置為北京，隨后隨機選取了休閑娛樂、美食、蛋糕甜品、自助餐等多個門類的二十余個商家進行電話咨詢，除部分電話顯示為空號或暫停服務外，另有部分商家電話接通后表示店鋪已經轉讓或停業(yè)，大部分商家均表示不再接受拉手券的使用。在此過程中，無一商家表示可以使用拉手券。
一標示為“××虛擬現實體驗館”的商家表示，若干年前因團購券銷售情況不理想，已中止與拉手網的合作，建議記者進行退款操作。另一標示為“××家常菜”的商家表示，兩年多前因屢次催收貨款無果已中止與拉手網合作，至于為何依然在客戶端出售自家店鋪的團購券，該商家表示也無從得知。
盡管沒有商家表示接受拉手券，但是記者仍可以在APP上順利購買相關商家的團購券，在進行退款操作后，APP內顯示“相關款項將在2－15天內退至您的原支付賬戶”。記者就“為何持續(xù)售賣商家無法支持的團購券”等問題去電、去函詢問拉手網，截至發(fā)稿前，均未得到任何回復。
平臺應維護用戶利益，消費者可正當維權
對于拉手網“能買不能花”的尷尬境地，專家認為，即使企業(yè)在經營中遇到困難，也應該盡可能維護用戶乃至公眾利益，更不能以“欺詐”等方式侵害消費者權益。
北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為，拉手網在客戶端上銷售“商家不承認”或“無法使用”的團購券屬于隱瞞事實或虛構事實，致使消費者蒙受經濟損失，根據相關法律法規(guī)，應當認定為消費欺詐。
中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，消費者權益保護法第四十三條規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。團購平臺通過網絡發(fā)布低價團購信息，吸引眾多消費者參與團購活動，實際上相當于團購平臺通過網絡形式組織了一場“展銷會”，幫助商家銷售商品或服務。如果消費者參與類似團購活動權益受到損害，團購平臺則應當按照規(guī)定承擔相應的責任。
法律界人士建議消費者，在選擇團購券時應擦亮眼睛，在正規(guī)平臺上選購。對于無法識別是否可以使用的團購券，在購買前可預先電話咨詢商家，在確定可以使用后再行購買。
專家還建議，如在消費過程中遭遇類似的欺詐行為，可向當地消協(xié)或消保委反映，對于拒不回應消費者關切和投訴的企業(yè)，可通過法律手段維護自身合法權益。
面對消費升級，團購行業(yè)如何破解困局？
業(yè)內人士分析認為，拉手網出現當前的問題與其單一的“到店消費”模式有關。放眼全行業(yè)，當前做得比較好的企業(yè)已經有過多輪“華麗轉身”，也不再簡單通過“燒補貼”的方式提高用戶黏性。在這樣的環(huán)境下，傳統(tǒng)團購模式很難有所作為。
艾瑞咨詢在《2017年中國本地生活O2O行業(yè)研究報告》中提出，以團購為代表的生活O2O最早起源于點評類網站，2010年起眾多團購平臺上線，隨著大規(guī)模的價格補貼投入，用戶、消費單量急劇增長，短短幾年時間造就了多家龍頭平臺。2013年后，互聯網巨頭在垂直細分領域大量布局，市場經歷重組合并形成“到家”和“到店”兩種模式。近兩年，大量補貼難以為繼，資本轉冷，燒錢搶地已經成為過去，行業(yè)進入“修煉內功”的升級期。
業(yè)內人士表示，團購的初衷是為商家引流，而不是到店用完餐后問一句“你家有沒有團購？”，因此現在越來越多的商家開始采用“到店惠結”的方式來替代傳統(tǒng)團購。
DCCI互聯網研究院院長劉興亮認為，擺在傳統(tǒng)團購行業(yè)面前只有兩條路，要么適應消費升級而轉型，要么隨波逐流走向消亡。在當前O2O行業(yè)中“賠本賺吆喝”的模式已難以為繼，積極思考社交電商類的團購模式為何得以成功也成為一種探索方向。
業(yè)內專家建議，團購行業(yè)的參與者可以從“到店”和“到家”兩個維度來思考如何做好垂直細分領域的經營。“傳統(tǒng)團購之所以走向沒落是因為用戶體驗欠佳，因此平臺有必要在這塊內容上下功夫。”專家表示，“到店掃碼點餐既能節(jié)省窗口排隊時間還可以優(yōu)化商家的人員配比，或者在等待用餐到達‘煩躁期’時通過平臺發(fā)放優(yōu)惠券留住顧客，這些提升用戶體驗的點子都值得平臺深入思考。”
