針對網約車行業近期出現的一系列運營問題，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）于近日召開了一場主題為“促進網約車安全消費座談會”。
會上，中消協公布的一份關于網約車安全消費的輿情報告中指出，受網民關注的十大網約車亂象包括：“網約車乘車安全隱患”“網約車不正當競爭亂象”“用戶信息泄露問題”“乘客投訴無門、維權困難”“網約車企業多地無證經營”“司機資質不達標”“大數據殺熟”“黑車、馬甲車車輛頻現”“爽約車、計價不透明和亂收費”“司機刷單炒信”。
中消協指出，根據對消費者的體驗調查，消協組織發現關于網約車平臺的投訴主要集中在“網約車平臺設置門檻較低、服務水平有待提升”“消費者投訴主要是人車不符，帶來人身安全隱患，消費者和司機直接發生肢體暴力沖突和語言沖突。
此外，還有財產安全類投訴、費用類投訴，有的消費者反映打車路線規劃不合理，部分網絡約車平臺推出各種活動誘導消費者充值，但是得加價才能打到車。在用戶信息泄漏問題上，網約車平臺過分社交功能，曝露了消費者的隱私信息。
在順風車案件的審理上，北京市第三中級人民法院民三庭法官張清波告訴記者，事實上現在順風車領域出現糾紛，其中一個審判難點是如何判斷車輛是順風車還是借順風車之名干非法運營之實。
北京消費者李女士是網約車的老用戶，在她看來，司機和車輛的準入門檻是保證網約車安全的第一步。她在使用網約車的這幾年里，遇到最多的就是人車不符的問題。而司機經常有開脫的理由，要么是限行、要么是修車，再不就是換車后手續還沒弄完，“每個司機都有說法。”而在安全上，李女士指出司機開車打電話、微信聊天時有發生。
不久前，滴滴公司針對順風車平臺進行了一系列整改，重新上線后的順風車讓李女士印象深刻，她發現不僅僅是司機要刷臉，乘客也要刷臉，而且還要回答問題。
但她覺得，應該把問題設置為答對才能讓乘客獲得拼車資格，否則乘客著急打車，對于一些重要問題就會忽視。而對于司機的培訓，李女士認為應該采用定期考核的方式。
同時，針對違規的網約車司機，李女士建議應該建立“業內黑名單”，“今天（司機）在這個公司犯了事兒，給吊銷（資格證）了，再跑那個公司平臺去做，這個是不允許的。”
對于這則建議，滴滴出行副總裁魏東輝十分認同，他發現在其他行業也有這種做法。魏東輝希望業界能夠形成黑名單分享制度，滴滴愿意同行業和消協組織一起合作。
中消協指出，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍，防止后續服務危害公眾安全；對損害消費者財物行為，要制定賠償和懲戒措施，防止類似行為再度發生；對侵犯消費者個人信息行為，要堅決制止和糾正，立即采取補救措施；對多次被訴的司機，要區分情況加強信用懲戒，限制接單數量，實施有效管理。
就在上周四，交通運輸部公布了新修訂的《出租汽車服務質量信譽考核辦法》，將網約車新業態納入考核，明確網約車和巡游車，均須開展服務質量信譽考核。這意味著，未來，網約車經營者和網約車司機的服務質量信譽情況將被考核打分。
在北京市潮陽律師事務所律師胡鋼看來，目前亟需打擊的一個亂象是，網約車領域里的“網黑車”。他認為，現在市面上不符合政策規定、三證不全，就上路運營的網約車都屬于“網黑車”。
胡鋼指出，從司法實踐看，“網黑車”是非法運營，也涉嫌構成非法經營罪。如果網約車平臺存在這種網黑車，企業應該立即叫停，不然就要追究刑事責任。
中消協建議政府和有關部門，進一步完善對各類網絡預約車輛服務的規范管理，對涉及消費者安全的重點問題做出更加明確的統一規定，并抓好具體落實。強化對網約車行業的標準制定、數據監控、服務監督、風險管控，更好保護廣大消費者的安全權益。
