[摘要]維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者很難認(rèn)識到中間的一些貓膩。除了“無病假修”，還有一種維修就是“小病大修”。原本幾十塊就能解決的問題，最終的花費(fèi)竟然要幾百塊。
據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道：誠實(shí)守信是我們的傳統(tǒng)美德，是中華民族綿延數(shù)千年、凝而不散的重要原因，也是現(xiàn)代社會的黏合劑和市場經(jīng)濟(jì)的基石。但隨著近些年來中國從農(nóng)耕社會向工業(yè)社會的急劇轉(zhuǎn)型，誠信這一傳統(tǒng)，受到拜金主義的侵蝕，制假售假、逃債騙貸，甚至專找熟人下手等現(xiàn)象屢有發(fā)生，誠信缺失已經(jīng)成為急需治理的突出社會問題之一，也成為制約經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的一大因素。
撥打114，卻得到冒牌維修熱線
酷暑時(shí)節(jié)，空調(diào)維修的市場同樣火熱。北京的李先生反映，家里的志高空調(diào)前幾天出現(xiàn)了漏水現(xiàn)象，可他沒想到，通過114查號臺查找到的志高官方維修熱線，竟然是“冒牌”的。
李先生反映：“114給了我一個(gè)電話，說是志高的，他說，上門給你修好150，張口就是這個(gè)。我說保修期內(nèi)怎么還要錢呢？他說你買幾年了，我說四五年吧。他說就保三年，我說不是寫著六年么？他說，就是三年。我就問他，你是不是志高的呀？他說是??！”
空調(diào)保修期只有三年的說法，引起了李先生的懷疑。他又在網(wǎng)上找到了志高空調(diào)的400官方客服熱線，對方告訴他，其實(shí)漏水的問題很常見，只需要將濾網(wǎng)清洗一下，重新安裝即可。
志高官方客服回應(yīng)：“有沒有清洗過內(nèi)機(jī)的過濾網(wǎng)呢？堵塞的話，冷風(fēng)吹不出來，會形成冷凝水。要不你清洗一下內(nèi)機(jī)的過濾網(wǎng)，如果后續(xù)還是滴水的話，我們這邊可以幫你安排維修的?！?/p>
李先生照做之后，沒花一分錢，空調(diào)漏水的問題就解決了。隨后，李先生再次撥打114提供的志高維修電話：“我說我給志高的400售后服務(wù)熱線打電話了，人家說不花錢，你們怎么就說要花錢呢？他說那你就找那個(gè)售后服務(wù)去吧，就別找我們了，我們這就是要花錢的?！?/p>
這家維修商到底是正牌的還是冒牌的？中國之聲記者同樣以空調(diào)維修為由，致電114，客服人員告訴記者，確實(shí)有登記為北京志高空調(diào)維修中心的電話。
114客服稱：“北京志高空調(diào)維修中心，電話是69228827，給您電話您問問。”
這個(gè)電話正是李先生曾經(jīng)撥打的所謂志高空調(diào)官方客服。然而，時(shí)隔半個(gè)月，記者再次撥通這個(gè)維修電話時(shí)，這家公司的工作人員卻告訴記者，他們并不是志高空調(diào)的官方維修商，空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器什么都能修。他還向記者介紹了在114掛靠知名品牌商的“訣竅”。
“登錄在114可不好登，一般的登不了，要廠家簽協(xié)議，沒有廠家協(xié)議是辦不了的，要廠家授權(quán)。這都是老板的關(guān)系。”維修商告訴記者。
一年四萬元，野雞公司成功“登陸”114
114負(fù)責(zé)對外合作的工作人員向記者透露，要想在114將維修電話號掛靠某知名品牌，需要出具一個(gè)品牌公司的授權(quán)書。一年交四萬塊錢，就可以保證這家維修商的被播送頻率：“沒有說是只報(bào)一家的，北京這么大市場。你像三菱、三聯(lián)重工的都不是一家。這個(gè)月可能這幾天都報(bào)你或者報(bào)他，但是一個(gè)月平均下來是一樣的。我們有一個(gè)規(guī)矩，一般一個(gè)品牌也不超過4家。收費(fèi)就是一年四萬，按年交，其他都是按月算的，只有空調(diào)是按年算的，因?yàn)橛屑竟?jié)性?！?14負(fù)責(zé)人員透露，“這些維修公司不管是不是野雞公司，其實(shí)這東西也就志高公司知道。你要是一點(diǎn)都沒有資質(zhì)，假的，肯定也上不去114，北京這么大市場呢，志高公司哪能不管。如果出了事他得兜著呀?？隙ㄊ怯惺跈?quán)?！?/p>
不過，志高空調(diào)的工作人員卻表示，公司從未給其他維修點(diǎn)授權(quán)：“這個(gè)電話不是廠家的電話，那肯定是個(gè)人找114注冊的。他那邊修了好多機(jī)器后續(xù)都不管了。我確定沒有授權(quán)過，之前就有用戶打電話投訴過?！?/p>
這樣的例子并不僅僅存在于空調(diào)維修領(lǐng)域。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在114查號臺上，一些國產(chǎn)知名電器品牌的維修電話同樣被非官方的維修商占據(jù)。對此，小天鵝的官方客服表示，官方的售后服務(wù)電話是400開頭的，只此一家。
114提供誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息，多部門：不受理此類投訴
那么此類涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息究竟該由誰來監(jiān)管？記者撥打了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線，客服人員告訴記者，投訴不實(shí)電話信息或投訴114平臺，可以分別撥打相關(guān)投訴電話。
12315客服介紹：“您如果反映維修電話不真不實(shí)，就要打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心，反映這個(gè)號碼不真實(shí)的問題。如果投訴114的話，就得打工信部的信息熱線12300，專門監(jiān)管服務(wù)號段的投訴的。”
然而，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)電話的客服人員則表示，此類對平臺發(fā)布信息的投訴不歸他們受理：“我們受理的是別人給您打的騷擾電話。114提供的號碼是錯(cuò)誤的，這不在我們的業(yè)務(wù)范圍。”
中國之聲記者多次撥打12300熱線，均未撥通。此后，記者在工信部的電信用戶申訴受理中心的網(wǎng)絡(luò)頁面，提交了對于114查號臺登記非官方維修商的投訴意見，截至發(fā)稿，尚未得到反饋意見。
此外，記者還就114查號臺登記維修商的收費(fèi)問題咨詢了12358價(jià)格監(jiān)督舉報(bào)電話，得到的答復(fù)同樣是此項(xiàng)業(yè)務(wù)不歸他們受理。
“咱們主要是監(jiān)管價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)方面的問題，您說的這個(gè)登記費(fèi)的問題是放開的，屬于市場調(diào)節(jié)價(jià)?！?2358價(jià)格監(jiān)督舉報(bào)熱線負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱。
此前也有媒體曾經(jīng)報(bào)道過福州用戶通過114查號臺，找來了美的熱水器的“假售后”。作為公共服務(wù)品臺的114為何屢屢陷入維修企業(yè)的“真假”爭議？這類虛假宣傳的信息又是否只能靠用戶投訴來解決？其他互聯(lián)網(wǎng)平臺的維修商又有哪些“套路”呢？
“無病假修、小病大修”成潛規(guī)則，互聯(lián)網(wǎng)平臺維修服務(wù)仍須規(guī)范
除了傳統(tǒng)的114電話查號平臺，互聯(lián)網(wǎng)平臺同樣成了“維修服務(wù)糾紛”的重災(zāi)區(qū)。2015年至今，僅上海市消保委受理空調(diào)維修類的相關(guān)投訴就達(dá)到了2121件，其中大部分維修商來自于互聯(lián)網(wǎng)平臺。
上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮介紹，在剛剛結(jié)束的暗訪式體察中，消保委家電辦的專家只是將遙控器設(shè)置為亂碼，11家上門維修企業(yè)中，有9家虛構(gòu)電腦板故障、缺少制冷劑等毛病，以此牟利。
陶愛蓮指出：“舉例子來講，比如說我們在58同城上找的這個(gè)排名靠前的一家維修企業(yè)，它叫鄰家易到維修服務(wù)部，維修人員來了以后，因?yàn)闆]有跟維修工達(dá)成一致的意見，他同意把機(jī)器恢復(fù)原狀，然后收了80塊上門費(fèi)，但是我們之后發(fā)現(xiàn)，維修工他故意的把一些內(nèi)插件，包括它的一些電源線都給拔了。這個(gè)是存在重大安全隱患的，一不小心可能會有觸電的這樣一個(gè)后果，所以這種行為是非常非常惡劣。”
陶愛蓮介紹，維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者很難認(rèn)識到中間的一些貓膩。除了“無病假修”，還有一種維修就是“小病大修”。原本幾十塊就能解決的問題，最終的花費(fèi)竟然要幾百塊。
“另外我們在百度平臺上也有一家這個(gè)排名靠前的一家公司，這個(gè)維修工上門以后，就說你的電腦板壞了，然后他說你如果要修理的話，就要400塊的維修費(fèi)。修完了以后，他突然又提出說你的這個(gè)室外機(jī)也壞了，室外機(jī)的這個(gè)制冷劑沒有了，然后他還像模像樣地拿上壓力表，去把它這個(gè)線接上，告訴消費(fèi)者說你的壓力不正常，所以我要給你加液。之后沒有做任何動作的情況下，又把這個(gè)表又把它恢復(fù)原狀，說我給你加好了，這樣一共總共收了730塊錢。 ”陶愛蓮補(bǔ)充。
對于這類上門服務(wù)的行業(yè)，用戶往往難辨真?zhèn)?。以一家成都的維修商為例，公司注冊地點(diǎn)在成都，從公司在上海打出的廣告看，像是一家正規(guī)的成規(guī)模的維修公司，實(shí)際上他們卻將業(yè)務(wù)承包給了一位在上海市的個(gè)體維修商。
陶愛蓮表示，消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)從正規(guī)的渠道選擇維修商，而作為服務(wù)信息發(fā)布的平臺，應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的審查、監(jiān)管義務(wù)，平臺信息的不斷凈化，不能只靠用戶的投訴和舉報(bào)。
陶愛蓮強(qiáng)調(diào)：“比如說你基本的審查義務(wù)，比如說這家企業(yè)它有沒有營業(yè)執(zhí)照，那么如果說它是個(gè)人的話，他個(gè)人的身份信息等等。這些審查以后，你要把真實(shí)的身份信息告訴到消費(fèi)者，便于消費(fèi)者來識別和選擇。第二項(xiàng)就是必要的關(guān)注和監(jiān)督管理的義務(wù)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴或者相關(guān)部門檢查發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的違法行為或者記錄的話，那作為平臺方應(yīng)該要采取相應(yīng)的措施。同時(shí)，平臺上應(yīng)該要建立這樣一種準(zhǔn)入和退出的機(jī)制，一旦這個(gè)企業(yè)失信以后，那你就要通過一定的方式把他去除掉。 ”
記者：李行健
