本報記者李曄吳衛群
一個空調遙控器亂碼故障，網絡平臺競價維修商竟編造各種毛病行騙
網上搜空調維修，為何來的多是“戲精”
市消保委租房安裝設備并請來專家助陣，耗時2個月才將“壞郎中”罪證固定下來
58同城上搜到的維修人員故意拆除外機內接插件連接線，可能導致觸電傷亡事故。
360平臺上搜到的維修人員試圖拔電容未果，事后卻聲稱電容已換。
■本報記者李曄吳衛群
僅僅是空調遙控器亂碼，重新設置只需1分鐘，然而上門服務的11家維修商中，僅2家說真話，其余9家編造出電腦板或電子元器件故障、缺少制冷劑等各種毛病，堪稱“戲精”。
為此，市消保委專門租借2套房子、安裝6個隱蔽攝像頭和錄音設備，請來家電維修專家助陣，耗時2個月才將“壞郎中”的罪證固定下來。空調維修業真的無藥可救？賣流量給黑心維修商且遵循“價高者得”商業邏輯的互聯網平臺，真就想不出聰明辦法來重塑家電維修行業的誠信機制嗎？
這些“坑”你踩到過嗎
要加液、電腦板壞、換電容……一個毫無爭議、空調維修工百分百都能發現和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”后放大了。
市消保委家電辦全程設計、參與此次消費體察的專家任超英，向記者披露詳盡內幕——
為何設計空調遙控器亂碼？任超英說：“最初想設置空調電容或傳感器故障，但這類‘考題’，不同‘考生’在技術判斷上會有分歧，因此我們最終決定設置一個毫無爭議、任何空調維修工百分百都能發現和解決的小問題。”事實上，空調遙控器在使用中不小心長按到設置鍵，或電池電量用盡恢復原廠設置，都易造成亂碼，但只需再次長按設置鍵，讓碼滾動，直至與空調頻率對上，空調便能恢復工作。
豈料，如此簡單一道“小學生課題”，卻給維修工的“表演”提供了巨大空間。
套路一，要加液。空調制冷劑存儲在空調設備的密閉系統內，在運行工作狀態下，其在系統內只是氣態、液態的相態循環，正常情況下不會發生消耗。然而體察中，在百度、360、淘寶等5家平臺上搜索到的空調維修商均認定空調“缺液”，其中上海海仔誠信空調維修的維修工在接上相關壓力表后始終未打開鋼瓶閥，而360上號稱“廠家售后（官方）空調中央空調服務中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機器低于正常壓力的假象，以達到虛假加液目的。
套路二，電腦板壞。空調電腦板出現故障的概率較低，且判斷其是否損壞必須借助專用檢測工具，修理時同樣需專用工具。但體察中，在百度上搜索到的上海喜夢制冷設備安裝維修公司的維修工，湊近一“聽”便判定電腦板壞，隨后將空調面罩掀開，壓根就沒抽出電腦板，在體察人員面前班門弄斧如掏鳥窩般“赤手空拳”搗鼓一陣，便稱“修”好了。
套路三，換電容。空調外機在室外高溫且有電流的情況下，其壓縮機電容的確易損，也由此成為維修工肆意編造的“病因”。此次體察中監控視頻顯示，2名維修工配合默契，一名負責檢查內機牽制住體察人員，另一名則在外機上做手腳，曾用力試圖拔下壓縮機啟動電容，未果，遂迅速將電容擦拭干凈，以造成已換新電容的假象。此后，他謊稱外機風機電容和壓縮機啟動電容已換，外加“加液”，共收取700元。
尤其需警惕的是維修商的“拖延”套路。市消保委近期一例投訴顯示，一消費者從社區小廣告中找到一維修商，維修工聲稱電容已壞，收取更換電容和加藥水費用近800元后特地關照，“空調壓縮機正處于熱保護，等1小時后再啟動”。如此“友情提醒”，只為有充分時間逃離現場。1小時后，用戶依然開不了機，數次打電話過去，即被對方拉黑。任超英提醒：“社區電梯、樓道、信箱里的小廣告，那些家電維修根本未經工商注冊，查無可查，幾乎百分百不靠譜。”
然而助長空調維修工如此肆無忌憚地欺騙，消費者自身或也難逃其責。
譬如加液這件事。部分熱心消費者往往會在一旁分析，“這臺空調用了七八年了，會不會藥水不夠？”維修工當然樂得順水推舟。再比如維修工換下的零配件，消費者缺乏自我保護意識，任由維修工拿走，從而自動放棄申辯投訴中的證據。
另一個不容回避的問題是，消費者對于維修中的上門費、檢測費有誤解。任超英說，近日就有維修工向他訴苦，去了一客戶家修空調，經檢測發現，系遙控器失靈，維修工為客戶著想，同時也避免自己幫買遙控器會被認為從中賺取差價，索性建議對方就近買個萬能遙控器。然而對方卻稱，你既不幫我修，也不提供遙控器，拒絕支付30元上門費和50元檢測費。任超英說：“這種不尊重維修工的技術和時間成本的情況十分多見，久而久之，也助長了維修工必須編造故障才能收到錢的歪風。”
平臺“壞制度”是禍根
平臺向維修商收取流量費，如涉事百度客戶，消費者在網上點擊一次，平臺收推廣費15元。約談，他們只談下架、拉黑，避談競價排名。
此次消費體察證據顯示，百度、360和58同城這三家知名平臺，其搜索排名靠前的維修商非常不靠譜。市消保委進一步調查發現，這三家平臺向維修商收取的流量費，與維修商此后向消費者收取的費用呈高度正相關。百度公司向市消保委承認，問題企業系百度推廣客戶，消費者在網上每點擊一次，平臺就收取推廣客戶15元。據市消保委保守估計，空調維修商在互聯網上的獲客成本在200元左右，正常的空調維修收費根本無力承擔這一成本，市場最終出現“劣幣驅逐良幣”現象。
正如市消保委副秘書長唐健盛質問各平臺時所言：“平臺把流量賣給不法商家，不法商家再狠宰消費者以撈回成本，這就是所謂的商業閉環嗎？”
在互聯網流量“價高者得”的商業邏輯下，消費者利益被置于一邊。7月2日，市消保委召開消費體察通氣會，當披露58同城上搜索到的鄰家易道虛構故障不成故意拔掉內接插件連接線可能導致觸電傷亡嚴重后果時，唐健盛希望到場的58同城代表提供涉事商戶信息，58同城竟稱：“與商戶間有內部協議，涉及商戶隱私，不便透露”。
截至7月6日，涉事的9家平臺都在規定時間內向市消保委提供了書面反饋——58同城稱已加強數據審核，每日下架不合格數據信息達千余條；百度裝無辜，稱涉事商家證照齊全，符合上線推廣條件，“直到接到貴委通知，才知曉客戶線下維修行為不合規，我司第一時間下線處理”；360則表態，涉事商家已列推廣黑名單，永久停止合作……
然而如此說辭，只說個案，避談平臺責任，市消保委和消費者顯然不滿意。
于是市消保在7月11日再次約談3家平臺，竟發現更多套路。
市消保委出具的證據顯示，此次涉事“鄰家易道”注冊在成都，然而在58同城平臺上竟被認證為上海“本地好商家”。58同城代表稱，認證依據的是客戶評價、政府相關執法信息等。唐健盛則當場表示，“成都公司要到上海來經營，至少需要辦個執照吧？它沒上海執照前，能不能先別急著把它認證為本地好公司？”
約談中百度代表稱，“百度擁有業內最嚴格的風控機制”，然而在約談現場，市消保委撥通在百度上搜索靠前的2家號稱“廠家售后服務商”（未注明是哪家品牌的廠家售后）的電話，當工作人員問“你是大金售后嗎”或“你是美的售后嗎”，對方均答“是”。隨后，市消保委撥打大金和美的正規售后核實，得到的結論是：這兩家“廠家售后服務商”與品牌售后無任何關系。
一次空調維修消費體察，透視的是整個行業的誠信缺失，因此更顯示出制度建設之重要。市消保委再次敦促三家平臺用誠信機制替代競價排名，將嘴上說的誠信真正落實在行動上。
唐健盛強調，這三家平臺均擁有巨大流量，他們的做法對行業影響巨大，“發現一家，下架一家，這根本不算機制。”
話已說盡，靜觀行動。
家電維修“李鬼”為何猖獗
上海電子產品維修服務行業協會秘書長黃建平說，受有關部門委托，他們協會起草過一份《2017上海市家電維修服務業行業分析報告》。報告顯示，2017年上海家電維修服務業仍處于“小、散、亂”狀態，年營收規模超過1000萬元的企業只有30多戶，占比不到2%，而年營收規模低于100萬元的則有1800余家，占比高達83.7%。
從微觀來看，行業存在的問題主要有：一是員工職業技能培訓體系缺乏，目前正規維修門店內員工有技能資質率不足30%；二是維修隊伍老齡化程度日趨嚴重、招工難。統計顯示，上海家電服務行業2017年人員流動率在23%左右，其中60后到70后的服務人員占65%，80后占25%，90后只占10%。三是消費者遇到的維權難題，消費者找的企業如果有營業執照，出了問題市民還可追責。但大多數“李鬼”無營業執照，屬維修工個人的欺詐行為，往往很難追責。
黃建平披露，一些家電廠商不愿向公眾公布授權企業名單，致使一些無授權企業有機可乘，這也是家電維修行業“李鬼”如此猖獗的原因所在。
消費者如何防范欺詐行為
市商務委針對本市家電維修行業，已提出“四保一規范”要求。“四保”：保重點，主要是要保障老人和孩童的需要，保證在24小時內解決問題；保安全，主要是要宣傳合理使用家用電器；保高峰，做好行業應對維修高峰的預案，發揮行業各個骨干企業的保障作用，發揮962512家電服務熱線統籌服務力量的能力，保證高峰期間48小時的響應速度；保滿意度，力爭把市民投訴量在去年同期的基礎上下降5個百分點。“一規范”是要求全市1.5萬名持有統一上門服務證的服務人員必須持證上門、亮證服務。截至2017年，上海市約2100家家電維修服務企業中，有資質的服務企業為780家左右，持證人員1.4萬名左右。
市商務委還在其官網上公布本市153家家電生產廠商的售后服務電話，以及分布在本市16個行政區域的509家正規家電維修服務企業名單。市商務委要求所有向社會推薦的正規服務企業都要明示收費標準，不得隨意增加收取費用；所有廠商服務熱線都要采取有效措施確保服務應對。市民可以通過12345市民熱線、962512上海家電服務熱線、市商務委官網等相關信息渠道進行查詢使用。
市商務委再次提醒廣大市民，家電維修一定要通過以上信息渠道尋找“正規軍”，“對于上門服務的人員，消費者可以要求其亮證，如果無證或對其證件存疑，可拒絕接受服務。”
