本報(bào)記者李曄吳衛(wèi)群
一個(gè)空調(diào)遙控器亂碼故障，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)競(jìng)價(jià)維修商竟編造各種毛病行騙
網(wǎng)上搜空調(diào)維修，為何來的多是“戲精”
市消保委租房安裝設(shè)備并請(qǐng)來專家助陣，耗時(shí)2個(gè)月才將“壞郎中”罪證固定下來
58同城上搜到的維修人員故意拆除外機(jī)內(nèi)接插件連接線，可能導(dǎo)致觸電傷亡事故。
360平臺(tái)上搜到的維修人員試圖拔電容未果，事后卻聲稱電容已換。
■本報(bào)記者李曄吳衛(wèi)群
僅僅是空調(diào)遙控器亂碼，重新設(shè)置只需1分鐘，然而上門服務(wù)的11家維修商中，僅2家說真話，其余9家編造出電腦板或電子元器件故障、缺少制冷劑等各種毛病，堪稱“戲精”。
為此，市消保委專門租借2套房子、安裝6個(gè)隱蔽攝像頭和錄音設(shè)備，請(qǐng)來家電維修專家助陣，耗時(shí)2個(gè)月才將“壞郎中”的罪證固定下來。空調(diào)維修業(yè)真的無藥可救？賣流量給黑心維修商且遵循“價(jià)高者得”商業(yè)邏輯的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，真就想不出聰明辦法來重塑家電維修行業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制嗎？
這些“坑”你踩到過嗎
要加液、電腦板壞、換電容……一個(gè)毫無爭(zhēng)議、空調(diào)維修工百分百都能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”后放大了。
市消保委家電辦全程設(shè)計(jì)、參與此次消費(fèi)體察的專家任超英，向記者披露詳盡內(nèi)幕——
為何設(shè)計(jì)空調(diào)遙控器亂碼？任超英說：“最初想設(shè)置空調(diào)電容或傳感器故障，但這類‘考題’，不同‘考生’在技術(shù)判斷上會(huì)有分歧，因此我們最終決定設(shè)置一個(gè)毫無爭(zhēng)議、任何空調(diào)維修工百分百都能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題。”事實(shí)上，空調(diào)遙控器在使用中不小心長(zhǎng)按到設(shè)置鍵，或電池電量用盡恢復(fù)原廠設(shè)置，都易造成亂碼，但只需再次長(zhǎng)按設(shè)置鍵，讓碼滾動(dòng)，直至與空調(diào)頻率對(duì)上，空調(diào)便能恢復(fù)工作。
豈料，如此簡(jiǎn)單一道“小學(xué)生課題”，卻給維修工的“表演”提供了巨大空間。
套路一，要加液。空調(diào)制冷劑存儲(chǔ)在空調(diào)設(shè)備的密閉系統(tǒng)內(nèi)，在運(yùn)行工作狀態(tài)下，其在系統(tǒng)內(nèi)只是氣態(tài)、液態(tài)的相態(tài)循環(huán)，正常情況下不會(huì)發(fā)生消耗。然而體察中，在百度、360、淘寶等5家平臺(tái)上搜索到的空調(diào)維修商均認(rèn)定空調(diào)“缺液”，其中上海海仔誠(chéng)信空調(diào)維修的維修工在接上相關(guān)壓力表后始終未打開鋼瓶閥，而360上號(hào)稱“廠家售后（官方）空調(diào)中央空調(diào)服務(wù)中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機(jī)器低于正常壓力的假象，以達(dá)到虛假加液目的。
套路二，電腦板壞。空調(diào)電腦板出現(xiàn)故障的概率較低，且判斷其是否損壞必須借助專用檢測(cè)工具，修理時(shí)同樣需專用工具。但體察中，在百度上搜索到的上海喜夢(mèng)制冷設(shè)備安裝維修公司的維修工，湊近一“聽”便判定電腦板壞，隨后將空調(diào)面罩掀開，壓根就沒抽出電腦板，在體察人員面前班門弄斧如掏鳥窩般“赤手空拳”搗鼓一陣，便稱“修”好了。
套路三，換電容。空調(diào)外機(jī)在室外高溫且有電流的情況下，其壓縮機(jī)電容的確易損，也由此成為維修工肆意編造的“病因”。此次體察中監(jiān)控視頻顯示，2名維修工配合默契，一名負(fù)責(zé)檢查內(nèi)機(jī)牽制住體察人員，另一名則在外機(jī)上做手腳，曾用力試圖拔下壓縮機(jī)啟動(dòng)電容，未果，遂迅速將電容擦拭干凈，以造成已換新電容的假象。此后，他謊稱外機(jī)風(fēng)機(jī)電容和壓縮機(jī)啟動(dòng)電容已換，外加“加液”，共收取700元。
尤其需警惕的是維修商的“拖延”套路。市消保委近期一例投訴顯示，一消費(fèi)者從社區(qū)小廣告中找到一維修商，維修工聲稱電容已壞，收取更換電容和加藥水費(fèi)用近800元后特地關(guān)照，“空調(diào)壓縮機(jī)正處于熱保護(hù)，等1小時(shí)后再啟動(dòng)”。如此“友情提醒”，只為有充分時(shí)間逃離現(xiàn)場(chǎng)。1小時(shí)后，用戶依然開不了機(jī)，數(shù)次打電話過去，即被對(duì)方拉黑。任超英提醒：“社區(qū)電梯、樓道、信箱里的小廣告，那些家電維修根本未經(jīng)工商注冊(cè)，查無可查，幾乎百分百不靠譜。”
然而助長(zhǎng)空調(diào)維修工如此肆無忌憚地欺騙，消費(fèi)者自身或也難逃其責(zé)。
譬如加液這件事。部分熱心消費(fèi)者往往會(huì)在一旁分析，“這臺(tái)空調(diào)用了七八年了，會(huì)不會(huì)藥水不夠？”維修工當(dāng)然樂得順?biāo)浦邸Ｔ俦热缇S修工換下的零配件，消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識(shí)，任由維修工拿走，從而自動(dòng)放棄申辯投訴中的證據(jù)。
另一個(gè)不容回避的問題是，消費(fèi)者對(duì)于維修中的上門費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)有誤解。任超英說，近日就有維修工向他訴苦，去了一客戶家修空調(diào)，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，系遙控器失靈，維修工為客戶著想，同時(shí)也避免自己幫買遙控器會(huì)被認(rèn)為從中賺取差價(jià)，索性建議對(duì)方就近買個(gè)萬(wàn)能遙控器。然而對(duì)方卻稱，你既不幫我修，也不提供遙控器，拒絕支付30元上門費(fèi)和50元檢測(cè)費(fèi)。任超英說：“這種不尊重維修工的技術(shù)和時(shí)間成本的情況十分多見，久而久之，也助長(zhǎng)了維修工必須編造故障才能收到錢的歪風(fēng)。”
平臺(tái)“壞制度”是禍根
平臺(tái)向維修商收取流量費(fèi)，如涉事百度客戶，消費(fèi)者在網(wǎng)上點(diǎn)擊一次，平臺(tái)收推廣費(fèi)15元。約談，他們只談下架、拉黑，避談競(jìng)價(jià)排名。
此次消費(fèi)體察證據(jù)顯示，百度、360和58同城這三家知名平臺(tái)，其搜索排名靠前的維修商非常不靠譜。市消保委進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這三家平臺(tái)向維修商收取的流量費(fèi)，與維修商此后向消費(fèi)者收取的費(fèi)用呈高度正相關(guān)。百度公司向市消保委承認(rèn)，問題企業(yè)系百度推廣客戶，消費(fèi)者在網(wǎng)上每點(diǎn)擊一次，平臺(tái)就收取推廣客戶15元。據(jù)市消保委保守估計(jì)，空調(diào)維修商在互聯(lián)網(wǎng)上的獲客成本在200元左右，正常的空調(diào)維修收費(fèi)根本無力承擔(dān)這一成本，市場(chǎng)最終出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。
正如市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛質(zhì)問各平臺(tái)時(shí)所言：“平臺(tái)把流量賣給不法商家，不法商家再狠宰消費(fèi)者以撈回成本，這就是所謂的商業(yè)閉環(huán)嗎？”
在互聯(lián)網(wǎng)流量“價(jià)高者得”的商業(yè)邏輯下，消費(fèi)者利益被置于一邊。7月2日，市消保委召開消費(fèi)體察通氣會(huì)，當(dāng)披露58同城上搜索到的鄰家易道虛構(gòu)故障不成故意拔掉內(nèi)接插件連接線可能導(dǎo)致觸電傷亡嚴(yán)重后果時(shí)，唐健盛希望到場(chǎng)的58同城代表提供涉事商戶信息，58同城竟稱：“與商戶間有內(nèi)部協(xié)議，涉及商戶隱私，不便透露”。
截至7月6日，涉事的9家平臺(tái)都在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市消保委提供了書面反饋——58同城稱已加強(qiáng)數(shù)據(jù)審核，每日下架不合格數(shù)據(jù)信息達(dá)千余條；百度裝無辜，稱涉事商家證照齊全，符合上線推廣條件，“直到接到貴委通知，才知曉客戶線下維修行為不合規(guī)，我司第一時(shí)間下線處理”；360則表態(tài)，涉事商家已列推廣黑名單，永久停止合作……
然而如此說辭，只說個(gè)案，避談平臺(tái)責(zé)任，市消保委和消費(fèi)者顯然不滿意。
于是市消保在7月11日再次約談3家平臺(tái)，竟發(fā)現(xiàn)更多套路。
市消保委出具的證據(jù)顯示，此次涉事“鄰家易道”注冊(cè)在成都，然而在58同城平臺(tái)上竟被認(rèn)證為上海“本地好商家”。58同城代表稱，認(rèn)證依據(jù)的是客戶評(píng)價(jià)、政府相關(guān)執(zhí)法信息等。唐健盛則當(dāng)場(chǎng)表示，“成都公司要到上海來經(jīng)營(yíng)，至少需要辦個(gè)執(zhí)照吧？它沒上海執(zhí)照前，能不能先別急著把它認(rèn)證為本地好公司？”
約談中百度代表稱，“百度擁有業(yè)內(nèi)最嚴(yán)格的風(fēng)控機(jī)制”，然而在約談現(xiàn)場(chǎng)，市消保委撥通在百度上搜索靠前的2家號(hào)稱“廠家售后服務(wù)商”（未注明是哪家品牌的廠家售后）的電話，當(dāng)工作人員問“你是大金售后嗎”或“你是美的售后嗎”，對(duì)方均答“是”。隨后，市消保委撥打大金和美的正規(guī)售后核實(shí)，得到的結(jié)論是：這兩家“廠家售后服務(wù)商”與品牌售后無任何關(guān)系。
一次空調(diào)維修消費(fèi)體察，透視的是整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信缺失，因此更顯示出制度建設(shè)之重要。市消保委再次敦促三家平臺(tái)用誠(chéng)信機(jī)制替代競(jìng)價(jià)排名，將嘴上說的誠(chéng)信真正落實(shí)在行動(dòng)上。
唐健盛強(qiáng)調(diào)，這三家平臺(tái)均擁有巨大流量，他們的做法對(duì)行業(yè)影響巨大，“發(fā)現(xiàn)一家，下架一家，這根本不算機(jī)制。”
話已說盡，靜觀行動(dòng)。
家電維修“李鬼”為何猖獗
上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)黃建平說，受有關(guān)部門委托，他們協(xié)會(huì)起草過一份《2017上海市家電維修服務(wù)業(yè)行業(yè)分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2017年上海家電維修服務(wù)業(yè)仍處于“小、散、亂”狀態(tài)，年?duì)I收規(guī)模超過1000萬(wàn)元的企業(yè)只有30多戶，占比不到2%，而年?duì)I收規(guī)模低于100萬(wàn)元的則有1800余家，占比高達(dá)83.7%。
從微觀來看，行業(yè)存在的問題主要有：一是員工職業(yè)技能培訓(xùn)體系缺乏，目前正規(guī)維修門店內(nèi)員工有技能資質(zhì)率不足30%；二是維修隊(duì)伍老齡化程度日趨嚴(yán)重、招工難。統(tǒng)計(jì)顯示，上海家電服務(wù)行業(yè)2017年人員流動(dòng)率在23%左右，其中60后到70后的服務(wù)人員占65%，80后占25%，90后只占10%。三是消費(fèi)者遇到的維權(quán)難題，消費(fèi)者找的企業(yè)如果有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，出了問題市民還可追責(zé)。但大多數(shù)“李鬼”無營(yíng)業(yè)執(zhí)照，屬維修工個(gè)人的欺詐行為，往往很難追責(zé)。
黃建平披露，一些家電廠商不愿向公眾公布授權(quán)企業(yè)名單，致使一些無授權(quán)企業(yè)有機(jī)可乘，這也是家電維修行業(yè)“李鬼”如此猖獗的原因所在。
消費(fèi)者如何防范欺詐行為
市商務(wù)委針對(duì)本市家電維修行業(yè)，已提出“四保一規(guī)范”要求。“四保”：保重點(diǎn)，主要是要保障老人和孩童的需要，保證在24小時(shí)內(nèi)解決問題；保安全，主要是要宣傳合理使用家用電器；保高峰，做好行業(yè)應(yīng)對(duì)維修高峰的預(yù)案，發(fā)揮行業(yè)各個(gè)骨干企業(yè)的保障作用，發(fā)揮962512家電服務(wù)熱線統(tǒng)籌服務(wù)力量的能力，保證高峰期間48小時(shí)的響應(yīng)速度；保滿意度，力爭(zhēng)把市民投訴量在去年同期的基礎(chǔ)上下降5個(gè)百分點(diǎn)。“一規(guī)范”是要求全市1.5萬(wàn)名持有統(tǒng)一上門服務(wù)證的服務(wù)人員必須持證上門、亮證服務(wù)。截至2017年，上海市約2100家家電維修服務(wù)企業(yè)中，有資質(zhì)的服務(wù)企業(yè)為780家左右，持證人員1.4萬(wàn)名左右。
市商務(wù)委還在其官網(wǎng)上公布本市153家家電生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)電話，以及分布在本市16個(gè)行政區(qū)域的509家正規(guī)家電維修服務(wù)企業(yè)名單。市商務(wù)委要求所有向社會(huì)推薦的正規(guī)服務(wù)企業(yè)都要明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收取費(fèi)用；所有廠商服務(wù)熱線都要采取有效措施確保服務(wù)應(yīng)對(duì)。市民可以通過12345市民熱線、962512上海家電服務(wù)熱線、市商務(wù)委官網(wǎng)等相關(guān)信息渠道進(jìn)行查詢使用。
市商務(wù)委再次提醒廣大市民，家電維修一定要通過以上信息渠道尋找“正規(guī)軍”，“對(duì)于上門服務(wù)的人員，消費(fèi)者可以要求其亮證，如果無證或?qū)ζ渥C件存疑，可拒絕接受服務(wù)。”
