[摘要]《通知》對航司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”；除航司外，OTA平臺、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。
為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局近日發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。
此前，民航票務服務一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些“亂象”也曾引發社會廣泛關注。對此民航局在2018年開展的“民航服務質量體系建設”專項行動中，將改進票務服務列為一項重點任務。
今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調查，調查結果反映出了退改簽費用過高等民航票務服務工作中存在的一些問題，引發公眾關注。民航局對此高度關注，要求民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行詳細調查。同時研究采取切實有效措施，改進票務服務，維護市場秩序，保護消費者合法權益。
如今，時隔兩個月后，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，針對票務服務工作出臺新的規定，對航空公司、OTA平臺等不同主體提出要求，以此來進一步規范客票銷售退改簽，提升票務服務水平。
《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調，航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；在把控收費標準的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；在提升規則執行的便利性方面，航空公司要統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰；在規范規則執行的一致性方面，航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能；在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。
除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退，嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。
與此同時，民航局還要求中航協要加強行業自律和監管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理；行業主管部門要加強對退改簽收費監管，加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業的不合規行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監督落實。
民航局相關負責人表示，一直以來，民航局致力于持續改進民航服務工作，打造民航“真情服務”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規定》當中。修訂后的規章擬于明年正式出臺，屆時，規范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。
附：
關于改進民航票務服務工作的通知
民航各地區管理局，各運輸航空公司、各機場公司，中航信，中航協，民航局消費者事務中心：
近期，民航票務服務是旅客投訴焦點之一，尤其是機票退票、改期和簽轉（以下簡稱退改簽）服務中存在的一些“亂象”更是引發社會廣泛關注。為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，根據2018年“民航服務質量體系建設”專項行動關于“規范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”的工作部署，在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎上，現就改進民航票務服務工作通知如下：
一、航空公司要完善退改簽收費制度并改進服務
（一）航空公司銷售客票應當嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執行的國內航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。
（二）航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。
（三）航空公司要統一規范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。
（四）航空公司要以“真情服務”為原則，優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數據多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。
（五）航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規定辦理退票手續，并不得收取退票費。
（六）航空公司要根據以上要求，在本通知下發之日起30日內制定落實方案，并報所在地民航地區管理局。
二、OTA平臺、銷售代理企業要嚴格執行航空公司退改簽收費標準
（一）OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。
（二）OTA平臺、銷售代理企業在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。
（三）OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監督平臺上的機票供應商嚴格執行航空公司的退改簽收費標準，對違規操作的銷售代理企業堅決予以清退。嚴禁為未經航空公司授權的銷售代理企業提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉賣渠道。
三、中航協要加強行業自律和監管
（一）中航協要重點加強對網絡銷售平臺的監管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業要依規進行嚴肅處理。
（二）中航協要研究制定客票適用條件的規范文本，引導會員航空公司合理制定各類票價適用條件，切實保護消費者權益和維護市場秩序。
（三）中航協要積極推動各會員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉協議，共同做好旅客服務工作。
四、行業主管部門要加強對退改簽收費監管
各級民航行業主管部門要進一步強化行業監督，加強對退改簽收費的監管，切實改善民航票務服務工作。一是要加快構建以誠信體系為核心的監督機制，建立航空公司和銷售代理企業價格行為信用檔案，將其價格違法違規行為記入信用記錄，并依據《民航行業信用管理辦法》實施懲戒。二是對航空公司及其銷售代理企業不執行明碼標價規定、標價外另行收費、質價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，保護廣大旅客合法權益。三是要督促航空公司根據本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監督落實。
民航局
2018年7月16日
