后服務市場在商業巨頭的攪動之下硝煙四起。7月18日，手機維修平臺極客修獲京東物流、愛回收投資的B輪融資。同一天，蘇寧發布大家電售后服務6S標準。京東與蘇寧各自憑借著在3C、大家電的布局，將雙方在后服務市場的較量升級。自此，京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收、國美管家+十分到家讓京東、蘇寧與國美在后服務市場劃分陣營，并與眾多生活服務平臺同臺競技。然而后服務市場積弊重重，價格不透明、標準不統一、市場培育期長等因素讓商業巨頭們前進的步伐較為緩慢。在這場博弈中，考驗著企業整合資源的能力，用戶黏性因服務得以增強，為企業挖掘用戶的深度價值提供了可能性。
“填空”京東售后
零售商對后服務愈發重視，讓一度遇冷的上門維修領域再現融資動向。7月18日，極客修宣布完成由京東物流領投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時，極客修與京東物流達成合作，極客修將為京東3C數碼產品提供上門售后服務，前者成為京東發力后服務市場的一把利器。
資本層面的合作讓京東將流量資源向極客修傾斜。極客修聯合創始人兼CEO吳瑋表示，極客修將借助京東流量平臺，稀釋獲客成本，增加平臺用戶量。北京商報記者了解到，京東商城的京東服務入口、上門維修的部分服務產品則由極客修來承接。極客修在京東渠道的服務標價與自身平臺一致，不過極客修由京東獲取的訂單，需向京東支付部分傭金。對此，京東售后服務部總經理張寶宇表示，雙方戰略合作后，極客修向京東支付的傭金成本會有所降低。除此之外，極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關聯平臺。吳瑋表示，2018年底，極客修將完成建立覆蓋100個城市的目標，2019年在200個城市建設維修服務中心。
實際上，今年5月，京東物流旗下“京東服務+”在京東商城上線。該業務為京東添加的電商增值服務，即商品的安裝、維修、清洗保養等服務。產品涵蓋了手機數碼、電腦辦公、家電、家居家紡等。如今京東聯手極客修，擴大自身在3C產品方面的競爭優勢。在競爭激烈的電商市場里，平臺不斷拓寬服務鏈條，提升著自身的綜合實力。
巨頭挑起硝煙
極客修與京東聯手僅僅是商業巨頭搶奪后服務市場的一個縮影，后者已經將觸角延伸至手機數碼、電腦辦公、家電汽車、家居家紡、體育用品等產品的安裝、維修、清洗保養等服務領域，后服務市場早以因商業巨頭們的頻繁攪動而硝煙四起。不僅限于京東，阿里、蘇寧、國美等橫跨線上與線下雙渠道的電商企業、零售企業紛紛瓜分后服務市場的價值空間。
商業巨頭們悉數在自身后服務基礎上，通過收購、投資等方式吸納后服務市場中涉及各品類的垂直企業。實際上，京東為自身優勢品類加鑄競爭籌碼已經稍顯遲緩。早在2016年6月，蘇寧上線了售后品牌蘇寧幫客，逐漸將服務類目拓展至家電、電子、家居、家政等領域。不僅限于線上，蘇寧通過自營和加盟的方式將后服務引入線下，形成多渠道聯動的網絡。今年4月，蘇寧高調牽手二手家電回收平臺“嗨回收”，將回收納入到后服務體系中。
在家電領域能夠與京東、蘇寧一決高下的國美同樣在爭搶后服務市場的話語權。國美在2017年6月推出國美管家后，又在同年11月斥資1.05億元戰略投資提供家電后服務的“十分到家”，迅速拓展自身在后服務市場的覆蓋范圍。商業巨頭們不再單純銷售商品，而是將服務納入到銷售的范圍中，不斷將后服務體系進行延伸，擴充增值服務涵蓋的品類和領域，借此提高服務質量，強化用戶黏性，擴大業務范圍和獲利空間。
58同城、轉轉等二手平臺以及眾多垂直維修平臺紛紛涉入后服務市場。綜合類商業企業、生活服務平臺與O2O到家平臺在后服務市場中進行著同臺較量，三者也因后服務市場而逐漸融合。
值得注意的是，2015年底開始，多數提供后服務的電商平臺在資本寒冬期中退出市場或被兼并。行業寒冬在2017年逐漸回暖，蘇寧、國美等零售企業入局，電商企業嘗試依靠服務拉攏消費者，資本也開始對具有清晰商業模式和盈利模式的平臺遞出橄欖枝。后服務市場的重要性隨之提升，商業巨頭們從以價格定輸贏向憑借服務取勝的方向轉型。
盡管商業巨頭們入局時間有早晚，側重不同的渠道，對自營還是借助收購快速占領市場抱有分歧，但均將服務進行商品化銷售視為殊途同歸的方向。京東、蘇寧、國美等企業借此精耕細作，進入綜合實力比拼階段。
北京市消費者協會秘書長楊曉軍表示，企業在已有的商業模式下進行深度布局，價格戰不再是唯一的競爭核心，提高產品和服務質量、提高用戶滿意度以及降低運營成本的重要性接連提升，后服務市場的重要性驅動著行業回歸商業本質，即服務消費者。
行業弊端掣肘
前景可期的市場容量，讓后服務市場成為商業巨頭們緊盯的“香餑餑”。互聯網時評人張書樂分析表示，零售商入局“后”服務市場，可將分散的維修商戶進行整合，形成向眾多品牌提供服務的綜合平臺，也改變了零售商只賣不管的經營狀態。良好的售后服務會是二次消費的開端。另外，線上平臺將服務聚合之后，可以降低品牌在售后領域的人力、物力成本。同時，這也拉近了消費者與平臺之間的距離。
與市場廣闊相對的則是行業積弊重重，價格不透明、易出故障以及誠信危機等多重弊病掣肘企業發展。對于當下后服務市場不規范的原因，北京電子電器協會秘書長武建寶直言，服務行業的勞動價值被低估，導致服務商出現收費過高、過度維修等現象。
商業巨頭入局后服務市場，固然會引導行業向好。不過，因為后服務中涉及服務項目繁多、市場培育周期長，商業巨頭搶食后服務市場蛋糕時面臨眾多阻礙。武建寶表示，后服務與電器經營相伴而生，一直以來廠家對后服務的投入少，使得售后行業未能維持好的發展。另外，因后服務存在從業門檻低、用工制度不完善等問題，讓售后服務消費備受詬病。
武建寶舉例表示，家電市場規模不斷擴大，而與之搭配的售后服務體系卻未見大幅增長。這就意味著后服務市場規模再度被壓縮。
北京商報記者 王曉然 王維祎 趙述評
