李克強(qiáng)22日在三亞市民游客中心考察時(shí)說(shuō)，海南不僅要完善旅游設(shè)施“硬件”，同時(shí)要全面提升服務(wù)“軟件”。現(xiàn)代旅游業(yè)不僅是服務(wù)業(yè)，它涵蓋一二三全部產(chǎn)業(yè)。作為國(guó)際旅游島，海南要把現(xiàn)代旅游業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)，以此帶動(dòng)一二三產(chǎn)業(yè)全面升級(jí)。(3月26日，中國(guó)政府網(wǎng)）
旅游業(yè)被譽(yù)為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”、“幸福產(chǎn)業(yè)”，地方政府紛紛把旅游產(chǎn)業(yè)作為重要戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展。然而，一些地方政府在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)時(shí)，往往重視旅游設(shè)施“硬件”，謀求大項(xiàng)目，而忽視服務(wù)“軟件”。 筆者認(rèn)為，總理一語(yǔ)中的指出了發(fā)展旅游業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)，發(fā)展旅游業(yè)既要重視旅游設(shè)施“大手筆”投入，還要注重服務(wù)“小細(xì)節(jié)”。
旅游設(shè)施“硬件”無(wú)疑是旅游業(yè)發(fā)展的基本前提，其重要性在此無(wú)需贅言。不過(guò)，“千里之堤，潰于蟻穴。”無(wú)數(shù)實(shí)踐證明，在旅游等服務(wù)行業(yè)，很多時(shí)候客戶的良好體驗(yàn)并不是來(lái)源驚喜，而是沒(méi)有負(fù)面感受。即使擁有非常好強(qiáng)大的“硬件”：高等級(jí)旅游資源、完善的旅游設(shè)施等等，但忽視不良商家、黑心導(dǎo)游、貪心司機(jī)等旅游環(huán)境中“蟻穴”，就有可能導(dǎo)致辛辛苦苦、花巨額資金建設(shè)起來(lái)旅游“大堤”出現(xiàn)“一夜?jié)⒌?rdquo;。 近年來(lái)，青島大蝦、哈爾濱天價(jià)魚事件，使得我國(guó)著名旅游城市青島市、哈爾濱市在旅客心目中頓時(shí)黯然失色，這些都是活生生的慘痛教訓(xùn)。
旅游體驗(yàn)理論告訴我們：人們到餐館吃飯，一次滿意的就餐絕不僅僅是一兩道可口的佳肴，就餐環(huán)境、服務(wù)、飲食文化的內(nèi)涵等共同構(gòu)建了每次就餐體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)理論認(rèn)為游客需要的是一次完整而滿意的體驗(yàn)。所以，一些地區(qū)看似旅游資源豐富，卻得不到游客的認(rèn)同，而一些地方卻總能憑借細(xì)微之處取勝。因此，地方政府發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，要注重優(yōu)化旅游服務(wù)的“細(xì)節(jié)”，從而提升旅游的綜合體驗(yàn)價(jià)值。
首先，全面提升服務(wù)“軟件”就要強(qiáng)化“依法治旅”。 “依法治旅”主要涉及三個(gè)主體：旅游資源的健康可持續(xù)發(fā)展；旅客的合法權(quán)益；旅游投資者和旅游重要人員的合法權(quán)益。旅游產(chǎn)業(yè)作為綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及面廣、活動(dòng)復(fù)雜，在旅游者、旅游規(guī)劃和促進(jìn)、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任等方面均需要相關(guān)法律的保障。
其次，優(yōu)化旅游業(yè)的“硬件”、“軟件”協(xié)同配置、協(xié)調(diào)發(fā)展，提升游客綜合體驗(yàn)價(jià)值。旅游資源要素尤其強(qiáng)調(diào)在標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)微化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，注重住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等旅游活動(dòng)的支撐要素的整體服務(wù)水平，提升游客的愉悅體驗(yàn)。建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度，將社會(huì)力量、新聞媒體的監(jiān)督作用與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來(lái)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。避免青島“天價(jià)蝦”、哈爾濱“天價(jià)魚”類似事件。
第三，抓好停車場(chǎng)、廁所、高峰期服務(wù)質(zhì)量等“魔鬼細(xì)節(jié)”建設(shè)。“魔鬼細(xì)節(jié)”說(shuō)的是，不論你做什么，都要小心考慮到所有的細(xì)節(jié)，否則就很有可能出麻煩。供游客休息的桌椅數(shù)量和位置、景區(qū)停車場(chǎng)、旅游廁所、高峰期服務(wù)質(zhì)量等“魔鬼細(xì)節(jié)”就是影響旅游者價(jià)值體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。方政府旅游部門、行業(yè)協(xié)會(huì)不僅僅要抓旅游產(chǎn)業(yè)的“大項(xiàng)目”、“大工程”，更要著力抓好“廁所革命”、服務(wù)人員的微笑等細(xì)微“小事”。
第四，加強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)的“軟實(shí)力”建設(shè)。一是加快文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合，研究發(fā)現(xiàn)，旅游者并不完全根據(jù)旅游資源與旅游環(huán)境等情況來(lái)選擇旅游目的地，而是對(duì)某一特定的旅游地具有更大的心理偏好，地方文化特色是偏好產(chǎn)生的根本原因。二是注重旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的智力投入。比如旅游管理人員的培訓(xùn)提升、建立旅游智庫(kù)、旅游市場(chǎng)研究能力的建設(shè)，等等。（盤和林）
