楚天都市報(bào)5月14日訊（記者滿達(dá) 劉中燦）iPhoneX手機(jī)屏幕玻璃有裂紋，送到售后服務(wù)點(diǎn)，被要求預(yù)交4688元送廠檢測(cè)，之后被告知無法維修，只能扣除4688元換新機(jī)，消費(fèi)者不愿意換機(jī)，要求退還舊機(jī)，客服人員稱無此權(quán)限。5月14日，在位于漢口江漢路M+廣場(chǎng)的蘋果授權(quán)服務(wù)點(diǎn)，消費(fèi)者潘女士郁悶不已。
潘女士介紹，去年12月份，她在蘋果官網(wǎng)購(gòu)買了一款內(nèi)存64G的iPhoneX手機(jī)，價(jià)格8316元。5月8日，她不小心將手機(jī)摔了一下，手機(jī)攝像頭附近的玻璃出現(xiàn)裂紋，但還能正常使用。第二天，潘女士帶著手機(jī)來位于江漢路M+廣場(chǎng)的美承蘋果專賣店，這里有蘋果授權(quán)的服務(wù)點(diǎn)。潘女士稱，客服人員看了手機(jī)后稱，手機(jī)以修為主，但需要送廠檢測(cè)，如果不能維修，需要更換新機(jī)。潘女士送修的話，要預(yù)交4688元，到時(shí)候維修費(fèi)用從預(yù)交費(fèi)里扣除，多余的返還。
潘女士表示，因?yàn)槭謾C(jī)還能使用，如果花4688元換機(jī)器，她覺得劃不來，只想修不想換機(jī)。她詢問客服人員，對(duì)方稱如果換個(gè)攝像頭700多元，不一定要換新機(jī)。“如果不交預(yù)付款，我就不能送修了。”潘女士只好交了4688元，并在《服務(wù)報(bào)告書》上的“同意送修”一欄簽上自己的名字。
到了5月13日，客服人員打電話通知潘女士，因?yàn)槭謾C(jī)不能維修，只能換新機(jī)，已為潘女士換了新機(jī)，讓她到店里來取。潘女士表示，自己只想維修，不愿換機(jī)，希望能將破損的舊手機(jī)退還，并退還費(fèi)用，遭到拒絕。
5月14日下午，楚天都市報(bào)記者陪同潘女士來到這家服務(wù)點(diǎn)。潘女士說，4688元還包含了100元服務(wù)費(fèi)，此前客服人員也沒告知。潘女士出具了《服務(wù)報(bào)告書》存根，要求客服人員退還預(yù)交費(fèi)用和破損手機(jī)。客服人員卻稱，《服務(wù)報(bào)告書》有提醒事項(xiàng)：如需返廠檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果以廠商檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)（結(jié)果有：返廠維修、返廠換機(jī)、原機(jī)未維修退回三種）。因?yàn)閺S商檢測(cè)的結(jié)果是返廠換機(jī)，是廠商的決定，他們也沒辦法拿回原來破損的手機(jī)。潘女士表示，她當(dāng)時(shí)只是同意維修，如果無法維修，也應(yīng)告知她，并征求她的意見，是換新機(jī)還是退回原機(jī)。“都沒問我，就直接給我換了新機(jī)。”潘女士質(zhì)疑，蘋果售后維修涉嫌“霸王條款”。
潘女士表示，手機(jī)買了不到半年，就算是玻璃裂了，也還能用。4688元換一部新機(jī)，她無法接受。之后，她又撥打蘋果客服電話，工作人員溝通許久，回復(fù)無法滿足潘女士索要舊手機(jī)的要求。目前，潘女士已向武漢市工商部門投訴。
湖北典恒律師事務(wù)所陳亮律師認(rèn)為，《服務(wù)報(bào)告書》只是提及了檢測(cè)價(jià)格，廠商如果要對(duì)潘女士的舊手機(jī)進(jìn)行處置，必須要出具相關(guān)授權(quán)書，讓潘女士簽字確認(rèn)，否則無權(quán)處理潘女士的手機(jī)。
