長江網7月1日訊 響鈴3秒內接通，服務質量市民打分，線上無法說清的復雜法律問題轉接相關對接渠道，特殊情況還可電召律師上門服務。這是近日，記者在武漢市法律援助熱線12348親歷的場景。市司法局相關負責人表示，12348智慧化水平已走在全國同類平臺前列。
2017年12月，武漢市法律援助熱線12348正式擴容升級為公共法律服務熱線，這條曾被群眾稱為雪中送炭的“暖心線”，如今升級為百姓法律服務的“110”，其功能也從提供單一法律援助升級為法律咨詢、服務、糾紛調解、法治宣傳、服務投訴等綜合性、一體化呼叫中心。
微信傳遞證明資料
1小時內指派法援
“您好，這里是12348服務熱線，很高興為您服務!”6月10日上午9時，值班律師一聽響鈴迅速接通來電。
對方是家住湖北紅安的柳先生，他說，現在廣東打工，去年在武漢打工時，曾與武漢某公司發生糾紛，并打起官司。法院判決結果出來，他不太滿意決定上訴，于是撥打12348求助，此時離他提出上訴的有效時間僅1天。
柳先生現人在廣東，戶口本卻在老家紅安，眼看上訴期將到，如果讓他回老家拿戶口本再來武漢申請法律援助，肯定會過上訴時效。值班律師向市法律援助中心報告了柳先生的情況，相關負責人邢天祥回復，“特事特辦，馬上開展工作，后期補足證明”。半小時后，柳先生通過微信傳來戶口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請手續。
“從撥打熱線到指派法援，整個流程下來不到1小時!”感受到12348帶來便利的柳先生發微信，點贊武漢市公共法律服務熱線是百姓法律服務的“110”。
服務是否滿意
來電人說了算
“值班律師接聽電話，監管人員會隨機調取錄音，從服務態度、專業水平等方面進行綜合考核。”值班律師告訴長江日報記者，12348熱線除了服務“提速”外，市司法局還制定嚴格制度，以保障服務質量。
長江日報記者觀察，升級后的12348熱線系統設置了服務評價系統，撥打熱線的市民會對服務做出評價。邢天祥表示，“除了獎懲措施外，對于當事人的差評反饋，會做出相應的補救措施，主動電話回訪，直到當事人滿意為止。”
6月9日，八旬的趙婆婆撥打熱線咨詢遺囑問題，由于老人聽力下降，始終聽不清值班人員的解答。此時，值班律師就掛斷了電話，老人家未沒聽到答案，對方還掛斷了電話，她一氣之下按了差評。與此同時，值班律師一條詳細的短信解答，回復到趙婆婆的手機上，趙婆婆內疚不已，再次撥打熱線表示歉意。
據悉，除嚴格制度管理外，市司法局通過在全市律師中公開競聘，挑選出37名熱線值班員，承擔“12348”咨詢服務工作，確保服務的專業水準。
增加電召上門服務
努力讓群眾“不跑腿”
6月10日，外賣小哥錢師傅在送餐途中意外發生交通事故，住進醫院。因他是外地人獨自一人在漢打拼，車禍發生后，全身綁著繃帶的他完全無法處理后續的賠償等事宜。在醫護人員的提醒下，錢師傅撥打12348尋求幫助。
考慮到錢師傅的特殊情況，值班律師為其申請了“上門服務”。當天下午，市司法局法律援助中心指派律師胡禮明到醫院為其辦理法律援助手續，詳細解答后續的相關法律程序和賠償問題。
據悉，電召上門服務是武漢市推出的一項便民公共法律服務產品，目前只針對行動不便的特殊人群。今后，還將擴大上門服務覆蓋面，最大限度便民、惠民，實現武漢市公共法律服務建設的宗旨。
“大數據”研判群眾訴求服務政府決策
升級后的“12348”公共法律服務熱線更加“智慧”，建立了大數據分析系統，既可監測、分析重復來電情況，又可對來電地區、時段、平均話長等統計分析，精準監督咨詢服務質量，同時分析訴求，研判民情民意，成為科學服務政府決策的又一“智囊”。
今年2月，武漢市民張梅數次撥打“12348”公共法律服務熱線，響鈴通過大數據發出預警，引起工作人員的關注，服務咨詢完畢。市法援中心負責人第一時間電話回訪張女士。經了解，張女士身患重病，長期躺在醫院病床上。而她與丈夫已感情破裂，對方對自己不管不顧，更別談出醫療費了。她希望就離婚事項申請法律援助。
考慮到張女士健康狀況及特殊處境，市法援中心負責人當即受理她的法援申請，并立即指派萬志宏律師上門提供法援服務。冒著疾病傳染風險，萬律師前往醫院了解情況，隨后多次前往雙方所在地協調，最終幫張女士免費辦理協議離婚手續。
據悉，12348熱線大數據分析系統通過對來電咨詢內容統計分析，研判出一定時間段內群眾反映集中的問題，分析訴求背后的社會共性、傾向性等問題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，平臺共收集群眾各類訴求、業務數據等2.6萬余條，從中分析研判婚姻家庭、個人財產、勞動就業、房價調控等與群眾切身利益相關問題的趨勢。(長江日報記者賈雪梅 通訊員李律 王繼明 崔巍 曾文宇)
