20時，故宮博物院門票預(yù)售系統(tǒng)開啟，人工分時段分批放票，散客和旅行社拼手速搶票。為了攔截住混跡其中的“黃牛”，風(fēng)控引擎每日高速運(yùn)轉(zhuǎn)。暑期，故宮風(fēng)險購票請求高峰值超過99％。
“為了給觀眾提供一個舒適良好的參觀環(huán)境，故宮近年實(shí)施每日4萬人次的預(yù)約限流接待措施。”故宮博物院數(shù)字與信息部主任蘇怡說，為了應(yīng)對客流高峰，故宮適當(dāng)調(diào)整了暑期放票數(shù)量，每日上調(diào)大約25%。今后逢黃金周和暑期等客流高峰時段，都會采取動態(tài)調(diào)整措施。
未成年等特殊人群票額不占用既有票池
故宮每天4萬人次的預(yù)約限流接待措施，也是其作為世界遺產(chǎn)的最佳承載量。進(jìn)入暑期以來，故宮根據(jù)北京市文化和旅游局對重點(diǎn)旅游景區(qū)提出的游客接待調(diào)控指導(dǎo)意見，積極應(yīng)對來京旅游客流高峰，在票務(wù)管理、安全管理、開放接待等方面采取了多項(xiàng)措施，通過宣傳引導(dǎo)游客錯峰出行，提升游覽的安全度、舒適度和滿意度。
蘇怡說，就票務(wù)服務(wù)而言，結(jié)合故宮實(shí)際科學(xué)制定并落實(shí)調(diào)控方案，在平日4萬人次接待量的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整放票數(shù)量，上調(diào)約25%。同時，故宮堅(jiān)持貫徹落實(shí)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，對未成年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、消防員等特定人群給予免費(fèi)參觀的票務(wù)優(yōu)惠政策，這些人群的票額是不占用既有票池的。
針對今年暑期未成年人客流量顯著增長，未成年人團(tuán)隊(duì)數(shù)量激增、帶隊(duì)成年人數(shù)量配比不足、檢票速度緩慢等問題，故宮開通“未成年人團(tuán)隊(duì)線上快速預(yù)約通道”，提供線上受理預(yù)約申請、現(xiàn)場快速安檢驗(yàn)票等服務(wù)。
另外，2024年1月至今，故宮境外觀眾數(shù)量顯著增長。故宮不斷優(yōu)化境外觀眾門票預(yù)約政策，提供多渠道購票服務(wù)，包括：旅行社可通過故宮官網(wǎng)預(yù)約購買團(tuán)隊(duì)票，旅行社及散客可通過故宮多語種網(wǎng)站預(yù)約購票，通過“故宮博物院”小程序預(yù)約購票。對于在線預(yù)約和支付存在困難的入境游散客，故宮可提供當(dāng)日窗口補(bǔ)票服務(wù)。
退票不回票池杜絕“黃牛”鉆空子
故宮采取技防和人防相結(jié)合的方式，應(yīng)對機(jī)器搶票刷票的行為。
每晚20時，故宮開始放票后，采取人工方式緩慢釋放票額。工作人員解釋，分批放票，可以在初期分辨識別出機(jī)器刷票等行為，第一時間進(jìn)行封管，提升觀眾購票成功率。多位觀眾介紹，20時40分前后，搶票成功率比較高。
延長放票時長，還可以有效保障入境游團(tuán)隊(duì)和境外觀眾在多語種網(wǎng)站購票時間，提高入境游團(tuán)隊(duì)和散客購票效率。另外，退票等不會回到票池，避免“黃牛”先搶占名額再通過退票，快速搶單等方式倒票。“故宮會通過超售等方式，彌補(bǔ)這部分損失。”
另外，故宮優(yōu)化了安檢檢票環(huán)節(jié)。新改造的安檢空間已投入使用，新增8個安檢口。目前，故宮實(shí)行“先安檢、后檢票”流程，應(yīng)用智能檢票閘機(jī)，以人臉識別技術(shù)確保觀眾實(shí)名認(rèn)證。
散客旅行社票池隔離
保障觀眾權(quán)益、維護(hù)購票公平，故宮將旅行社端、散客端票倉隔離，避免出現(xiàn)旅行社過度擠占散客資源的情況。同時，采取嚴(yán)格的旅行社準(zhǔn)入機(jī)制，目前要求未有嚴(yán)重投訴記錄的旅行社，才可以注冊旅行社賬號，通過旅行社網(wǎng)頁渠道購票。
故宮放票期間會通過彈窗提醒、余票顯示等功能，對普通觀眾做出進(jìn)一步提示，告知觀眾目前放票狀態(tài)。
蘇怡說，目前使用實(shí)時甄別“黃牛”的縱深防御技術(shù)手段，以“毫秒級”對預(yù)約的用戶進(jìn)行風(fēng)險識別，給出判斷結(jié)果。目前主要是防止“黃牛”使用自動腳本的方式大規(guī)模機(jī)器搶票，主要采取的策略類型有5大類，包含不限于請求偽造識別、惡意操作行為識別、智能動態(tài)風(fēng)險畫像、關(guān)聯(lián)票務(wù)邏輯的風(fēng)控策略、動態(tài)名單等。通過解讀近15日的攔截?cái)?shù)據(jù)，總計(jì)接收到3000多萬次請求，平均每天超過250萬次請求，其中識別惡意機(jī)刷流量達(dá)到80%以上，在暑期旅游旺季中主要打擊了“黃牛”的機(jī)刷行為。目前仍處于暑期高峰當(dāng)中，初始流量中“黃牛請求”占比整體接近90%，如果不做攔截和處置，普通用戶將很難參與競爭，買到門票。
