距離演唱會開始還有半個多月，就不允許退票了;從下單到申請退票僅2分鐘，就被收取了50%手續費;因家人去世、身體原因申請退票，按要求提供了相關證明，仍被拒絕……
近兩年，文娛演出市場空前火爆，各種演出、演唱會門票一票難求，但搶票不易、退票更難，隨之而來的各種“退票糾紛”層出不窮。《2023年中國演出消費者洞察報告》顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票。在某投訴平臺，搜索關鍵詞“演唱會 退票”出現的投訴高達29375條，退票難、退票手續費貴等問題成為投訴焦點。
消費者：
按要求提供了證明也無法退票
票務平臺、主辦方互相踢皮球
陳女士今年6月7日購買了7月7日在深圳的五月天演唱會門票，但在6月21日發生意外骨折，于是向購票平臺大麥提出了退票申請。“我聯系了大麥很多次，并且也向平臺提供了醫療證明、就醫費用發票等資料，但大麥客服最后都以‘主辦方不通過’為由拒絕了我的退票訴求。”陳女士隨即通過政務服務平臺投訴了演唱會主辦方，但對方表示，“由售票平臺大麥負責相關退票事務”。“主辦方和售票平臺方來回踢皮球，最終1000多塊錢的演唱會門票也沒有退票成功。”陳女士說。
施女士今年5月30日在貓眼演出平臺購買了林俊杰蘭州場7月6日的演唱會門票，但演出開始前幾天，施女士家人突然不幸去世，于是在7月4日向貓眼平臺提出退票申請，并按照客服要求上傳了家人死亡證明等材料。“客服告訴我幫我向上級領導申請了，但最終結果還是沒有通過，無法退票。”施女士表示，自己很不容易搶到的票，退票也很不舍，但家人的突發狀況誰也無法預料，屬于“不可抗力”。“我提出了不要求全額退票，自己可以承擔部分損失，但平臺還是不同意。”
和陳女士、施女士類似無法退票的投訴還有很多。記者在票務平臺調查發現，每場演出的退票規則各不相同，包括“不支持退換”和“條件退”兩種。大多標注“條件退”的演出，一般在演出開始前10到20天即不再接受任何退票申請。同時，一般預售開啟24小時到48小時后，退票即收取相應手續費，手續費為票價的20%至50%不等。其中，部分演出標明，如觀眾因“不可抗力因素”需要退票，則在出示相應憑證經官方購票平臺審核后，不受退票規則限制，予以全額退票，但其中的“不可抗力因素”未明確標明具體內容。
律師：
不能簡單以“七天無理由退換”規范演出票
但也不應將“不可抗力要求”限制過高
記者聯系了貓眼等多家票務平臺，但平臺方均表示不方便接受采訪。演出設置的退票規則是否符合法律法規?演唱會門票是否適用“七天無理由退貨”制度?相關規則中的“不可抗力因素”又應包括哪些?帶著這些問題，記者采訪了北京市君祥律師事務所律師拜北斗。
拜北斗律師認為，演唱會門票本身屬于商品服務交易范疇，因此仍應適用《中華人民共和國民法典》的相關原則規定，但演出票出售的并非其票面本身，而是購買此票面后可享受到的相應演出服務，本質上并非商品，而是票面所承載的服務。因此，不能簡單地以《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條中“七日內無理由退貨”來對演出票據退票規則進行規范。
針對退票規則中的“不可抗力因素”，拜北斗律師認為，就演出票而言，不應該將此不可抗力要求限制過高。演出票本身具有文化娛樂屬性，消費者購買演出票的合同目的為休閑娛樂，但若遇到本人、家人重大疾病、去世等不可預見的突發情況，應當納入合同目的不能達到的范圍，對退票規則進行特殊處理，但也要嚴格控制此規則使用范圍，否則，將對服務提供者造成較大損失。
“演出票具有稀缺性、時效性等特征，我國法律對此類票據可退票日期、退票手續費用等問題并無明確規范，但此特征并非演出票獨有，機票、火車票等均有此特性。”拜北斗律師說。
演出服務提供者不應僅僅以自身利益為重，通過購票協議中的格式條款侵害、限制消費者的退票權利。他建議，服務提供者應當從全局出發，參考我國現有的機票、火車票等具有相似特征票據的退票規則，合力制定相應的行業規范，做到打擊黃牛、維護消費者合法權益、樹立行業品牌形象相統一。
業內人士：
退票原因各異 真偽難以界定
嚴苛限制為防競爭對手惡意退票
“退票難”現象屢見不鮮，主辦方為何要設置如此嚴苛的退票規則?一位從事演出行業多年不愿具名的業內人士告訴記者，無論是多年前的紙質演出票時代，還是如今的電子實名制演出票時代，“退票難”一直是一大問題。演出票有別于其他的票種，具有極強的時效性，退回來的票如果無法二次銷售，主辦方會承擔很大的風險，即便是設置階梯退票規則，不同時間段的退票也可能影響整體收益。
同時，上述業內人士稱，嚴苛的退票限制和不菲的退票手續費，也能夠有效遏制“黃牛倒票”現象。“‘黃牛’會通過各種軟件幫人搶票并且收取高昂的搶票費，當出現多個平臺都搶到票時就會產生退票行為。如果退票手續費設置過低，‘黃牛’便有恃無恐，多平臺大量搶票亂象也會更多。”
此外，嚴苛限制還為防止競爭團隊惡意搶票，臨近演出開始再惡意大量退票，導致演出現場大量空座，造成巨大損失。該業內人士表示，消費者退票原因各異，不可否認有很多因自然災害、身體突發狀況等不可抗因素退票的情況，但從業多年來，她也遇到過很多只是主觀“改變主意，臨時有事，不想看了”等想要退票的現象。“每個購票者的情況都不一樣，有人真的是有突發情況，但也遇到過用假證明來要求退票的情況，有時候很難界定證明的真偽，我們也很無奈。”
地方探索：江蘇啟動制定文娛演出票務服務指引
業內建議：梯次退票基礎上，進行實名且限制性轉贈票
采訪中，多位人士均認為，破解退票難退票貴頑疾，亟須相關部門出臺統一的細則和標準，以保障觀眾合法權利，引導行業健康發展。
2023年9月，文化和旅游部與公安部聯合印發了《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”。從現實情況看，該規定使演出門票“一經售出，概不退換”現象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”語焉不詳，缺乏具體指導性。
演出市場退票貴、退票難問題，也引發地方相關組織的關注和重視。今年7月15日，針對“退票難”“霸王條款”等問題，江蘇省保委約談了大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動等六家票務平臺。
江蘇省消保委表示，“商業模式可以創新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應該買的單。”
江蘇省消保委投訴部主任傅錚向記者表示，截至8月19日，六家票務平臺均提交了整改方案，整改取得階段性成效。傅錚介紹，各平臺對格式條款修改情況均有回應，但進度不一，貓眼在整改報告中對不公平格式條款問題尚未提出實質性舉措。
傅錚透露，省消保委將聯合中國標準化協會，召集相關部門、行業協會、專家學者以及經營者代表積極推動合理的文娛演出票務服務指引盡快出臺。該指引主要涵蓋演出門票退改政策、實名制消費者個人信息保護、特殊情況消費者退票保障及消費者權益保護等內容。目前，省消保委主導的文娛演出票務服務指引制定工作已經正式啟動。
傅錚還透露，為進一步改善文娛演出市場亂象，江蘇省消保委已于今年7月24日向有關部門發出了建議函，建議監管部門加強對演出市場各主體的指導和監管、加強行業自律，并提出要建立合理的文娛演出門票階梯退票政策團體標準。
在記者采訪過程中，有業內人士建議，可以在目前的退票政策基礎上，建立更具限制性的轉贈票服務。當消費者因特殊原因無法觀看演出時，可以將演出票實名轉贈親友。為了防止黃牛炒票，需限制每張票的轉讓次數、每位用戶在平臺一定時間內的轉讓次數，由票務平臺對實名轉贈票進行長期留痕及統計，一旦發現“黃牛”行為立即進行封號、追溯等處理。這樣既能保障消費者的權益，也可避免票務平臺及主辦方的經營風險，長期執行還能有效遏制“黃牛”倒票行為。
來源：新華網(記者：楊光)
