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　　長江日報融媒體12月14日訊武漢地鐵運營公司自2015年啟動“微笑服務”以來，取得了豐碩成果。今年3月，武漢地鐵“微笑服務”被交通運輸部授予“中國運輸領袖品牌”榮譽稱號，在全省范圍內一枝獨秀。
　　14日，武漢地鐵運營公司有關負責人表示，三年來，“微笑服務”陪伴在武漢地鐵乘客身邊，但服務無止境、無終點，該公司未來將把“微笑服務”進行到底，并將根據乘客個性化需求推出相應服務，讓“微笑服務”不僅僅是一個品牌，更成為一種服務文化。
　　從安檢到保潔——
　　車站“微笑服務”再提標
　　“微笑服務”啟動以來，目光主要聚焦武漢地鐵運營公司員工群體，并據此制定了詳細的規章制度，開展了一系列高起點、高質量培訓，并進行了有針對性的檢查，形成了服務質量穩步提高的局面。
　　“車站是一個整體，在其中工作的不止有我們的員工，還有安檢公司的安檢員、物業公司的保潔員等。我們未來的重點，就是要把這些人微笑服務的意識提升，讓他們的服務更加規范，并對他們的行為進行考核，帶動車站的整體服務水平。”武漢地鐵運營公司有關負責人表示。
　　目前，針對安檢、保潔人員，武漢地鐵制定出《安檢崗位作業標準》、《保潔作業流程》等相關制度規定，所有人員必須按要求著裝，上崗前參與車站員工班前會、微笑十分鐘崗前培訓，做到了解掌握車站周邊信息、簡單票務政策，乘客問題可及時給予解答。武漢地鐵運營公司、安檢公司、物業公司定期組織不同類型的崗位技能競賽活動，交流服務技能，多措并舉，促進服務觸角延伸到最末端。
　　服務軍運會——
　　“三語服務”明年全線鋪開
　　軍運會明年將在武漢召開，有27個場館在地鐵沿線。武漢地鐵作為城市重要文明窗口，作為公共交通的引領，將直接為軍運會提供交通保障，承擔起歷史性重任。
　　為此，武漢地鐵運營公司從軍運會倒計時500天開始就提出要強化“三語服務”，分階段分步驟持續開展普通話、英語口語、手語服務培訓工作。9月，客運部門和站區將挑選出一批具備優秀雙語服務的內訓師，走進車站，進入班組，一對一結對開展雙語培訓。同時強化每日交接班“微笑十分鐘”英語口語培訓，營造濃厚的雙語學習氛圍，提升武漢地鐵服務窗口的整體普通話、英語口語和手語水平。
　　現在，“三站一場”等重點車站都有工作人員能夠熟練用英語提供乘車引導，能用英語提供乘車服務。普通車站也至少保證有一名員工能熟練使用英語提供常規性服務。武漢地鐵運營公司有關負責人說，“三語服務”將在明年在全線鋪開。
　　聚焦不同乘客群體——
　　專項服務將成為新特色
　　武漢地鐵歷經十四載發展，運營里程達到288公里，平均每公里地鐵上就有50人在辛勤工作。目前，10條運營線路交織成網，總客運量超過40億乘次，日均客運量305萬乘次，公共交通客運量比重、過江客流分擔率均超過40%，為緩解城市交通擁堵、引領城市發展發揮著不可替代的重要作用。
　　乘坐地鐵的市民對地鐵服務有不同的需求。對此，武漢地鐵根據多年來的運營經驗，明年開始起將有針對性開展專項服務，包括在全線網做好預約服務，利用幸福角、文化角、讀書角等各類陣地為有需求的乘客提供服務等。
　　武漢地鐵運營公司還計劃升級熱線服務，擬配備8人專職接聽熱線電話，加強24小時服務能力，并定期收集乘客意見，對意見進行分析匯總，列出整改清單，有針對性解決實際問題。
　　“我們全部工作都將以社會需求、市民需求為導向，這是我們雷打不動的工作努力方向。”武漢地鐵運營公司有關負責人說。（記者張晟 通訊員曾斯 產啟斗）
　　【編輯：金鑫】
　　（作者：張晟)