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莫讓千元打車費毀了專車

常 欽

網約車平臺能“高飛”，關鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風口”，提供了比傳統出行方式更優質的體驗。如果乘客總是“不明不白”地被多扣車費，可能就會放棄網約車出行。這對網約車平臺來說，豈非得不償失？

前不久，我和朋友出去逛街，約了一輛“滴滴”專車。回來后查看費用時，越看越覺得不對勁：距離3公里、不到10分鐘的路程，竟然要23元。按照滴滴的收費標準，這一單的費用也就10元錢左右。

多出的打車費去哪兒了？我趕緊跟司機師傅取得聯系。對方解釋說，前兩天才開始在“滴滴”上接單，還沒有熟悉操作。我們下車后，師傅并沒有第一時間停止行程、結算費用，而是又跑了一段才終止行程。經過一番協商，司機最終同意退還一部分打車費。

跟朋友分享這次不太愉快的“網約車”經歷時，我發現，類似多扣費用的情況并不少見。最近還有媒體報道，北京市民溫先生使用滴滴打車出行，4公里、10分鐘的路程，卻被收取1700多元的打車費。而這樣一段里程的正常收費一般在10多元。這事一經報道，短時間內吸引了大量關注。滴滴的客服人員也表示這筆訂單確實異常，將在進一步調查核實后，及時向乘客進行反饋。

千元打車費為何讓消費者不爽？恐怕在于人們對網約車服務質量下降的擔憂。跟傳統出租車相比，“網約車”隨叫隨走、一鍵支付，成為不少消費者出行的方式。但隨著網約車市場規模越做越大，提供約車服務的平臺企業能否保持較高水平的服務質量，讓人心里打鼓。

有一種觀點認為，網約車快速發展，離不開滴滴、優步的“補貼”政策，通過企業貼錢，讓用戶和乘客可以花費更少的費用享受更優質的服務，帶來用戶數量激增。可消費者明白，企業不會做賠本買賣。現在市場涵養得差不多了，網約車平臺是不是要狠狠賺一筆了？

事實似乎也是如此。今年8月滴滴收購優步業務后，兩家平臺對于消費者的補貼有所降低，約車價格出現不同程度的上漲。一些網約車用戶分流，回到了傳統出租車或者公交出行的行列。補貼下降讓一些網約車司機收入下滑，他們選擇“跳槽”，不再通過網約車APP接單。

網約車平臺取消補貼，這屬于企業發展的階段性戰略，無可厚非。因為取消補貼帶來一些用戶流失，一定程度上也屬正常。但對于平臺企業來說，類似多扣費等管理不善導致的用戶體驗感下降，卻是一個不容忽視的現象。網絡約車司機流動性大，管理難度也大。約車平臺放松管理，不僅為少數不法司機提供了可乘之機，更重要的是影響了用戶體驗。

補貼也好，優惠也罷，無非是吸引用戶的“小技巧”。網約車能“高飛”，關鍵在于站上了老百姓便捷出行需求的“風口”，提供了比傳統出行方式更優的體驗。如果乘客總是被糊里糊涂地多扣費用，影響消費體驗，勢必會影響出行選擇。平臺企業費了九牛二虎之力把市場做大了，卻因為這些問題被消費者遺棄，豈非得不償失？

便利出行關乎每個消費者，網約車行業也帶有一定的公共服務屬性，平臺企業在市場化經營的同時，不應忽略自身的社會責任。《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》日前出臺，給網約車平臺企業帶來發展新機遇。網約車平臺企業應以此為契機，技術方面“進”一步，管理方面“細”一點，更好保障乘客和司機的人身財產安全，讓多扣費用的煩心事少發生。