充值記錄.受訪者供圖
□楚天都市報極目新聞記者 吳漢 實習生 趙家藝 鄔陽暄
近日，武漢市民姚爹爹向極目新聞熱線反映，他10歲的孫子在他不知情的情況下，于今年8月5日用他的手機在某款射擊類游戲中充值了648元。得知此事后，他迅速通過游戲公司的官方客服渠道申請退款。此前，姚爹爹孫子累計充值金額已達2744元。然而，退款過程中卻遭遇了諸多不便，遲遲未能完成退款。8月15日，在記者的溝通下，該游戲公司已完成退款。
據了解，姚爹爹近期一直通過游戲官方客服平臺的在線聊天窗口與客服交流，按照系統提示的要求提供了戶口本、孫子的出生證明以及孩子父母的身份證等詳盡資料，以證明他與孫子的關系。但該游戲客服平臺仍要求姚爹爹出具蓋有社區或派出所公章的身份關系證明。
然而，姚爹爹所在社區的負責人根據相關法律法規指出，戶口本已具備充分的法律效力，足以證明姚爹爹與其孫子之間的爺孫關系，無需再開具重復證明。隨后，姚爹爹又前往戶籍所在地派出所尋求幫助，派出所也作出了相同的回復，不能為姚爹爹開具身份關系證明，并出具了“不予開具身份證明關系證明”的書面通知。
“當我將派出所給出的書面回復上傳至平臺后，客服終于停止要求我提供證明爺孫關系的材料。”姚爹爹表示，盡管他已完成所有必要資料的提交，客服平臺也顯示退款申請進入了復審階段，但直至8月14日，仍未有任何退款進展的消息傳來。
8月14日下午，極目記者與游戲客服取得了線上聯系。該公司的工作人員表示，會盡快聯系家長進行溝通并給出解決方案。
當日晚上9時，姚爹爹表示游戲公司客服已與孩子的母親聯系，并且再次要求上傳證明材料，重新確認了身份關系。2小時后，退款進度得到更新，審核資料進入費用確認階段。孩子母親簽字后，處理進度顯示，游戲公司將在7個工作日內辦理退款。8月15日下午，姚爹爹告訴記者，游戲公司退還的648元錢已到賬。
“今后我會把自己的手機掌握好，避免孫子用我的手機使用支付功能。”姚爹爹說，“也提醒廣大家長應該加強對孩子用手機的監管，不要讓孩子知道支付密碼，保護自己錢款的安全。”
