8月5日，《外賣配送服務規范》（簡稱《規范》）團體標準（T/CCPITCSC 007-2017）在亞洲餐飲企業家高峰論壇上發布，對外賣配送的服務質量、服務流程、異常情況處理等多方面作出詳細規定，“外賣小哥”的配送行為將接受多項嚴格約束。
該《規范》由中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草，將于2017年9月1日起正式實施。百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉表示，《規范》把“預估送達時間”、“準時”等概念進行量化，推動行業配送服務質量的整體升級。
“外賣小哥”迎來多項行規
《外賣配送服務規范》對“外賣小哥”的全配送過程甚至是電動車顏色都作出了具體規定。
按照要求，外賣配送企業需具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍。配送人員宜年滿18周歲，在錄用時應進行身份審核。配送人員在送餐時，不得有進入消費者家中、收取消費等不文明舉止，對餐品傾灑、錯漏等送餐異常情況處理也進行了相應規定。
同時，外賣配送車、配送箱也有了統一標準，配送車宜用電動自行車，應符合國家標準要求、統一噴涂、定期檢測維護，在有特殊管理政策的地區，應按照交通主管部門要求注冊登記或按照主管部門要求進行管理。
據了解，中國貿促會商業行業分會今年4月正式啟動《規范》的調研、編制，百度外賣等第三方機構與企業，在共同起草并征詢多方意見后，形成標準送審稿。
此外，《規范》還由團體標準審查會進行審核，由與會評審專家對標準送審稿進行逐條審查，重點對標準適用范圍、外賣配送服務機構資質要求、服務設施要求、服務質量控制等章節提出意見，并達成一致共識，對標準提出了修改建議。
規范將推動外賣標準化進程
隨著行業標準的出臺，外賣配送由簡單的“跑腿”，變成一項技術活兒。參與《規范》起草的百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉表示，《規范》對配送服務質量進一步明確，如對“預估送達時間”、“準時”等概念作出了量化規定，從而推動服務質量的行業升級。
百度外賣此前一直在推動外賣物流行業規范發展。今年7月，百度外賣發布“4大標準20條軍規”，從平臺管理、騎士資質、硬件配置和行為規范四大方面保障用戶安全，提升外賣的安全標準。
如在平臺管理方面，百度外賣建立動態騎士信用檔案庫，為騎士提供交通安全、服務意識、行為規范等系列培訓；騎士資質方面，對入職騎士進行嚴格資質審核，確保騎士持健康證上崗，且無犯罪記錄、無涉毒；在硬件配置方面，要求車輛、餐箱整潔干凈，定期清洗、消毒；行為規范方面，要求騎士嚴格遵守交通規則，餐箱不離身，攜帶餐箱取餐及上門配送。
此次行業規范的出臺，將為更多外賣平臺提供樣本參考，推動行業自律。業內專家表示，這項標準填補了外賣服務行業的一大空白，可以更加有效保障配送服務質量，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發展。
■ 聚焦
百度外賣副總裁田井泉：技術驅動外賣服務保持穩定
8月5日，在亞洲餐飲企業家高峰論壇上，百度外賣副總裁、食品安全委員會主席田井泉向參會的近千名餐飲企業家闡述了外賣餐飲業的“下半場”競爭趨勢，并提出扶持重點優質商戶、傾斜平臺資源，為品牌商戶賦能并推動平臺生態繁榮發展。
當前，外賣行業競爭由以往的野蠻生長階段進入整體穩定階段，消費者對價格不再敏感，而對品質提出了更多要求，其中服務穩定性成為外賣用戶的高階需求。對百度外賣來說，通過技術驅動的智能物流與用戶精準畫像，正逐漸滿足用戶“千人千面”的場景消費。同時通過賦能商戶品牌，給予優質商戶更多的資源傾斜支持形成良性循環，促進B端生態鏈的繁榮。
以物流服務為例，田井泉介紹，百度外賣通過數據驅動的智能化物流調度系統，自動制定最優派送路線，保證外賣“快、熱、鮮”，降低等待時間。
為了滿足不同消費者在不同場景、不同時段的消費需求，百度外賣通過精準用戶畫像系統，對手機端出現的餐廳智能化排序，為顧客提供最適合他口味、消費能力的外賣。
田井泉認為，在“下半場”競爭中，平臺要全方位助力品牌餐飲企業，推動圍繞平臺的餐飲生態圈共同發展。一方面利用平臺技術優勢，幫助商家進行信息化建設、提高管理能力，通過報表分析為商家發現經營問題，幫助其更好地賺錢。另一方面，平臺也要扶持重點優質商戶，通過資源、流量的傾斜，以市場化手段激勵其良性發展。
■ Q&A
新京報：此次外賣行業配送服務規范出臺落地，百度外賣做了哪些努力？
田井泉：公司領導非常重視和支持標準編制工作，抽調近10人組成內部項目小組進行編寫，全面梳理了近三年外賣配送方面的經驗和制度，同時聘請外部專家參與討論和審定，尋找中國貿促會商業分會作為專業機構進行指導，確保了標準的如期發布。
新京報：如何用市場手段提升商家亮出后廚積極性？
田井泉：我們平臺對于加入后廚直播的商戶會給予專門的流量支持，配合各種宣傳資源進行傳播。用戶通過直播商戶頁面就可以進入商戶點餐，增加訂單。同時，我們會給后廚直播的商戶更多積分，在排名上也給予一定權重的傾斜。
新京報：百度外賣此前發起了“同清同查”行業自律規范，目前有哪些實質性進展？
田井泉：北京市網絡訂餐自律共建聯盟成立后共推進了三方面的工作：一是聯盟共下線近4000家商戶；二是成立了食品安全專項基金，且四家平臺已經領取了檢測任務，近期就要開始實施；三是通過自律共建聯盟倡導平臺支持北京市陽光餐飲工程已經啟動，百度外賣已經率先進行了餐廳后廚的網絡直播。
