13日,市工商局、市消費者協會、長江日報公益律師團、京東商城華中分公司、天貓湖北分公司、卷皮網來到長江網,參與“雙11網購維權”專場“在線輪值”回答網民提問 記者劉斌攝
記者劉海鋒
“今年特別流行定金翻倍,個人原因不想買了定金不能退?”“產品質量與描述不一致怎么辦?”13日,長江網武漢城市留言板“在線輪值”增設的“雙11網購維權”專場火爆,京東商城、天貓、卷皮網等相關負責人,市工商局副局長徐波與市消費者協會、長江日報公益律師團律師共13人,在長江網與網民互動,在線受理投訴,并對熱點問題聯合解答。
賣家原因致合同無法實現,應雙倍返還定金
網民:今年網購,特別流行定金促銷,提前交一定的錢,到“雙11”定金可以按一定比例膨脹。我之前在淘寶上支付了50元定金,想買一支BB霜,可“雙11”當天我又不想買了,我的50元他們也不退了,我能要回嗎?
市消費者協會、長江日報公益律師團:“定金”屬于法律概念,目的是為了作為擔保,促成合同雙方的交易實現。根據《合同法》115條規定“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金”。即交付定金后,因為自己原因導致合同無法實現,50元定金是不予退還的;若因為賣家的原因導致合同無法實現,除應退還50元定金外,還要另付50元,即返還100元。
規定期限未答復,視為默認同意退貨
網民:這次“雙11”網購的貨還沒到,但前幾天我在淘寶買的一件毛衣,袖口處有破的地方,滿足7天無條件退貨,但提交退貨一直沒有通過,還是杭州的一家網店,我該怎么維權?
市工商局:消費者提出退貨申請后,網絡交易平臺會提醒賣家在限定期限內審核,在規定期限內未答復的,視為默認同意退貨。請網民及時關注退貨審核時間。如果賣家拒絕退貨要求,可向網絡交易平臺提出投訴,或向經營者所在地及第三方交易平臺所在工商部門投訴。2017年3月15日,國家工商總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施,該辦法明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標準、退貨程序、監督檢查、法律責任等。網購退貨可以參考該辦法維權。
貨不對板,注意保存證據
網民:我“雙11”當天買了一部iPhone8P,13日早上發現充電器是壞的,并且打電話有雜音,怎么辦?
京東商城:請保管好全套商品,登錄京東賬戶,進入“我的京東——返修退換貨申請”申請售后或撥打客服熱線。
網民:買的衣服,發過來是臟的,客服說不是質量問題,要自己出運費換貨,溝通無效,怎么辦?
天貓:請拍照留證,并保留和商家的溝通記錄,再到訂單詳情里申請退款(退款類型有兩種,按需選擇)。如對商家處理不滿意,可在提交退款申請3天后申請天貓小二介入維權。
長江日報公益律師團:如果網購的商品不屬于個人定制、鮮活易腐、在線下載或拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊等不宜退貨的商品,原則上都享有7天無理由退貨的權利。若購買的商品,經檢測確實存在質量上的問題,除解除合同外,還可以主張商家承擔違約責任,進行求償。建議在消費過程中留存好交易證據(如訂單編號、商品描述、網頁截圖、聊天記錄等),收貨時注意驗收,及時止損并在事后救濟時理性維權,并尋求正確的法律指導。
快遞車失火,消費者不承擔損失
網民:剛看到新聞有快遞車在路上失火了,買家的損失算平臺的還是快遞公司的?該怎么維權?
市消費者協會:目前很多商家都為消費者贈送了商品保險(保價),若因快遞途中的意外或過失導致商品出現損失,通常快遞公司會根據商品的價值賠償給寄件方(商家),再由商家支付給消費者,如果快遞公司在問題的處理中存在任何爭議,可以直接向運輸方所在地的郵政管理部門12305反映。
網購年卡未用完可申請退款
網民:“雙11”我買了一個店鋪的年卡,花費800元。說是一年內可在該店鋪拿相應的貨,如果一年內我沒用完,可以要求商家退款嗎?
市消費者協會:這需要看網民辦卡時與商家所達成的協議(合同)中,有無卡內余額退換的相關約定,如無此相關約定,則有權向商家提出退還余額的要求。
網店是否合法經營看“紅盾”
網民:怎么判斷一個網店是不是合法經營,百度查了一下,要通過查看購物網站首頁底部是否有工商部門發放的電子鏈接標識,即紅盾圖標,我咋沒看到呢?
市工商局:《網絡交易管理辦法》第八條規定“已經工商行政管理部門登記注冊并領取營業執照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶,從事網絡商品交易及有關服務的,應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識”。一般來說,網站會將該標識加貼至首頁底部位置,網店通常會按照平臺統一要求(不同平臺加貼位置略有不同),將該標識置于店鋪名稱附近,該標識為“紅盾”圖案,十分醒目。
