騰訊《一線》作者 韓依民
5月23日，攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章在第一季度財報電話會議上表示，攜程將堅持“以客戶為中心”的核心價值觀，并將長期追求“全球最佳的服務水平”。
此前在致股東的公開信中，梁建章和攜程CEO孫潔共同表示，“我們一貫堅持并將永遠恪守攜程的核心價值觀和基本原則。”
梁建章透露，攜程在產品、服務和業務中，都將落實四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服務的過程中，也將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面”這7個標準來衡量。
梁建章還稱，在組織架構上，攜程會提高客戶滿意度在考核體系中的權重，把服務水平作為干部考核的最重要的內容，并會持續加大在服務研發上的投入。
“攜程的成功是來自與攜程創造的服務價值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國，乃至全世界最好的服務品牌之一。”梁建章總結說。
以下是梁建章在第一季度財報電話會議上的講話全文：
感謝大家參與今天的會議。
很高興攜程在2018年有個良好的開局：我們繼續強化了“以客戶為中心”的理念，鞏固了我們在中國在線旅游行業的領導地位。今天我想和大家分享我們“以客戶為中心”的各項原則，以及我們是如何把這些原則貫徹到日常運營中的。
什么是我們的客戶為中心的理念？客戶為中心就是經營各個方面包括產品服務業務的都要以客戶創造價值為首要目的。有人會問：這和我們的利潤有矛盾嗎？短期當然可能是有矛盾，但長期來說為客戶創造最大價值的企業必然也會是市場份額最大和為股東帶來最佳長期價值的企業。所以，我們不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶價值。當然在執行過程中會有很多細節要把握，過去一年我們在某些方面還做的不夠，我們會進一步強化一客戶為中心的經營理念，并且落實到以下的原則：
1)透明性。把所有的價格、服務內容、退改政策等都要透明清晰地展示給客戶，把客戶誤會的概率降到最低。
2)可選擇性。附加產品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。
3)一致性。不同頁面的政策和價格要完全保持一致，通過技術和流程把價格變化的可能性降到最低。
4)公正性。所有評級（如酒店鉆級），都應該以客戶價值的角度來設計算法和程序，并且盡量做到客觀公正。
另外，我們將從以下幾個方面，長期追求全球最佳的服務水平：
1)可靠。我們將盡量把服務缺陷的概率降到最低程度。
2)積極。一旦有意外，我們會努力幫助客戶挽救損失，即便責任方不是我方，比如酒店超售等。
3)高保障。我們將盡力提供行業最好的客戶保障，一旦發現相關的服務瑕疵，將盡量給予遠高于同行的賠付標準。
4)不讓客戶犯錯。我們會通過智能產品設計盡量把客戶犯錯的機會降到最低。
5)迅速。我們將努力做到服務響應和解決速度全球領先， 通過電話，即時通信，以及其他平臺和渠道。
6)方便和人性化。盡力把客人的費力度降到最低。
7)全面。我們將盡力提供各種售后服務如退改簽等，即便是客戶原因取消導致的損失，也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。
在組織方面：
1)我們會提高客戶滿意度在考核體系中的權重，把服務水平作為干部考核的最重要的內容
2)持續加大在服務研發上的投入。
3)成立獨立的產品評級機構，充分利用大數據，結合公開規范的人工審核和申訴流程，來最大限度地保障攜程產品的評級的公正性，包括酒店鉆級，美食林餐廳星級等。
4)成立立客戶保障委員會，匯報給公司最高管理層，監督各個事業部執行以上的原則和目標。
在攜程成立的將近19年以來，我們在旅行服務方面創造了很多第一，例如第一個大規模的聯絡中心，第一個推出精細化的服務流程指標和6Sigma 改進體系。我們必須牢記攜程的成功是來自與攜程創造的服務價值，過去是這樣，未來更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國，乃至全世界最好的服務品牌之一。
這是一個偉大的令人向往目標，是一個值得我們為之長期奮斗的目標。 雖然有各種困難和挫折。 只要我們抱著以客戶為中心的理念，堅持不懈的投入和創新，我們就一定實現我們的目標，成為行業內的驕傲。
