J.D. Power發(fā)現(xiàn)：
售后服務費用穩(wěn)定，客戶忠誠度下滑
奧迪在豪華品牌中名列第一位；東風雪鐵龍在主流車品牌中名列第一位
2016年7月28日，上海—J.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國售后服務滿意度研究SM（CSI）報告顯示，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的服務費用保持穩(wěn)定，表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。
中國售后服務滿意度研究（CSI）已經(jīng)進入第16個年頭。這項研究評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務部門維修或保養(yǎng)服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。五個因子（按重要性排序）包括“服務質(zhì)量”（22%）、“服務后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設施”（20%） 、“服務顧問”（18%）和“服務啟動”（18%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現(xiàn)。
在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個百分點。此外，客戶進店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。2016年，車主表示在過去的12個月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年這個數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務價格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認為授權(quán)經(jīng)銷商的服務價格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務花費保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。
J.D. Power汽車服務和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價格合理性的認知和實際的花費之間存在偏差，這會顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價格不合理的認知，因為這與實際情況并不相符。售后服務的關(guān)鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠。”
胡曉龍同時指出，服務顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用。“解釋花費，為客戶提供服務方面的建議，以及在合適的時機技巧性地向客戶推薦額外的服務，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進行售后服務。”
當客戶在服務之前獲得價格預估時他們明顯比沒有得到預估的客戶感到滿意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務后得到花費解釋的客戶，也會感到更加滿意（687分vs. 606分）。
主要發(fā)現(xiàn)
• 整體滿意度得分提升，韓國品牌表現(xiàn)最佳。在豪華車市場，整體滿意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車市場從664分提升到674分。在主流車市場，韓系品牌整體滿意度排名連續(xù)第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。
• 自主品牌滿意度提升：自主品牌的滿意度表現(xiàn)在售后市場進一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。在主流車市場，自主品牌和國際品牌的滿意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。
• 服務時間管理影響客戶滿意度。當服務時間增加時，滿意度顯著下降。在豪華車市場，當服務時間為“2小時”時，滿意度得分（752分）在平均線以上（742分）；而在主流車市場，當服務時間為“2小時”時，滿意度得分（673分）接近平均分（674分）。當服務時間為3小時時，滿意度得分在兩個市場均急劇下滑（分別為718分和660分）。
• 女性客戶數(shù)量猛增，而滿意度得分較低。女性客戶占比達到40%，相比2010年的23%，增長接近一倍。女性客戶的滿意度得分在豪華車市場和主流車市場均低于男性客戶（豪華車：-13分；主流車：-18分）。
CSI研究排名
奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。
在主流車細分市場中，東風雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風標致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。
2016年中國售后服務滿意度研究（CSI）通過街頭攔截方式，面對面訪問了2012年10月至2015年5月期間購買新車的18,577位車主，一共評測了74個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2015年10月至2016年5月在57個主要城市進行。
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