今天，《汽車人》繼續(xù)為您推出奧迪優(yōu)秀員工代表肖峰的故事。作為一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部的客戶關(guān)系管理經(jīng)理，肖峰對CRM有著深刻認(rèn)知。在他看來，CRM需要構(gòu)建長久的關(guān)系，應(yīng)該是潤物細(xì)無聲，一直保持著聯(lián)系，幾十年不斷，像在交往一個老朋友一樣。
肖峰 沉下來，做精深
與肖峰的對話就像開啟了一場深入奧迪星際體系另一端的探索之旅，在產(chǎn)品與營銷甚至業(yè)務(wù)層面之外，打開了一扇并不常為人們所熟知的大門。
作為一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部的客戶關(guān)系管理經(jīng)理，肖峰對CRM有著深刻認(rèn)知，他解釋，自己的工作主要就是和數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、接觸平臺打交道。聽起來比較抽象，具體而言就是利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像，以及用戶線索動態(tài)化分析。根據(jù)這些運算模型，發(fā)掘奧迪的目標(biāo)車主，并判斷潛在用戶購車的意向程度。
CRM的作用是什么？肖峰形象地比喻，之前談起銷售公司，核心肯定是銷售，以產(chǎn)品為導(dǎo)向再分配資源。如今市場發(fā)生了變化，就需要逐漸向以客戶為中心去轉(zhuǎn)變，關(guān)心用戶的需求，從而出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理。所以這其實也是一個外部市場環(huán)境激烈變化的結(jié)果，或者說我們自身已經(jīng)意識到這種壓力變化產(chǎn)生的結(jié)果。
談到CRM，首先必須要有一個整體觀，肖峰說道。“我們要看全生命周期的用戶接觸點，用戶和我們的關(guān)系建立不是在他買車的時候，也不是在他修車的時候，可能在很小的時候，比如現(xiàn)在很多品牌開始從娃娃抓起。對于品牌的認(rèn)知也好，對于車型的認(rèn)知也好，需要慢慢積累。”
肖峰認(rèn)為，CRM需要構(gòu)建長久的關(guān)系，應(yīng)該是潤物細(xì)無聲，一直保持著聯(lián)系，幾十年不斷，像在交往一個老朋友一樣。“你的品性是什么樣的，你的大概行為是什么樣，不會有大的出格，這樣才會把那些真正跟你相適應(yīng)的朋友聚集到一起。”
肖峰認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來講，客戶關(guān)系管理正面臨新的機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提供了新的技術(shù)手段，“以前我們在客戶關(guān)系中，只能進(jìn)行簡單的分層分群，現(xiàn)在我們有大數(shù)據(jù)，很強(qiáng)的分析能力，能描述用戶的行為特征，分析到每個個性的用戶，他到底有什么樣的喜好，有什么樣的消費行為，都可以有記錄。” 客戶關(guān)系相當(dāng)于一種理念和技術(shù)的引入，隨著IT技術(shù)的推進(jìn)，客戶關(guān)系管理也有了長足的發(fā)展。
具體到一汽-大眾奧迪的CRM管理，目前包括四塊業(yè)務(wù)，肖峰介紹。首先是信息管理，第二是會員管理，第三塊是客戶關(guān)懷，第四塊是經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理。
在強(qiáng)大的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，未來整個汽車業(yè)都將發(fā)生巨大變革。肖峰認(rèn)為，德國工業(yè)4.0的核心就是從用戶需求出發(fā)，根據(jù)需求進(jìn)行訂單式生產(chǎn)。更具想象力的是，按照這樣的發(fā)展趨勢，未來奧迪會給用戶帶來完全不一樣的汽車生活。
這首先體現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上，包括智能的車與車的對話、車與物的對話，以及車與智能交通、智能建筑物的對話，非常有前景。
更大的改變體現(xiàn)在造車上。肖峰認(rèn)為，有些公司會把造車?yán)斫獬深愃朴诮M裝玩具，不會再覺得造車很復(fù)雜。一些技術(shù)條件也會導(dǎo)致這個情況很快發(fā)生，比如電動車、3D打印等等，因為車的復(fù)雜部分，如發(fā)動機(jī)和變速箱，已經(jīng)可以被取代，底盤的生產(chǎn)制造也可以通過一些新技術(shù)變得更簡單，更柔性化。
談起汽車業(yè)發(fā)展前景以及當(dāng)下最熱門的概念、趨勢，70后的肖峰談起來一點都不顯得陌生。談的多了，你會發(fā)現(xiàn)，在肖峰穩(wěn)重的外表之下，藏著一顆充滿激情的心。雖然已年過40，但肖峰對工作的熱情與年輕人并無二致，身上有著不少年輕員工甚至沒有的激情和挑戰(zhàn)困難的勁頭。聽到記者評價，肖峰笑著說：是奧迪品牌改變了我，讓我具備了這些基因。
作為部門里的“老大哥”，肖峰以己為例，有不少給80、90后的肺腑之言：年輕人在有熱情的同時，需要能夠沉下來，把內(nèi)容做得精深。只有精深了，你才會發(fā)現(xiàn)有更深入的興趣。如果只停留在表面，三分鐘熱度，一直在變，就可能找不到自己的落腳點。
從2006年奧迪銷售事業(yè)部成立起，肖峰開始了他與奧迪的接觸。“在長時間的工作中讓我對奧迪有了更深的了解。它的精益求精，它的動感激情，它突破自我的精神，對我影響很大。”
了解肖峰的人知道，在負(fù)責(zé)CRM之前，他曾經(jīng)在不同崗位和部門歷練。“我95年畢業(yè)后直接到一汽-大眾，開始在質(zhì)保待過一段時間，后來到售后，先后也經(jīng)歷了包括索賠、培訓(xùn)、還有服務(wù)營銷等幾個崗位”，直到2014年，從服務(wù)切換到CRM，突然之間要面對新的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對他個人來講也是一個挑戰(zhàn)。
之所以能實現(xiàn)如此大幅度的轉(zhuǎn)型，肖峰笑著自我評價，“可能是我樂意去接受挑戰(zhàn)，能夠發(fā)現(xiàn)新東西之中好玩的東西。”
據(jù)了解，肖峰一段時間內(nèi)曾經(jīng)在業(yè)務(wù)工作的同時兼顧工會和黨務(wù)工作。企業(yè)的人都知道，工會與黨務(wù)工作有兩個特點：一是比較繁雜，基本上是為大家服務(wù)；二是很難能看到業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)看不到，也就沒有辦法突出表現(xiàn)自己。但肖峰不這么認(rèn)為，而且做得有聲有色。當(dāng)他談到這些工作時，語氣很平淡，絲毫不覺得這有什么特別之處。他說：有一些工作不管看不看的到也都需要有人來做。“這相當(dāng)于做人，不是每一項工作都要得到回報，都要讓領(lǐng)導(dǎo)看到，都要去肯定。為大家服務(wù)，占用一些時間也是值得的。”
到底有多少時間被工作占用？肖峰已經(jīng)很難算得清，讓他記憶深刻的一點是，多年前曾創(chuàng)下出差記錄。一年365天里，250天都在出差。“一手拎著投影儀，一手拎一個筆記本電腦，到處出差、培訓(xùn)，那時候孩子剛出生，回家看孩子都沒有時間。”肖峰說道。
“有沒有遺憾或者后悔？”記者問道。肖峰坦言，那個時候年輕沒有太在乎；現(xiàn)在回想起來，和孩子陪伴的那一段時光過去了，很難再回來，那就多看看照片吧，以后會盡量多抽出時間來陪伴家人。
所幸的是，家人對自己非常理解。更值得欣慰的是，耳聞目染下，孩子成長過程中也受到奧迪品牌的影響：一絲不茍、追求精益求精，“我覺得這也是一種文化的傳遞，按現(xiàn)在的話講就是正能量傳播吧。”肖峰說道。
