近日，重慶的李女士發現銀行卡上的錢變少了，調查后發現是10歲女兒小雨（化名）用李女士的身份信息注冊了《第五人格》和《蛋仔派對》兩款游戲，分7天總共充值了7312元（時隔多日又綁定另一家長的銀行卡充值1342元未算入——記者注）。李女士在游戲平臺申請了“未成年人游戲充值退款”服務，卻因為對退款規則不了解，只收到了《第五人格》1555元的退款。李女士聯系了上游新聞（報料郵箱：baoliaosy@163.com），希望通過報道此事讓更多家長引以為戒，并準備繼續找游戲廠商協商退款。
女子對賬揭開孩子“小秘密”
女兒偷看密碼本充值游戲
說起女兒小雨偷偷用大人的錢充值游戲的事，李女士略顯郁悶，她表示：“如果不是我無意中發現的話，還不知道要充值多少錢！”
據李女士回憶，今年3月底她意外發現銀行卡上的錢對不上之后，查看了蘋果手機的微信賬單，發現有7天出現了游戲充值，部分時間還在凌晨：3月18日凌晨1點51分充值198元、3月20日凌晨2點50分充值648元……其中3月18日凌晨，充值次數多達11筆、金額近700元。
李女士發現多筆凌晨游戲充值。受訪者供圖
李女士找到小雨盤問，得知小雨最近在她的手機上下載了《第五人格》和《蛋仔派對》（游戲廠商都是網易游戲 ）。“當時她（小雨）用我的微信注冊了游戲賬號并綁定了充值渠道，還進行了游戲充值。”李女士介紹。為了避免被李女士發現后“一鍋端”，小雨還在李女士的IOS端（蘋果手機）和安卓端（小米手機）都注冊了賬號并進行了充值。小雨的父親謝先生也證實了李女士的說法。
發現女兒偷偷充值游戲后，李女士第一時間找了充值客服和游戲廠商，據她介紹：“我先打的蘋果客服，態度很好，說《蛋仔派對》的未成年人充值問題他們會處理（李女士并不清楚iOS端和安卓端賬號數據不互通）。隨后我發現《第五人格》是網易游戲，就按照網上查的教程去網易家長關愛平臺申請退款。當時我想著《蛋仔派對》有蘋果客服負責，就只申請了《第五人格》的退款并提交了數據——當時只發現微信充了3筆648元，所以只申請了1944元退款，網易退了我1555元。”
此后她有了新發現：首先她在梳理了蘋果手機和小米手機的微信、支付寶等支付渠道后，發現申請退款的金額少了，實際上蘋果手機充值了3364元（《蛋仔派對》2716元、《第五人格》648元）；小米手機充值了3948元（《蛋仔派對》708元、《第五人格》3240元），共計充值7312元。李女士表示：“完全沒想到女兒會偷看了我的密碼本，綁定了我的微信和支付寶充值游戲。”
李女士女兒小雨在《蛋仔派對》進行了大額充值。受訪者供圖
其次李女士被蘋果客服告知，因為她已在《第五人格》申請過一次退款，網易游戲拒絕《蛋仔派對》的二次退款。此時她才想起《第五人格》退款時，她簽了一份《退款申請書》。據李女士透露：“該協議要求家長在收到退款后，本人及其被監護人所有網易游戲賬號都不能再次申請退款。”
李女士表示：“簽協議時沒有仔細看，以為就是退這個（《第五人格》）簽個同意。交了以后看蘋果客服的回復，才知道《蛋仔派對》的退款申請全部打回來了，說不符合退款條件。打網易客服，才知道不能二次申請，因為我簽過協議了。”
申請二次退款麻煩不斷
官方稱無法調解建議走司法程序
就《蛋仔派對》無法退款的情況，李女士撥打了杭州12345政務服務熱線進行投訴，依舊未能成功退費。不過隨后李女士接到了自稱網易游戲工作人員的回電稱，幫她爭取到了1712元的退款，該工作人員強調：“本身針對二次申訴是不做退款的，當前的退款是做了特殊的爭取。”
對于退款金額為何只有1712元，該工作人員解釋稱主要考慮了公司的運營成本和該賬號已經是成年實名，并再次強調目前的方案是經過了“特殊的爭取”。不過由于差額較大，李女士并未同意該方案。
李女士女兒小雨在《第五人格》進行了大額充值。受訪者供圖
4月16日下午，記者聯系了網易游戲所在的杭州市濱江區新聞出版局，一名工作人員表示，有關未成年人游戲充值投訴需要通過當地12345政務服務熱線進行反映。記者撥打了杭州12345政務服務熱線，一名工作人員確認收到了李女士的投訴，濱江區新聞出版局曾回復：“已將該問題告知了游戲公司進行核實并協商退款，游戲公司核實后反饋，反映人反映的網易游戲賬號已實名為成年人賬號，且與游戲公司達成部分退費，故游戲公司表示無法二次受理退費。我局無法調解，建議反映人直接走司法程序維權。”
杭州12345政務服務熱線回復內容。受訪者供圖
記者也聯系了網易家長關愛平臺，結果被AI語音告知：“如您的退款申請已通過且簽署了合同，請您留意官方賬號會在3個工作日退款到賬，蘋果及其他渠道需要7個工作日，請您耐心等待。”
記者兩次撥打網易家長關愛平臺收到的提示短信。手機截屏
重慶志和智律師事務所高級合伙人、監事會主任張公典律師接受記者采訪時認為：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，李女士的10歲女兒玩游戲進行了充值，是需要家長的事前同意或者事后追認。在家長沒同意和追認的情況下進行了消費，屬于法律上的無效民事行為，監護人有權要求游戲公司退還充值費用并回收游戲道具。”
就網易游戲和李女士曾約定收到退款后不能二次退款，張公典律師分析：“因為李女士在第一次退款時漏算了大部分的充值費用，基于此簽訂的協議可能是在重大誤解的情況下簽署的，且未就大部分充值費用進行約定，簽訂的協議也可能導致顯失公平。按照《民法典》第147條的規定，基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。”
不玩游戲會被同學嫌棄？
心理咨詢師建議多和孩子溝通
李女士告訴記者，在她努力溝通充值退款時，又發現了《蛋仔派對》充值扣款：“4月12日女兒再次偷偷下載了已經被刪除的《蛋仔派對》和《第五人格》，并偷偷綁定了外婆的銀行卡，這次又充值了1342元。”
4月12日，小雨偷偷下游戲導致外婆銀行卡被扣款。受訪者供圖
為何3月底被教育了一頓還要繼續下載游戲充值？小雨的解釋是：“同學們都玩游戲，一起玩才有共同話題，不玩就會被嫌棄。”
未成年人玩游戲偷偷用家長支付賬號充值的情況時有發生，今年3月15日上游新聞就曾報道過類似情況。遇到這樣的事應該怎么辦？記者就此采訪了中科院心理咨詢師、成都市家庭教育指導師懷小婷，她分析道：“所有養育問題都要找出底層邏輯。未成年人偷偷用成年人賬號玩游戲甚至充值，從根本上是家長對手機及密碼管理不善。孩子需要游戲增加談資解決自己的社交問題，不一定是個真問題，行為背后沒有被看見的需要才是真問題。比如是否存在個人休息和玩耍時間太少等。”
懷小婷還指出，10歲的孩子遇到需求不被滿足，家長感受不到孩子的需要，他們就會自己找一些其他的辦法，所以小雨的情況本質是孩子和家長聯結斷裂，孩子沒把真實的自己放在家長面前的結果。如果一個家里長期有足夠的空間和時間來彼此溝通建立關系，這些問題在暴露的時候就會得到解決，而不是在出現后果以后解決。
遇到類似的情況，懷小婷建議：“應把問題歸屬分清楚，大人要管理好自己的手機和財產，并對孩子進行引導教育；同時，需要打開溝通渠道，如設置家庭溝通日，去解決彼此都很困惑的長期存在的問題，共同尋找解決方法，定期復盤再優化，遇到沖突盡量先解決情緒再解決問題。”
上游新聞記者 趙映驥 受訪者供圖
