一張?zhí)柗Q“終身有效”的大閘蟹券，居然連續(xù)預(yù)約了兩年都沒約到，想退券也找不到任何渠道，這讓消費者無可奈何。價值上千元的蟹券，難道就成了一張廢紙？
近年來，網(wǎng)購大閘蟹券成為購蟹新趨勢，蟹商網(wǎng)上賣券，消費者電話或掃碼下單，再送貨上門，坐在家中就能吃到新鮮的大閘蟹，看似方便快捷，卻面臨著提貨難、維權(quán)難等陷阱。對此，消保委表示，蟹券“打悶包”侵犯了消費者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確標(biāo)注，保障維權(quán)渠道的通暢。
預(yù)約不到蟹，退也沒法退
消費者王女士告訴記者，2016年國慶的時候，她朋友送給她一張價值1688元的陽澄湖大閘蟹券，里面有張?zhí)嶝浛ǎ厦鎸懼膶ρb，公蟹規(guī)格4.3-4.8兩，母蟹規(guī)格3.2-3.6兩。提貨方式有三種，可以微信掃描二維碼或者網(wǎng)上預(yù)約，還有就是電話預(yù)約。卡上還說，提前預(yù)約，“我們48-72小時送達”。
到了當(dāng)年12月初的時候，因為周末家里要招待客人，王女士便拿出了這張蟹券，準(zhǔn)備預(yù)約提貨。由于年紀較大，對于微信掃碼和網(wǎng)上預(yù)約她不大熟練，就選擇了電話預(yù)約方式，撥打了蟹券上的400客服電話預(yù)約提貨。“那個預(yù)約電話太難打了，要么是打不通，要么是打通了沒人接。”王女士連續(xù)撥打了兩天，終于打通了電話并聽到了客服人員的聲音。然而，當(dāng)她提出要預(yù)約提貨時，對方卻表示，這一年的大閘蟹已經(jīng)全部提完了，現(xiàn)在沒貨了，所以無法預(yù)約。“蟹券無法預(yù)約那怎么辦，難道就作廢了？”當(dāng)王女士提出擔(dān)心的時候，對方讓她放心，說這張券是終身有效的，并不會過期，并建議她在下一年的品蟹季預(yù)約。聽到蟹券不會過期。王女士于是將蟹券保存好，準(zhǔn)備下一年再預(yù)約。
轉(zhuǎn)眼又是一年大閘蟹上市時。王女士從家里翻出了這張蟹券，這一次為了防止沒貨，她提前到11月下旬電話預(yù)約提貨，客服電話依然是難以打通。等到她撥打了無數(shù)電話后，終于等到了客服人員的聲音，但這次依然是沒貨。這讓王女士無比憤怒：一張1688元的蟹券，預(yù)約了兩年都沒貨，這不是騙人嗎？“今年推明年，明年推后年，要是每次都說沒貨，這張券不就是一張廢紙嗎？”而當(dāng)王女士想要退券的時候，卻發(fā)現(xiàn)找不到任何退券渠道。
售后服務(wù)幾乎沒有
對于王女士反映的情況，記者進行了核實。在其提供的這張蟹券上，記者看到正面寫有“蟹迷”陽澄湖大閘蟹字樣，并標(biāo)注著1688元/盒，四對裝。
在蟹券的背面，僅寫著提貨方式。分微信提貨、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約三種。并附有溫馨提示：“計算好品蟹時間，提前預(yù)約，我們48-72小時送達。”提示最后一條明確寫著：本券終身有效，提貨時間為每年9月下旬至12月中旬。而在這張蟹券上，除了大閘蟹的價格和規(guī)格，以及提貨方式外，找不到任何品牌和商家信息。
昨日，記者根據(jù)蟹券上提供的三種提貨方式分別進行了驗證。
第一種是微信掃碼預(yù)約。掃進去就是一個簡單的提貨申請頁面，輸入卡號和驗證碼之后，跳出了一條提示：“尊敬的客戶您好，2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止，沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換，期待來年蟹季給您更好的服務(wù)。”而在網(wǎng)頁最下面，有一個很小的字體，寫著：“蘇州陽澄湖水蓮花生態(tài)水產(chǎn)有限公司。”提示信息為：“如有疑問可撥打卡券上的400電話咨詢。”
第二種是網(wǎng)上預(yù)約。輸入網(wǎng)址后顯示的是一個“網(wǎng)上商城”的頁面，點擊“預(yù)約提貨”，輸入卡號之后，跳出的依然是“2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止，沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換”的信息，而在“售后服務(wù)-聯(lián)系我們”一欄中，僅公布了公司名稱：水蓮花水產(chǎn)集團兌換平臺，公司地址是：江蘇省蘇州市吳中區(qū)。沒有留下企業(yè)電話。
第三種是電話預(yù)約。記者撥打了數(shù)遍卡上公布的400客服電話，均無人接聽，響了幾十秒后會自動斷掉。而第一種微信預(yù)約提示中的，遇到疑問可以撥打的就是這個客服電話，這樣不管你是以哪種方式預(yù)約遇到問題，想要咨詢售后時都不可能打通電話。
預(yù)約難和維權(quán)難是兩大坑
王女士遭遇的這種困局，實際上已經(jīng)成為目前蟹券消費中遇到的普遍現(xiàn)象。記者從市消保委獲悉，隨著蟹券的熱銷，預(yù)約提貨沒定數(shù)和售后渠道不通暢成為消費者投訴最為集中的問題。
此前，針對網(wǎng)購蟹券問題消保委做過專門的消費體察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少蟹券都存在著提貨難問題。發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預(yù)約，也很難在預(yù)計的時間內(nèi)提到貨。
另一大問題就是蟹券消費出現(xiàn)問題后消費者維權(quán)難。消保委人士介紹，一旦出現(xiàn)問題，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個人微信或QQ處理售后事宜，要么是無人理會要么是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投訴，也要求消費者提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，給消費者的投訴理賠設(shè)置障礙。
為何蟹券消費存在這樣的問題？消保委認為，產(chǎn)生問題的主要原因是：蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過消費者的維權(quán)行為對經(jīng)營者進行有效的制約。
[消保委說法]
電商平臺應(yīng)擔(dān)起有效監(jiān)督職責(zé)
市消保委認為，為了充分有效保障消費者的合法權(quán)益，電商平臺要加強管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，以多種形式對蟹券銷售企業(yè)進行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。
首先要明確信息。根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者有義務(wù)明示主體信息，蟹券上應(yīng)當(dāng)注明蟹券發(fā)售方相關(guān)信息、商品發(fā)貨方（生產(chǎn)者）相關(guān)信息、電商平臺銷售渠道通路等信息。
其次，要明確賠付標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于售后和賠付，應(yīng)該在蟹券的顯著位置對涉及消費者權(quán)益的相關(guān)問題作明確告知和說明。包括出現(xiàn)無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，賠付的流程和時間等均要明確。
另外，還要明確監(jiān)督責(zé)任。電商平臺有義務(wù)加強對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理，落實相關(guān)責(zé)任。必須明確發(fā)售方、發(fā)貨方和電商平臺的相關(guān)投訴渠道，做到顯著告知，并確保渠道暢通，反饋及時；同時建立信用體系，對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券發(fā)售方采取相應(yīng)處罰措施，對于不及時整改、屢教不改的商家予以清退。
