近日，昆明的劉女士在點了一份外賣后遭遇了一件鬧心事，在既定的時間內(nèi)外賣未能及時送達到她的手上，但平臺上卻已顯示送達。外賣小哥解釋稱這是他第一天上班，不認識路導致。劉女士給了配送服務(wù)差評以后，她收到了外賣小哥發(fā)來的一串辱罵的短信。
出于暢通消費者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮，外賣平臺大多設(shè)立了對外賣小哥的評價機制。然而，這項評價機制在實踐中卻有些“走樣”——消費者對服務(wù)不滿意給差評可能被騷擾。而外賣小哥也抱怨稱，有差評無法申訴會直接被扣工資。雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛。
“雖說網(wǎng)購、外賣等都有用戶評價機制，但如果因給差評就威脅甚至傷人，以后誰還敢投訴、給差評。”劉女士說。
不過，《工人日報》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于差評機制，不少外賣小哥表示“很無奈”。在一些高峰時間段，外賣小哥要想把手中的訂單都按時送達，幾乎不太可能。有時候因為商家的原因，取餐要等很久，就進一步壓縮了騎手送餐路上的時間。加之超時、差評，這些風險對于送餐員都是“致命”的，不少送餐員在差評罰錢和超速違規(guī)之間，往往更擔心罰錢。
“一些外賣平臺對差評的處理方式比較粗暴。一個差評就扣200元，也就是說，外賣小哥辛苦一天的工資會因為一個差評全部打水漂。外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒。”對昆明外賣市場做過調(diào)研的昆明市盤龍區(qū)劉小姐比薩店店主劉佳對記者說。
據(jù)記者了解，服務(wù)評價系統(tǒng)涉及三方的利益——消費者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評價體系是為了維護公司管理層的利益。因為管理層的利益與公司收入掛鉤，而公司收入又與消費者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費者的選擇以及公司收入。公司管理層需要服務(wù)評價體系，管理層在采用服務(wù)評價體系后，配套的就是對差評作出處理。
“消費者給差評有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯。”劉佳說，比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響?？墒?，在差評處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會去分辨消費者給差評的原因，而是認為只要扣錢就能解決問題。
在業(yè)內(nèi)人士看來，消費者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因。作為服務(wù)人員，對于差評沒有申訴機制，只能默默承受差評帶來的后果。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對服務(wù)評價體系做進一步細化。差評需要給出原因，同時服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評的具體原因，或懲罰服務(wù)人員，或改善客觀條件。
