歷經數年發展，外賣已如網約車一般改變人們的生活方式。但是，即便在線外賣市場年交易規模已達數千億元，消費者至今依然在食品安全事故中處于被動地位，被平臺和商家所主導。
日前，有消費者向藍鯨TMT反映，在餓了么平臺上點到的外賣中出現了完整蟑螂，并引起了身體不適。盡管消費者向平臺和商家進行了投訴，但從頭至尾，商家不僅避重就輕，刻意規避安全事故責任，餓了么平臺的表現也更像是流程化的產物，無論是哪一方，在整起事件中未對消費者個人的身心健康是否出現問題提出任何關切。
據了解，此次出現食品安全問題的系北京知名度較高的餐飲品牌之一金鼎軒。根據其官網的介紹顯示，金鼎軒成立于1993年，旗下包括“南北菜”“南北點心專門店”“紫昱軒”“善在”等四個品牌，在京共有26家門店。
飯菜中出現蟑螂，用戶安危被平臺商家不聞不顧
2018年9月2日中午12點29分，王先生（化名）在餓了么平臺上點了一份來自金鼎軒的北菇滑雞飯。在剛開始進食時他并未感到任何異常，然而快吃完時一副令人心驚肉跳的畫面卻映入眼簾：飯中混入了一只蟑螂，身體結構完整，身上還沾著菜油。由于飯已所剩不多，克制不住反胃沖動的王先生當即發生了嘔吐。
“在接收這個餐品的時候外包裝完好沒有任何異常，并且我是在食用的過程中發現的，這只蟑螂并不是一開始就出現在菜品的表面，基本可以排除它是后來爬進來去的可能。”王先生表示，在出現問題后立即通過餓了么平臺提供的電話致電商家，經過一番溝通后，終于聯系上了金鼎軒的一位區域經理。
根據電話錄音顯示，該區域經理首先對王先生的用餐體驗進行了致歉，但令人意外的是，對方就責任問題迅速將球踢給了餓了么。
“我們都不想發生這種事，因為我們（金鼎軒）也是和餓了么合作，所以這件事上我們也不想推卸責任，不是出了店門我們就不管了。”
這位經理告訴王先生，金鼎軒肯定會調查，可是當王先生提出由餐廳指派人員來現場調查和核實時，對方卻又吞吞吐吐地表示，自己并不是這個意思：“你提出這個問題是好事，我們也會和餓了么平臺就環節上進行溝通。”面對王先生質疑是否在含沙射影是餓了么配送員所為時，對方不置可否。
維權變成了拉鋸戰。在數次致電中，金鼎軒方面有兩個觀點幾乎沒有發生動搖：第一，金鼎軒的廚房有24小時監控，金鼎軒此前也沒有出現過食物中有蟑螂；第二，出了事不能將責任全部歸在生產方，金鼎軒事后主動致電是想解決問題。
解決方案共有兩種：第一，由經理代表金鼎軒請王先生吃一頓飯，按原話來說就是“我代表公司，你代表家人，吃個飯交個朋友”；第二，給錢私了，500塊錢。對此王先生予以拒絕并表示，應該遵照食品安全法相關規定走正規程序。最終不了了之。
時間顯示此刻已經是9月2日下午5點02分，距離食安事故已過去近4個小時但當事人仍處在一座“孤島”。三通電話打完，商家未對用戶是否身體抱恙，是否需要安排就醫等情況進行詳細詢問。截止至9月11日出稿，商家也未再致電該用戶。
而另一邊，餓了么關注點重點則放到了平臺自身的食品安全保險上。僵硬的客服處理流程占據了大量反映時間。
當日下午1點39分，王先生第一次致電餓了么客服。客服表示，將幫王先生進行餓了么平臺上的保險理賠，同時會將其問題進行反饋。時長三分多鐘的投訴結束，王先生開始等待餓了么的進一步反饋。
下午3點01分，近1個半小時已經過去，王先生的手機依然毫無動靜。他再次致電餓了么，詢問事件處理的最新進展。該客服建議王先生留意保險理賠訂單，保險公司會在一個工作日內審核并進行處理，相關部門對投訴已經開始處理。
9月3日上午11點19分，餓了么方面才再次主動致電，但首先談到的仍是保險理賠問題。客服表示，將會對王先生遇到的問題進行客服升級，請其耐心等待餓了么方面的進一步回復。距離安全事故發生，已過去接近24小時，在這近24小時里，王先生在餓了么上的“主要收獲”，就是更加了解了餓了么的保險理賠流程。據了解，在這段時間餓了么方面同樣未對王先生身體健康方面有任何關切。
王先生向記者提出了自己的疑惑，假如吃到的不是死蟑螂，而是蟑螂藥呢？餓了么與商家是否還是會保持這樣的態度？
生產、外賣多環節初走訪，“走丟”蟑螂無人認領
在這場由用戶、平臺與商家形成的三方沖突中，飯菜中“無辜”出現的蟑螂反而成為了最關鍵的“證人”，而此事究竟是出在商家的生產環節，還是餓了么的配送環節，則成為了最大的疑點。一位業內人士告訴記者，蟑螂問題餐廳本就難以回避，想要從生產源頭上查證出是否有蟑螂進入飯中難度較大。對此，藍鯨TMT記者進行了更進一步的調查。
記者來到了位于北京市豐臺區的這家涉事餐廳。從外觀來看，金鼎軒位于一家多層樓的較大商場內，餐廳內部明亮，采取的是半開放式廚房。在這家店內，記者打包了一份與王先生所點一模一樣的北菇滑雞飯。
從外包裝來看，金鼎軒在塑料袋口專門貼了一道專用的紅色膠帶，防止袋口在運輸的過程中敞開，但并不能防止蟑螂進入袋中。打開塑料袋后，里面包含一些基本餐具，及盛有主食的餐盒。餐盒采取的是可扣搭的半透明塑料外殼，密封嚴實，但第二道的密封措施及前文王先生表示收到外賣時未發現異常可判定，基本能排除其他異物進入的可能。
為此，記者嘗試就此事采訪該店負責人的回應。在店內，記者先后被告知經理在店，經理外出半小時后回來，直至最后經理外地出差，暫時回不來。通過電話，記者聯系到了店內一位孫姓經理，對方表示不方便接受采訪，不過店內有監控，認可王先生走法律程序。
蟑螂是否有可能在餓了么配送員的運輸途中混入了顧客的餐食之中，這樣的可能性在記者街頭隨訪的數位餓了么配送員的口中，皆得到了否認。
一位餓了么配送員告訴記者，餓了么配送員每天會有早會，在早會之前與每天收班前都會認真做好餐箱的清潔工作，并有領導檢查。在上班的途中，基本是人動餐箱動。
記者為此事也專門聯系了配送此次訂單的餓了么配送員，對方告訴記者，自己也是第一次聽說出現這種事情，也沒有在訂單的配送過程中搞破壞，除了日常清理，為了防止下班后餐箱被盜，遵照上級指示，多余餐箱每晚還會專門運回至休息的地方。
通過街拍，記者注意到餓了么餐箱設計密封性一般，容量有限，箱內外賣情況一目了然。
商家評級未變依然高分，誰成為平臺安全事故背后的“保護傘”
根據用戶得到的最新反饋顯示，餓了么方面致電王先生再一次致歉，相關負責人告訴王先生，將會根據餐廳管理條例對餐廳進行相應扣分的處罰。據其解釋，餓了么和商家合作的一個主要標準是餐廳信用分，在后續餓了么會把該餐廳列入北京市的一個重點監控對象，并采取對接當地市場經理并抽查餐廳信息等措施，如果有任何問題會終止與餐廳的合作事宜。
然而記者從餓了么上面發現，問題商家的評分依然沒有變化，屬于“甲”級，并依然保持著4.8分的較高評分。據餓了么App上介紹，商家視頻安全分共分為甲、乙、丙、丁、戊共五個等級，從高到低劃分為優秀，良好，中等，合格和較差，金鼎軒依然位列優秀行列。
對于評分沒有變化，餓了么App上的解釋稱，該分數是結合了商家營業資質及商家在餓了么平臺經營時與食品安全相關行為的歷史記錄所得出的綜合評分。雖然是實時扣分加分制度，但是反映的卻是商家近三十天的食品安全水平。前述餓了么方面人士在電話中表示，平臺會根據用戶的評分去修改星級和分數的顯示，計算的則是平均值。
食品安全事故雖然概率小，但對用戶的危害和背后引發的社會效應卻不容忽視。
根據餓了么App上的數據顯示，該金鼎軒店月售1573份訂單。在1573分訂單的匯總中，1起食品安全事故的投訴能夠占到多少權重，對店鋪整個評分究竟有多少影響，值得懷疑。對此餓了么方面向藍鯨TMT表示，餓了么建立商家信用分體系，對信用不良的商家做永久下線處理，并及時向監管部門通報，但并未回應權重等有關問題。
而另一方面，當出現投訴之后，后續的消費者卻并不知情，更不能從平臺的評分上及時得到最直接的反饋。
上海漢盛律師事務所高級合伙人李昱告訴藍鯨TMT記者，由于這項評分是由消費者自己所評選出來的綜合性得分，本身就很難客觀反映商家的真實情況。“安全事故發生應當由衛生部門查處，而評分是消費者的評述，是兩個概念，只要沒有隨意刪除篡改或刷單就無違規。”
餓了么商家食安分的設計考慮到了用戶和公正性，然而從另一方面來說，這種帶社區性質的評分制度反而成為了掣肘了問題訂單發揮效力的關鍵原因。
值得注意的是，就在8月31日新的《電子商務法》剛剛在全國人大獲得高票通過。這項將于2019年1月1日正式實施的新政無疑會更加嚴格的指明電商平臺經營者等應承擔的法律責任。李昱表示，“平臺有義務對商戶的準入制度加以嚴格規范，并進行持續性的監管。”
《電子商務法》中提到，電子商務平臺經營者對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為未采取必要措施，或者對平臺內經營者未盡到資質資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，情節嚴重的，責令停業整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。
消費者在餓了么上的追責難另一方面來源于餓了么推出的食品安全險。從表象來看，餓了么的一鍵理賠方便了用戶在經濟層面的追討與索賠，但是據記者了解，保險公司的賠償制度卻并不透明。
據王先生表示，在事后的保險索賠中，餓了么或者保險公司未就金額的賠償標準等情況進行詳細說明，用戶一旦申請保險開始，難以中途停止。最后他收到了一筆不到240元的賠償，而外賣實付款59.9元。除去損失，平臺方選擇損失三倍較低的賠償，而不是支付價款的十倍，也就是將近600元的賠償。
根據我國的食品安全法顯示，生產不符合食品安全標準的食品，消費者除了要求賠償損失外，
還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足1000元，為1000元。對此，不少消費者并不知情。
在李昱看來，對平臺運營方如餓了么來說，商業保險背后難以規避違法成本：“因為即便有保險公司兜底，對消費者來說是可以完全獲償的，而保險公司賠付后要不就可以向企業追償，要不就可能提高保費增加企業的成本投入。”
“然而從某種程度上來說，用戶一旦通過餓了么平臺上索賠成功了，后續繼續對商家追責或者索要更多剩余賠償的意愿會降低。”一位業內分析人士表示。而餓了么客服方面往往給出的回復較為官方，即加強管理，至于是否有管理，管理力度有多大，消費者同樣再無從得知。而一起食品安全問題漸漸則一并被拋之腦后。
